Korisničko iskustvo nešto je što ljudi često traže kad je riječ uređajima, no nerijetko ne znaju kako ga definirati i izraziti se o njemu pravilno kada uređaj kupuju. Velik je broj ljudi i u nas pročitao biografiju Stevea Jobsa, gledao filmove o njemu, vidio kako se on s iPadom "igrao" šest mjeseci kako bi u što većoj mjeri pojednostavnio njegovo funkcioniranje, pa opet ne znaju da se Jobs bavio upravo korisničkim iskustvom. Ono je ključ uspjeha današnjih uređaja i softvera, i svih vrsta aplikacija, mobilnih, fiksnih, onih za pametne televizore. Will Thomas, voditelj dizajna u Infinumu, bavi se upravo korisničkim iskustvom, postizanjem da aplikacije pri korištenju funkcioniraju uz što manje uloženog napora.
Jeste li imali već kontakata s Hrvatskom? Što vam se najviše sviđa u našoj zemlji?
Imao sam sreću posjetiti Hrvatsku, odnosno Zagreb, Split i Dubrovnik, dok sam putovao s prijateljem 2005. godine, imam lijepa sjećanja na to putovanje. Posebno se sjećam prekrasnog krajolika na cesti između Zagreba i Splita, kao i šarmantnih gradova. U Zagrebu smo odsjeli kod jedne obitelji do koje smo došli preko poznanika mog prijatelja. Oni, posebno njihov sin Ivor, stvarno su pazili na nas tih nekoliko dana koliko smo bili ovdje. Sjećam se da sam se osjećao vrlo dobrodošlo tijekom svog kratkog boravka u gradu. Ove godine u Hrvatskoj sam proveo dva tjedna u kolovozu, da bih se sada opet vratio.
Kako diplomant engleske književnosti i kazališta završi u IT industriji?
Moja je karijera mogla ići u mnogo različitih smjerova jer me zanimalo puno stvari tijekom odrastanja i mislim da sam mogao biti razmjerno uspješan slijedeći bilo koji od tih različitih putova. Međutim, gledajući unatrag, mislim da mi je karijera u experience designu (dizajnu korisničkog iskustva), koju sam dosad ostvario, bila ona koja mi je najviše odgovarala. Profesionalci u primjeni dizajna često dolaze iz mnogih drugih područja. Sve donedavno nije bilo mnogo obrazovnih programa posebno skrojenih za karijeru u ovom području. To se mijenja, ali slijedom toga mnogi kolege s kojima sam radio tijekom godina imali su vrlo različita obrazovna i radna iskustva. Što se tiče mojeg obrazovanja, tijekom godina rada u dizajnu primijetio sam kako mogu primijeniti brojne vještine i znanja u osmišljavanju korisničkog iskustva. Posebno mi pada na pamet jedan primjer iz kazališta. Jedan pristup uživljavanja u lik uključuje intenzivno promatranje, pokušavajući ga shvatiti i uvjerljivo se pretvoriti u njega. U primjeni dizajna stvarno želite razumjeti korisničku skupinu tako da je intenzivna usredotočenost na promatranje onoga što ih pokreće ključna na mnogo načina.
Zašto ste se odlučili pridružiti Infinumu?
Infinum je bio jedna u nizu tvrtki s kojima sam razgovarao tijekom ljeta dok sam tražio svoju buduću poziciju. Moram reći da su se jako istaknuli kao organizacija, za što su zapravo zaslužni ljudi. Mnoge kompanije govore kako su zaposlenici temelj koji pokreće njihovo poslovanje pa je stoga ključno pronaći i zadržati najbolje ljude koji odgovaraju vašoj kulturi. Međutim, čini se da istovremeno mnogi znatno griješe u načinu na koji angažiraju i zapošljavaju bolje buduće zaposlenike. Iako je bilo mnogo pozitivnih stvari o Infinumu koje sam otkrio tijekom istraživanja, moram reći da su me kontakti s mojim sadašnjim kolegama i članovima tima na intervjuima naveli na zaključak da je ovo posebno mjesto. Dobro se slagalo s mojim vrijednostima. Nakon što ste radili u velikom broju tvrtki, i kao izravni zaposlenik i kao konzultant, shvaćate kako su odnosi s ljudima najvažniji čimbenici u vašem razvoju, uspjehu i uživanju u poziciji. Osim toga, Infinum nudi niz pogodnosti koje su mi stvarno pomogle s izazovnim rasporedom vremena s obzirom na to da imam vrlo malo dijete. Rad na daljinu i fleksibilno radno vrijeme nevjerojatno su korisni. Moji dani na poslu bili bi mnogo teži bez toga. Politike poput ovih pokazuju stvarnu zrelost u promišljanju organizacije. Infinum je kompanija izgrađena na povjerenju, dok su se neke druge tvrtke borile da pobjegnu od starih mentaliteta i kao rezultat toga izgubile su neke sjajne zaposlenike. Također, kao netko tko želi da se njihov tim stalno razvija, bio sam ohrabren dostupnim obrazovnim proračunima koje članovi tima koriste za osobni rast.
Činjenica je da je iskustvo krajnjeg korisnika ono što na kraju čini proizvod uspješnim ili ne. Gdje tvrtke griješe dok ga razvijaju?
U konačnici vjerujem da je naše iskustvo korištenja proizvoda ili usluge ono čega se najviše sjećamo i što određuje našu procjenu kvalitete proizvoda. Postojat će i drugi čimbenici kao što su cijena koju smo platili, prvi dojmovi koje smo ostvarili, ali čak i oni mogu biti uklopljeni u ukupnu procjenu našeg iskustva. Postoji mnogo različitih vrsta proizvoda i usluga, i u digitalnom i fizičkom svijetu, koji se temelje na pretplati ili zahtijevaju, zbog ostvarivanja prihoda od oglašavanja, da im se stalno vraćate. Ako vaše iskustvo nije uvjerljivo, teško je zadržati korisnike. Tvrtke griješe na mnoge načine, ali smatram da su u digitalnom prostoru stalni problem pretpostavke koje product owneri** imaju o svojim potencijalnim korisnicima. Oni vjeruju da bolje razumiju specifične probleme koje proizvod rješava za njihove korisnike nego što je to zaista slučaj. Vlastitom percepcijom zamjenjuju onu svojih korisnika. Kada donose prosudbu, često smatraju da su njihova predložena rješenja "ispravna". A zapravo je bolji pristup promatrati, istraživati, testirati i usavršavati svoj proizvod tijekom vremena sa stvarnim kupcima kako bi znali, umjesto da vjeruju, misle ili se nadaju da su ponudili nešto što će se stvarno cijeniti. Ovdje doista mogu pomoći naše strateške radionice za klijente koje definiraju kakav njihov budući digitalni proizvod treba biti kako bi bio uspješan na tržištu i omiljen među korisnicima. Provodeći te radionice, istražujemo i preispitujemo pretpostavke kako bismo stvorili vrijednost klijentu. Ostvariti ravnotežu može biti komplicirano – često postoje ustaljene ideje o tome što su zaista dobra rješenja. Međutim, ako ćete uložiti novac u izradu rješenja, onda je to vrlo pametno ulaganje u svrhu osiguravanja pravog smjera od samog početka.
Kakav je vaš pristup stvaranju dobrog korisničkog iskustva?
Temeljna je izgradnja dubokog razumijevanja kupca. Ako je možete ostvariti, to je uvijek kritična prednost. Ako stvarno razumijete klijentove probleme, način na koji razmišljaju, rječnik koji koriste, stvari koje će rezonirati s njima i izgraditi mentalnu mapu njihovih razmišljanja i osjećanja, to je vaša zvijezda vodilja kojoj se možete uvijek vratiti kako biste vidjeli jesu li vaša predložena rješenja na dobrom putu. Što bolje razumijete problem, to sveobuhvatnije možete dizajnirati rješenje koje odgovara očekivanjima korisnika/kupca. Rezultat može biti aplikacija ili web-stranica, ali postojat će znatna razlika u tome kako će ih vaši kupci cijeniti i vrednovati. Prvenstveno će se to temeljiti na procesu kroz koji ste prošli kako biste istinski razumjeli svoje kupce i njihov rad ili aktivnost – to je razlog zašto sam gorljivi zagovornik naših početnih radionica za razumijevanje i otkrivanje. Što su bolji podaci prikupljeni o vašem krajnjem kupcu, to će rješenje biti prikladnije.
Što ćete točno raditi u Infinumu, postoje li proizvodi o kojima ćete se više brinuti?
Ovdje sam kako bih surađivao sa svim ljudima u organizaciji na osmišljavanju usluge koju nudimo našim klijentima, na mnogo načina. Usmjeravati tim tako da se svi vodimo istom idejom kad se radi o dizajnu iskustva, raditi zajedno kako bismo postali još bolji u tome i, nadamo se, poboljšati cjelokupnu kulturu dizajna. Ako uspijemo ugraditi ovaj pristup u svoj rad, nadam se i očekujem da će Infinumov dizajn postati prepoznatljiv u industriji i da ćemo privući onu vrstu klijenata koji dijele naša uvjerenja i vrijednosti, znajući da će im to donijeti uspjeh. To će u konačnici biti korisno svim našim klijentima. Istu predanost primjenjujemo u stvaranju svih proizvoda koje dizajniramo za njih i njihove kupce. Nastavit ćemo raditi na tome uvijek nastojeći oblikovati najbolje moguće iskustvo za krajnje korisnike.
Hoće li se vaš posao ovdje razlikovati od ostalih koje ste radili, jeste li primijetili neke posebnosti vezane uz Infinum?
U mnogim ulogama u kojima sam bio jedan od aspekata bilo je zagovaranje zastupljenosti korisnika u procesu. Ovo je povezano s radom na dizajnu bilo našeg ili korisnikova proizvoda, bilo usluge. Na svim pozicijama na kojima sam dosad radio uvijek sam se trudio zastupati korisnika. To se uklapalo u rad na dizajnu usluge ili proizvoda, bilo našeg ili klijentova. U Infinumu također želim razviti proces rada koji će klijentu jasno prikazati kako je razumijevanje potreba krajnjih korisnika upravo ono što će njihovom poslovanju donijeti dodatnu vrijednost te im pomoći da bolje razumiju želje korisnika. Potičemo klijente da budu skeptični, da na znanstven način dolaze do potencijalnih rješenja. Jedna stvar koju sam primijetio u Infinumu je snažan naglasak na povratne informacije u općoj izvedbi kako bi se došlo do željenog rezultata. Kultura povratnih informacija sigurno je snažnija nego u bilo kojoj tvrtki u kojoj sam prije radio. Može postojati i malo nelagode kada ste navikli na drugačije pristupe, ali sada već uživam u tome jer sam shvatio da se zapravo radi o želji za poboljšanjem. Potrebna je stvarno kvalitetna kultura kompanije da sve to funkcionira i da se dobiju rezultati. Ta kultura jako mi je važna u procesu mijenjanja radnog mjesta, kad morate prilagoditi svoj način funkcioniranja. U Infinumu dajem feedback na načine na koje nikada ne bih u prijašnjim kompanijama. Ovo je također pomalo neobično i zahtijeva vježbu jer sam naviknuo na drugačiji pristup, ali sve se više otvaram i sve mi je prirodnije.
Jesu li se stvari promijenile u usporedbi s pristupom Stevea Jobsa UX-u s obzirom na to da su se promijenili i uređaji?
Mislim da su se računala dugo promatrala kroz prizmu tehnologije te je trebalo jako puno učiniti da se postigne korist za korisnika. Stoga se od korisnika očekivalo da se prilagodi tehnologiji. Bilo je vrlo skupo imati računalo sa softverom koji je napisan tako da ljudima ne bude komplicirano koristiti ga. Jobs je bio jedan od ključnih ljudi koji su se od početka usredotočili na korisničko iskustvo. To se pokazalo na mnogo načina kroz smjerove kojim je Apple krenuo. Jobs je aktivno i vokalno zagovarao taj smjer za proizvode koje je Apple izrađivao, počevši od iskustva krajnjeg korisnika na Macovima i kasnijim proizvodima poput iPada. Sjetimo se reklame za iPod kod koje vidite obrise nekoga tko pleše s njim, to je označavalo slobodu iskustva nasuprot demonstraciji tehnologije koju zapravo ne vidite. Prije bi ljudi govorili o tome kako vam u džep stane tisuću pjesama, što je bila svojevrsna humanizacija tehnologije u proizvodu. I sam nastojim postići da korisnik bez napora počne koristiti proizvod što je prije moguće nakon što ga je stavio u ruku, postići da se mentalni model korisnika odražava u softveru. To nije lak posao, često se radi o izuzetno puno vremena da se to postigne kod određenog proizvoda.
Imate iskustva i s Jacobom Nielsenom. Što nam možete reći o tom vremenu?
Jacoba Nielsena nisam osobno upoznao, no on doista jest bio jedan od prvih i sigurno najprominentnijih stručnjaka za korisničko iskustvo, čak i prije negoli se to tako zvalo. Čitao sam njegove članke koje je pisao još 2004. godine što me i motiviralo da se počnem baviti ovim poljem. Uvijek se nekako poklopilo da bih radio negdje u digitalnom prostoru, a jedna je od tih uloga bila dizajniranje internih stranica kompanije za djelatnike. Dosta sam vremena provodio radeći taj sadržaj, ali onda mi je palo na pamet da bi možda bilo dobro da neko vrijeme provedem i s ljudima za koji taj sadržaj zapravo radim, da doznam što oni najviše trebaju. I tako sam otkrio Jacoba Nielsena koji je govorio upravo o tome. To je bilo ono što me motiviralo za sve ovo. I dalje je razvoj korisničkog iskustva napredniji u SAD-u nego u Europi, a Nielsen danas ima cijeli tim s kojim putuje po svijetu predajući svoje znanje te podučava ljude u Europi i Aziji, SAD-u. Imao sam sreću da sam mogao sudjelovati u tim predavanjima i radionicama, mogu reći da je sve doista vrhunsko i pomaže vam jako u poslu, daje vam saznanja na sasvim novim razinama.
Koji je po vašem mišljenju najbolje primijenjeni UX na koji ste naišli?
Ovo je škakljivo pitanje jer kao dizajner iskustva često vidite stvari koje ne funkcioniraju osobito dobro. Nakon što ste neko vrijeme u industriji, gotovo sve u životu gledate kroz par virtualnih naočala. Zanimljivo je, ali u isto vrijeme shvaćate koliko je stvari u svijetu neoptimalno. Ili još gore, koliko mogu postati stalni izvor iritacije. Jer, korisničko se iskustvo prenosi na stvarni svijet onoliko koliko se prenosi u digitalni. Pamtim dvije stvari koje su bile prekretnica u mome pogledu na stvari. Jedna je videorekorder čije je programiranje bilo toliko komplicirano da nakon iscrpljujućeg i dugog programiranja na malenom sučelju nikada niste bili sigurni jeste li zaista uspjeli snimiti ono što ste htjeli.
Onda se pojavio TV snimač s tvrdim diskom i to je bila revolucija, tako veliki korak naprijed samo zato što je proces prebačen na televizijski ekran. Sve ste radili daljinskim upravljačem, a zapravo ste odgovarali na seriju pitanja za koja je ranije bilo potrebno silno podešavanje – kada počinje vaša emisija, kada završava, na kojem je programu, i to je bilo to. Druga je aplikacija Sygic Travel koju sam otkrio prije deset godina i stalno je koristio, sve do pojave pandemije. Odgovarala je mom stilu putovanja, jer sam želio vidjeti što veći broj znamenitosti na nekoj lokaciji u ograničenom vremenu. Aplikacija će vam dati informaciju o tome što se sve nalazi na željenoj lokaciji, ali usredotočuje se na logistiku. Postavi vam pitanja poput gdje se nalazite, koliko dugo ostajete i što želite vidjeti, a onda vam mapira sve te lokacije i pokaže koliko vam vremena treba da sve obavite. •
Intervju je objavljen u Smartu, tiskano prilogu Večernjeg lista 30. studenog