Ne možete li nas dobiti, ne brinite se, mi ćemo zvati vas

Uspostaviti kontakt sa zaposlenicima u Čistoći ili Vodovodu kako bi dobili informaciju o računima građanima je dosad bila gotovo nemoguća misija pa su mnogi radije odlazili na lice mjesta umjesto da danima okreću brojeve telefona na koje nitko nije odgovarao. Alarm da se nešto mora poduzeti bilo je nedavno uvođenje naplate odvoza otpada prema volumenu, a ne kvadraturi stana, kada je samo u Čistoći znalo biti i do sedam tisuća neodgovorenih poziva.

Hoćete li na ručak?

– Zaposlenici su uspjeli odgovoriti na 200-tinjak poziva pa je donesena odluka da se oformi jedinstveni call-centar te da se građanima odmah pruži svaka informacija koju traže – kazao je voditelj projekta Tomislav Jurić, inače glasnogovornik ZET-a, koji je ondje još prije sedam godina uspostavio liniju na kojoj zaposlenici odgovaraju na pozive građana vezane za javni prijevoz.

U call-centru Holdinga, dodao je, građanima je desetak agenata dostupno od 7 do 20 sati te subotom od 8 do 13. Uveden je i novi telefonski broj 072 500 400 po cijeni lokalnih poziva, a osim što građani mogu brže stupiti u kontakt sa sugovornicima iz Holdinga, još je veća novost to što agenti, prema broju koji ostane zabilježen u sustavu, zovu sve one koji ih ne uspiju dobiti.

– Građani se jako iznenade kada ih nazovemo i kažemo da smo iz Holdinga te da im stojimo na raspolaganju za pitanja uz ispriku što nas nisu mogli dobiti ranije pa je i njihov pristup problemu sasvim drugačiji – rekla je Ivana Pavlović, zaposlenica u call-centru. Dodala je da građani zovu i traže objašnjenje računa, hvale, kritiziraju i raspituju se o uslugama te da i ima onih koji se zadrže na liniji do 45 minuta, no i onih koji traže samo kratke odgovore. Ima i neugodnih poziva, ali i poziva na ručak. Ona je, baš kao i drugi kolege, ranije u Holdingu bila zadužena za kontakte s kupcima pa je prebačena na novo radno mjesto gdje je direktan kontakt zamijenila telefonskim odgovaranjem na upite građana.

U Ljubljani 90 osoba

Zasad se informacije mogu dobiti iz Čistoće, Vodovoda i ZET-a te o jedinstvenoj uplatnici, a uskoro će se moći dobiti i odgovori o Zagrebparkingu, Gradskim grobljima, Plinari i Zagrebačkim cestama. Prema informacijama iz Holdinga, najviše je neodgovorenih poziva upućeno upravo Čistoći i Vodovodu, a s obzirom na to da te tvrtke dosad nisu imale call-centar, očekuje se da će se broj dolazaka i reklamacija na šalterima znatno smanjiti. Sličan problem imali su i u Ljubljani, a Janko Kramžar, direktor tamošnje komunalne tvrtke Snaga, kazao je nedavno da su u call-centru angažirali čak 90 osoba. *