Kada se susretnemo s bugom, nejasnoćom ili nam neka digitalna usluga jednostavno ne funkcionira, prva stvar koju napravimo jest kontaktiranje korisničke podrške. Ako niste znali, taj upit često završi na stolu profesionalaca u kompanijama koje se bave isključivo komunikacijom s krajnjim korisnicima i koji rade za klijente iz raznih sektora. Za vaše zadovoljstvo kvalitetom, brzinom i načinom rješavanja upita jako važnu ulogu imaju voditelji timova profesionalaca zaduženih za rješavanje vaših problema.
Biti dobar voditelj u korisničkoj podršci znači imati puno dobrih osobina koje kod agenata grade povjerenje, a time i odlične rezultate. Koji je točno njihov posao i kako funkcionira svijet korisničke podrške, objasnio nam je Marko Bregović, Senior voditelj tima u Assist Digitalu – tvrtke za upravljanje korisničkim iskustvom s uredima u Rijeci i Zagrebu, koja je nedavno uvrštena na talijansku ljestvicu najboljih poslodavaca. Da smo u Marku pronašli idealnog sugovornika, potvrđuje i to što je upravo on finalist godišnje nagrade CX.hr portala za 2022. godinu u kategoriji „Najbolji voditelj tima“, što je, kako kaže Marko, veliko priznanje njegovom četverogodišnjem radu u Assist Digitalu.
„Bio sam iznenađen nominacijom, jako sam sretan zbog nje. No najbitnije jest da su agenti zadovoljni atmosferom u timu i dobro odrađenim poslom i da shvaćaju da svojim dobrim radom stvarno mogu učiniti razliku i nekome pomoći s njihovim problemom“, skromno je poručio Marko.
Prilikom početka rada u Assistu, voditelji timova jedni su od prvih ljudi s kojima se agenti susreću. Uz rad za renomirana imena iz različitih industrija, dobru ekipu i atmosferu na poslu ispunjujuće iskustvo za svakog novog zaposlenika jest kada ima priliku raditi s voditeljem koji brine o njegovom razvoju, potrebama i iskustvu.
„Mi smo tu da svojim agentima pomažemo kada su u pitanju emocije, procedure, kako god stignemo... Princip „biti tu za ljude“ je ključan za naše radno mjesto. Pomažemo agentima na bilo koji način, a sve to možemo raditi dobro ako nam je stvarno stalo do njih i ako znamo cijeniti rad i trud koji ulažu svaki dan u ovaj posao. Divno mi je raditi s ljudima, što ponekad može biti i naporno, ali treba znati uživati u kombinaciji tog dvoje. Strpljenje, odgovornost, razgovor, pozitivnost, razumijevanje, orijentiranost na cilj i dobra volja. To je ukratko formula za biti dobar voditelj tima.
Korisničko iskustvo već neko vrijeme nije samo povremeni studentski ili honorarni posao već poželjna karijera. Marko je u Assist došao 2019. kada se tek otvarao ured u Zagrebu te je s timom gradio bazu znanja za sve ostale kolege koji su dolazili.
„Lijepo je sjetiti se tih prvih dana, krenuli smo u novi projekt, bili smo prvi zaposlenici i gradili smo novu priču. Inače, završio sam komunikologiju i obožavam razgovarati s ljudima tako da sam se nakon rada u struci i turizmu, odlučio za Assist i korisničku podršku jer je riječ o zanimljivom i dinamičnom poslu u kojem sam vidio priliku razvoja i usavršavanja. Svidjelo mi se i što se može napredovati,ako pokažeš znanje i trud što i moje iskustvo potvrđuje.“
Od tih početaka do danas više od 400 ljudi zaposleno je u uredima u Rijeci i Zagrebu, a Assist brzo osvaja i cijelu Europu – trenutno ima više od 5.000 zaposlenika u deset europskih zemalja i Tunisu. U Hrvatskoj zapošljavaju agente sa znanjem talijanskog, njemačkog, engleskog, slovenskog i srpskog jezika. No, najbitnija osobina za uspjeh je, kako ističe Marko, uvijek htjeti svoj posao odraditi bolje i naučiti iz svakog razgovora.
„Uvijek želim biti bolji i slušati što mi drugi savjetuju. Zbog toga mijenjam svoj stil vođenja, prilagođavam se i rastem. Davanje povratne informacije jedan je od ključnih alata kako poboljšavam svoje vještine, ali i vještine svojih agenata. Svaki razgovor bilo pozitivan ili razvojan od najveće je važnosti u ovom poslu. Ono što je ključno jest kako dajemo feedback, on uvijek mora biti komuniciran profesionalno, biti argumentiran, treba istaknuti ono što je dobro napravljeno i ono što se može napraviti bolje i za to je poželjno uvijek dati primjer, ali i biti primjer svojim agentima.
U privatno vrijeme Marko se trudi što manje biti voditelj tima, ali se često nađe u situacijama kada je to jače od njega i onda se upusti u neku organizaciju ili preuzmanje odgovornosti na sebe, primjerice kada je jedan od instruktora u planinarskoj školi.
„Kombinacija sam uredne i posložene njemačke organizacije gdje je sve na svome mjestu i laganog funkcionalnog kaosa. Najviše volim biti u planinama, bilo da se radi o penjanju ili trekingu, a jako volim i putovati. Dok nisam negdje vani u prirodi, onda sam s prijateljima, gledam filmove ili motosportove, od Formule 1 do WRC-a i MotoGP-a. Opuštam se i izbjegavam ulogu voditelja u slobodno vrijeme, kada god to mogu“, zaključio je Marko.