Digitalna transformacija jedini je trend u turizmu koji traje već godinama, a pandemija uzrokovana korona virusom pogurala je sve da prebace u petu brzinu. Kreativnost i inovacije donijeli su nova rješenja. Stoga je tema ovogodišnjeg Hrvatskog turističkog foruma, koji HGK tradicionalno organizira u sklopu Dana hrvatskog turizma, bila „Digital transformation – changing the way we think”. Forum je okupio priznate stručnjake i pionire u digitalizaciji turizma koji su podijelili svoja iskustva i pojasnili što sve digitalizacija pruža.
Helmut Sommer, direktor tvrtke CCT Softwarea iz Beča koja se bavi digitalnim i softverskim rješenjima za big data projekte, uvjeren je da digitalizacija neće zamijeniti osobnu interakciju niti zaposlenike jer upravo interakcija s osobljem i destinacijom ostaje u sjećanju gostiju. „Iskustvo gosta na koje utječe kontakt uživo će ostati zauvijek. Njihova uspomena može biti miris mora, šarmantni recepcioner, izvrstan konobar ili divna hrana, to je ono što pamte, naročito djeca koja će biti vaši budući gosti. Turizam je posao u kojem su ljudi ključni i uvijek će ostati takav. Digitalizaciju treba promatrati kao pomoćno sredstvo za dobrobit gostiju. Isprobajte digitalne alate, no nemojte ih uzimati kao rješenje za sve izazove. Ostanite usredotočeni na svoje lokalne navike i teme koje turisti vole u Hrvatskoj“, poručio je Sommer.
Voditeljica marketinga u Mastercardu u Hrvatskoj, Gea Kariž, predstavila je platformu Tourism Insights koja analizira cijeli potrošački put te tako svojim korisnicima omogućuje bolje razumijevanje planova, interesa i preferencija posjetitelja. „Digitalizaciju u turizmu smatram underlining elementom koji će turističkom sektoru pomoći da se prilagodi putnicima koji su sve digitalniji. Zato je bitno ulagati u online prisutnost – e-commerce i digitalni marketing – te prihvat elektroničkih načina plaćanja. Ključni alat ovdje, za vlade, privatne tvrtke i male poduzetnike, bit će i uvid u podatke. Zato je Mastercard razvio platformu Tourism Insights koja analizira cijeli potrošački put, prije, za vrijeme i poslije putovanja te tako svojim korisnicima – organizacijama u turističkom sektoru – omogućava bolje razumijevanje planova, interesa i preferencija posjetitelja. Ovo rješenje pomaže, između ostalog, ministarstvima, turističkim zajednicama i hotelijerima da planiraju svoje programe oporavka turizma“, istaknula je Kariž, dodavši kako su pokrenuli i platformu Uplift.hr čiji je cilj educirati i pripremiti mikro, male i srednje poduzetnike, poglavito one iz segmenta turizma, za izazove vremena.
Mate Kostovski, direktor Lemaxa, tvrtke koja nudi kompletno programsko rješenje za potpunu automatizaciju prodaje, marketinga, operacija i financija turističkim kompanijama, ističe kako sektor turizma zaostaje u digitalizaciji u usporedbi s drugim branšama. „Izdvojio bih dva problema, prvi je da tvrtke nisu svjesne koliko je velik problem kojeg imaju, a drugi je da digitalnoj transformaciji ne pristupaju strateški, odnosno u digitalnu transformaciju ne polaze od poslovnih ciljeva. Zbog ova dva problema, na tržištu se ne može stvoriti momentum kako bi tehnologija značajnije penetrirala u turističku djelatnost, a iz istog razloga je nedovoljan broj investicija u tehnologiju, tako da dovoljno dobra tehnologija praktički i ne postoji. To je začarani krug. Mi želimo pomoći turoperatorima i DMC-evima da pruže jedinstven doživljaj svojim putnicima. To im je sada otežano jer većinu svog vremena troše na manualni rad. cilj nam je to promijeniti, odnosno transformirati industriju na dva načina - tako da povezemo Outbound i Inbound turoperatore te da automatiziramo kreiranje, prodaju i logističko upravljanje višednevnim paketima i turama“, kazao je Kostovski.
Direktor digitalizacije Valamar Rivijere, Goberto Gobo, detaljno je opisao kako oni provode digitalnu transformaciju i iznio recept po kojem to mogu učiniti i drugi. „Identificirajte neki postojeći poslovni proces unutar kompanije i dokumentirajte ga. Počnite s procesom koji ima najveći učinak na gosta ili najveći financijski efekt za tvrtku. Identificirajte trenutne izazove i nedostatke koji postojeći proces ima te jasno definirajte viziju, ciljeve, KPI i funkcionalnosti koje želite imati u izmijenjenom ili novom procesu. Postavite si jasan plan koji se proteže kroz godinu, dvije ili tri. Razmišljajte out-of-the-box kako uz pomoć tehnologije taj proces pojednostaviti, ubrzati, optimizirati, automatizirati i jednostavno skalirati. Učinak na gosta mora biti takav da vidi jednostavan, jasan i učinkovit proces koji mu je lako dostupan na svim kanalima koje koristi. Proces kontinuirano mjerite i skupljajte povratne informacije gosta i zaposlenika te ga dalje poboljšavajte iz godine u godinu“, elaborirao je, dodavši da pukim usvajanjem nove tehnologije zaposlenici rade stare stvari na nove i brže načine, no kada se uistinu „sužive“ s tehnologijom pronalaze nove i inovativne stvari za napraviti.
Predsjednik Udruženja za IT HGK i direktor tvrtke Infosit Goran Mrvoš istaknuo je da ne smatra da je u turizmu teško provoditi digitalnu transformaciju, ali da trebaju postojati preduvjeti na razini cijelog ekosustava kako bi se tvrtkama omogućilo da krenu u taj proces, od javnog aparata do zakonodavstva. „IT industrija kroz HGK nastoji komunicirati što treba promijeniti kako bi se transformacija mogla dogoditi i kako bi kompanije bile efikasnije,“ rekao je Mrvoš, napomenuvši da je za IT posebno važno da se kao industrija prepozna i prizna kao strateška i vertikalna industrija kako bi potom mogli pomoći cijelom gospodarstvu da napravi taj digitalni iskorak. Tvrtka Infosit je inače pokrenula i inicijativu pametnog turizma čiji je cilj kombinirati i povezati više postojećih rješenja. „Možemo biti inovativni u procesnom smislu, ali nemamo vremena za izmišljanje tople vode i nečeg potpuno novog. Ono što možemo je povezati postojeće platforme kako korisnik ne bi morao gubiti energiju i vrijeme dok unosi podatke u više sustava. Idemo se povezati da pružimo veću vrijednost,“ rekao je Mrvoš.
Moderatorica panela Andrijana Parić iz Apsolona prenijela je i njihova iskustva iz digitalne transformacije klijenata iz djelatnosti turizma te istraživanje hotelijerskog sektora, prema kojem je 62 posto ispitanika potvrdilo da provodi digitalnu transformaciju u svom hotelu, a 44 posto očekuje posljedice uspješne digitalne transformacije kroz 1-3 godine. Kaže da današnji korisnici žele rješavanje problema u kratkom roku i očekuju da tvrtke budu dostupne putem različitih aplikacija. Žele veću udobnost, kontrolu i prilagođavanje. Hoteli putem prediktivne analitike mogu predvidjeti potrebe gostiju i prema tome prilagoditi svoju ponudu. No, Parić je istaknula i da dostupnost i primjena tehnologije nisu dovoljni za kvalitetnu digitalnu transformaciju. „Važno je to integrirati u poslovne procese i strategiju kako bi se ostvario konkretan rezultat,“ naglasila je Parić.
Treba istaknuti i kako je digitalna transformacija turizma u čvrstoj korelaciji s europskim planom oporavka i novim programskim razdobljem u čijem su fokusu upravo zelena i digitalna tranzicija. Od 2,2 milijarde kuna iz Nacionalnog plana oporavka i otpornosti, koliko se usmjerava u turizam, čak 1,3 milijarde usmjereno je na jačanje održivosti te poticanje zelene i digitalne tranzicije poduzetnika u sektoru turizma.