Tajni kupci - strah i trepet trgovaca

Koliko nam, što, kako i po kojoj cijeni nude u trgovačkim lancim, čija su se raskošna zdanja nagurala na prilazima gotovo svih hrvatskih većih gradova?
O tome odgovara li cijena kvaliteti robe – koja je u pravilu svuda ista – i koliko se prodavači i njihovi poslodavci trude da nam ugode, ovisi naša odluka hoćemo li ostati vjerni kupci u jednom lancu ili ćemo isprobavati i kupovati prema nahođenju.

Objektivni kritičari
U svemu tome – pa i u odabiru lanca trgovina u kojima ćemo kupovati – presudna je informacija. No, ne ona s reklamnih prospekata kojima nam pune poštanke sandučiće, nego prava, točna i objektiva. Odgovor na pitanje tko ju je spreman dati pronašli smo u Heraclei, našoj prvoj specijaliziranoj mystery shopping agenciji.
Heraclea je i članica međunarodne organizacije Mystery Shopping Providers Association.
Na ideju da otvori agenciju koja će angažirati tajne kupce, objektivne kritičare od kojih – iako ih ne poznaju i ni po čemu ne mogu prepoznati – strepe prodavači i poslovođe, Kristina Horbec došla je gledajući Oprah Winfrey Show.
– Kada je popularna Oprah ugostila ženu koja se predstavila kao tajni kupac, znala sam da i ja to želim raditi. Napustila sam izvrstan posao i krenula – najprije u istraživanja, a potom i u konkretan posao.
O tome tko su klijenti njene agencije Kristina ne želi previše govoriti jer, kaže, to je dio poslovnog dogovora. No, odaje nam ipak – tajni kupci istražuju po velikim trgovačkim lancima, restoranima, hotelskim lancima...

Ugodno s korisnim
– Suzana je, primjerice – kaže vlasnica agencije – prošlo ljeto spojila ugodno s korisnim. Imala je zadatak do krajnjih detalja ocijeniti niz hotela i restorana na moru. Posla je bilo za cijelu obitelj.
– Točno. Imali smo popis restorana u kojima smo morali jesti i ocijeniti sve odreda – od predjela i juhe, glavnog jela i salate do deserta. Ja sam se “maskirala” mužem i klincima pa smo obišli osam restorana i šest hotela – veselo opisuje mlada Zagrepčanka Suzana, koja je bila među prvim Kristinim tajnim kupcima. Danas su dvije žene poslovne partnerice i prijateljice.
– Nitko, baš nitko, pa čak ni moj suprug, nije znao da sam tajni kupac, osoba koja donosi važne informacije o ponudi, ponašanju i ljubaznosti trgovaca, uslugama i svemu ostalom što je važno za korektan odnos trgovaca i prodavača – ispričala nam je Suzana.
O tome koliko je važno da tajni kupci odista i ostanu tajni, govori Suzanino iskustvo jer ona, odala nam je, čak ni svom suprugu nije povjerila svoju “tajnu misiju”. Sve dok, priznaje u šali, nije postalo sumnjivo njezino pretjerano izbivanje iz kuće i prečesta šetnja trgovačkim centrima, autosalonima, posjeti restoranima... Heraclea, naime, objasnila nam je Kristina Horbec, vlasnica agencije, surađuje s različitim klijentima – od trgovaca, ugostitelja do velikih tvrtki koje žele dobiti objektive informacije o svom poslovanju.
– Zanimaju nas isključivo činjenice i u istraživanju naših tajnih kupaca ne smije biti subjektivnih analiza. Rezultati koje naši tajni kupci pribave u svojim istraživanjima mnogim su tvrtkama vrlo važne kako bi popravile ili postigle bolje poslovne rezultate. Napokon, mi se ne vodimo razlogom zbog kojega je istraživanje naručeno niti nam ga je poslodavac dužan objasniti. Naš je posao da istraživanje obavimo korektno i da naši tajni kupci stoje iza svake riječi koja je napisana u njihovim izvještajima – objašnjava Kristina Horbec.

* Nije špijuniranje radnika!
* Nije ocjenjivanje rada trgovaca, nego objektivno mjerenje cjelokupnog iskustva pri kupovanju.
* Nije istraživanje tržišta, nego su izvještaji međusobno komplementarni.
* Cilj je mystery shoppinga mjeriti i unaprijediti kvalitetu usluge kupcima.
* Tajni kupci nisu zahtjevni ni “teški”.
* Posao tajnog kupca nije traženje pogrešaka, nego objektivno izvještavanje o tome što se dogodilo.
* Biti tajni kupac možda je zabavan, ali je i veoma odgovoran posao!

Heraclea ima oko 450 suradnika – tajnih kupaca – diljem zemlje. Podružnice ima i u Srbiji te BiH. Najveće tržište je, objašnja K. Horbec, zagrebačko, no to ne znači da tajni kupci ne istražujuju i u drugim gradovima, pa čak i u malim mjestima, gdje im se pružatelji usluga najmanje nadaju. – Tajne kupce regrutiramo iz različitih struktura, i to dvaput godišnje jer je navala velika. Većinom su to zaposleni ljudi, ali ima i umirovljenika, kućanica... Svi se oni pripremaju za istraživanje, dobivaju materijale te većinu pitanja na koja moraju pronaći odgovore. Njihove rezultate analiziramo, zbrajamo i slažemo u izvješća. Događa se da za kupnje odlaze u automobil zapisati bilješke pa se vraćaju kako bi nastavili sa zadatkom, no to traje samo dok ne uhvate rutinu. Pa ne bi bili tajni kupci da s papirom i olovkom hodaju uokolo po trgovinama i stavljaju na njih pluseve i minuse – objašanjava Kristina, koja je u rujnu u New Yorku predstavila i svoju prvu knjigu o mystery shoppingu.