Oni koji nisu baš nikada nazvali korisničku službu nekog operatora, bilo da se radi o informaciji, manjem ili većem problemu s uslugom ili računom, vjerojatno bi se mogli zabilježiti kao raritetni primjerci.
Ipak, kolikog god prigovora ili poziva bilo na dnevnoj bazi, do regulatora tržišta koji u svojim zadaćama ima brigu za korisnike i odlučuje u sporovima operatora i korisnika u trećem stupnju lani ih je stiglo 1457, što je zapravo nije velikih broj ako se u obzir milijunska korisnička baza, broj usluga i njihova raznolikost, kažu u HAKOM-u.
HAKOM je treći stupanj
Naime, svaki spor koji korisnik ima najprije mora pokušati riješiti sa svojim operatorom, i to u dva stupnja. Ako drukčije ne ide i ne mogu se dogovoriti, tada na scenu stupa HAKOM. U HAKOM-ovoj je nadležnosti rješavanje sporova između korisnika i operatora ako se prigovor korisnika odnosi na iznos kojim je zadužen za pruženu uslugu, račun, kakvoću pružene usluge ili povredu odredaba pretplatničkog ugovora. Odluka HAKOM-a obvezujuća je za operatora i korisnika, a protiv odluke je moguće pokrenuti upravni spor.
Video: FlexPai - mobitel sa savitljivim zaslonom
Kada govorimo o proteklom polugodišnjem razdoblju, HAKOM je riješio 726 sporova, pokazuju službeni podaci, od čega je njih 175 završilo bez ulaska u meritum i to tako da su operatori uvažili prigovor tijekom spora. Točnije, najveći dio rješenja bio je vezan uz obustavu postupka jer su se operator i korisnik u konačnici sporazumjeli i otklonili potrebu da HAKOM donosi odluku. U 551 sporu ulazilo se u meritum i donosila se obvezujuća odluka, kažu u HAKOM-u. Kada se radi o količini prigovora koji su stigli pred HAKOM, najveći je broj pritužbi (301) došlo je na račun A1 (prije znanog kao Vipnet). Na Hrvatski telekom tužili su se HAKOM-u 229 puta, Optima telekom je na propitivanju bila 65 puta, Tele2 60 puta, Total TV 33 puta, Iskon 24 puta, Terrakom šest puta, Hrvatska pošta 4 puta, a na ostale operatore otpadaju još četiri prigovora.
No, prigovore valja staviti u odnos s brojem korisnika, a tada je najviše prigovora u šest mjeseci imao Total TV (0,97 promila), a najmanje Hrvatska pošta za Evo TV (0,05 promila), dok je Tele2 drugi najbolji s 0,07 promila, pokazuju službeni podaci HAKOM-a. U svakom slučaju, tržište telekomunikacija izuzetno je dinamično, s čestim novim ponudama ili uslugama, a tehnološki razvoj ima velik utjecaj na poslovanje, što se reflektira i na korisnike usluga.
Stoga općenito gledano, sporova i nema puno, no možda je zanimljivije pogledati koji su najčešći prigovori i razlozi sporenja. Kako pokazuju podaci, najčešći razlozi vezani su za pravo prijevremenog raskida i raskida po Zakonu o zaštiti potrošača, a HAKOM znatno češće donosi pozitivnu odluku u korist korisnika od negativne pa će se upravo tome posvetiti pozornost u idućem razdoblju, kazuju u HAKOM-u.
Upravo rješavanje sporova najviše diktira dinamiku donošenja mjera, odnosno probleme koje uočimo kao sustavne u sporovima, rješavamo u ishodištu, ističu u HAKOM-u te dodaju kako u narednom razdoblju planiraju izmjene sektorskih propisa, a neke od glavnih tema su upravo vođene uočenim nedostatcima prilikom rješavanja sporova. Jedan od glavnih problema je nedovoljna transparentnost ponude operatora, odnosno davanje korisnicima samo onih informacija koje idu u prilog prodaje, bez navođenja ograničenja usluge ili dodatnih i povezanih troškova. Potrebno je osigurati veću transparentnost prilikom samog zasnivanja pretplatničkog odnosa kako bi korisnik dobio sve relevantne informacije o usluzi upravo na papiru koji potpisuje. Potrebno je i zaštititi djecu od nedopuštenog SMS sadržaja.
Isto tako detektirali smo, naglašavaju iz HAKOM-a, da je potrebno skratiti ili čak definirati neke rokove.
Zaštita potrošača
– Primjerice, ne postoji definiran rok za promjenu tarife kod istog operatora pa to otvara mogućnost da se oteže ako korisnik želi prijeći na jeftiniju. Do kraja godine planiramo staviti na javnu raspravu naše prijedloge dopune i/ili izmjene sektorskih propisa, a u međuvremenu ćemo provjeriti rad povjerenstava pri operatorima i koliko pažnje pridaju poštovanju prakse koju u odlukama donosi HAKOM. Naveli smo samo neke od mjera koje planiramo uvesti, ali ćemo ih svakako donijeti u interesu korisnika i uključiti u dijalog i predstavnike organizacija koje se bave zaštitom potrošača – poručuju iz HAKOM-a.
Video - Mopedist tipkao po mobitelu tijekom vožnje pa pokazao zašto to nije dobra ideja
Za početak, regulirajte to što je za zasnivanje pretplate dovoljno reći da a za raskidanje trebate hrpu živaca, papira i hodočašća u poslovnice.