Hrvatske banke više se ne mogu pohvaliti dobrom percepcijom u očima klijenata. Sustav mjerenja zadovoljstva klijenata EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index) u 24 europske zemlje pokazao je da smo među najnezadovoljnijim korisnicima bankarskih usluga u Europi. Iza nas su samo Grčka Češka, Danska i Norveška.
Zadovoljni su i lojalni
Prema podacima koje je agencija Accent iz Zagreba prikupljala telefonskim ispitivanjem 55 tisuća klijenata banaka u kolovozu i rujnu ove godine, zadovoljstvo uslugama i proizvodima banaka nešto je niže od prosječnog u usporedbi s drugim zemljama. Na ljestvici od nula do 100, indeks je u Hrvatskoj 71, u odnosu na prosječnih 73,3. Prema parametrima istraživanja, tvrtke koje imaju rezultat iznad 75 imaju jaku poziciju među klijentelom, dok su one s indeksom nižim od 60 u opasnosti od gubitka klijenata. Ispostavilo se da su najzadovoljniji klijenti PBZ-a, čiji je indeks 74,7, dok drugo mjesto dijele RBA i Erste banka s indeksom 73,1. HPB je četvrti, s indeksom 69,7, dok je najveća banka u Hrvatskoj Zaba tek na petome mjestu s indeksom 69,1, što je rang koji su ispitanici dali i ostalim bankama.
Autori istraživanja napominju da je zadovoljstvo potrošača snažan pokretač lojalnosti, spremnosti na ostajanje u toj banci i jačanja odnosa koje imaju s njom. Smatra se i da veće banke, zbog širine asortimana proizvoda i usluga te brojnosti klijenata, teže mogu ispuniti više razine zadovoljstva korisnika svojih usluga. Najveću su lojalnost ponovno pokazali klijenti PBZ-a, slijede oni Erste banke, zatim RBA. U ovom su slučaju Zaba i HPB zamijenili mjesta, pa je Zaba četvrta, a HPB peti.
Finci najzadovoljniji
Već nekoliko godina zaredom norveški su potrošači dali svojim bankama najniže ocjene, dok su Finci najzadovoljniji. Ponajveće indekse zadovoljstva imaju Litva, Letonija i Estonija. Općenito, bankarski su klijenti 2010. godine nešto zadovoljniji nego 2009., no u rijetkim zemljama zadovoljstvo dostiže razinu prije financijske krize.