Digitalna transformacija više nije prednost, nego potreba i nužan korak u razvoju poslovanja cjelokupnog gospodarstva, pa tako i sektora maloprodaje. Niz prednosti koje donosi omogućava kompanijama razvoj novih, naprednijih i kvalitetnijih usluga i ostvarenje značajnih ušteda u poslovanju. O digitalnim procesima u Konzumu razgovarali smo s članom uprave Konzuma, Urošem Kalinićem.
Koje prednosti i prilike je digitalna transformacija donijela poslovanju Konzuma?
Ključ je u digitalnoj transformaciji prepoznati i iskoristiti prednosti i prilike koje donosi, a mi smo u Konzumu snažno orijentirani upravo na to – da prednosti i prilike maksimalno usmjerimo u unapređenje našeg poslovanja. Transformacija cjelokupnog društva i nove generacije koje odrastaju u digitalnom svijetu, podrazumijevajući dostupnost i brzinu kao dio svakodnevice, potiču i nas na stalne promjene i prilagodbe novim trendovima kako bismo i dalje očuvali vodeću poziciju na tržištu. Kupac je u središtu svih naših aktivnosti i moramo biti neprestano spremni i voljni osluškivati i poštovati njegove želje i potrebe.
S kojim izazovima ste se susretali, ili se još uvijek susrećete, prilikom uvođenja i korištenja novih tehnologija?
Uvođenje novih tehnologija uvijek je zahtjevno, ali krajnji rezultat snažno motivira. Kao jedan od najvećih izazova izdvojio bih promjene u potrebnim znanjima i vještinama zaposlenika, što nas potiče na neprestana ulaganja u njihov razvoj. Pritom zaokružujemo cjelokupan proces koji obuhvaća primjenu naprednih softverskih i hardverskih rješenja te razvijeni proces upravljanja ljudima, što naši kupci kroz kvalitetu i pouzdanost usluge prepoznaju i nagrađuju povjerenjem. Moramo biti svjesni da se kupac mijenja u skladu s tehnologijom te jednako očekuje primjenu te tehnologije i u offline svijetu. Slijedom toga naši zaposlenici, osobito oni u nadgradnji, moraju znati koristiti specifične alate da bi dobili precizne brojke te ih analizirali u cilju shvaćanja potreba kupaca i potom unapređenja efikasnosti samih operacija.
Konzum je već 2002. prepoznao prednosti e-trgovine. U kojoj mjeri se promijenio prvi model Internet poslovanja naprema današnjem?
Da, Konzum je vrijednost tržišta kupovine namirnica preko interneta prepoznao još 2002. i danas je jedini trgovački lanac u Hrvatskoj s vlastitom internetskom trgovinom. Prvi model promijenio se u skladu s razvojem tehnologije, pojavom novih tipova usluga i povećanjem prometa, što zahtijeva i promjenu procesa logistike. Početni model rada iz redovne trgovine zahtijevao je relativno malu investiciju u sklopu postojeće infrastrukture redovne prodavaonice koja ima vlastitu dinamiku. Međutim, s porastom prometa povećao se utjecaj prodavaonice na operacije internetske prodaje i obrnuto što je iziskivalo iskorak u razvoju internetske prodaje. Tako je došlo do kreiranja zasebne infrastrukture s novim procesima i uslugama za internetsku prodaju.
Koji nas trendovi očekuju u e-trgovini i virtualnom odnosu s kupcima?
Nove tehnologije donose i nove potrebe, očekivanja i zahtjeve. U skladu s tim nastavit će se s razvojem interneta stvari, virtualnih pomagača, pametnih uređaja i holograma koji će sve više komunicirati s korisnikom i omogućiti što jednostavniji proces naručivanja i korištenja usluge. Kupci će tražiti sve veću brzinu i jednostavnost usluge sa što kraćim rokovima isporuke, dok će trgovci pratiti trendove koji zahtijevaju poštivanje visokih ekoloških standarda, uvodit će nove modele isporuka te tražiti nove načine za povećanje efikasnosti.
Koje novitete možete najaviti u nadolazećem razdoblju kad je riječ o digitalnim procesima?
Kupce ćemo uskoro razveseliti još atraktivnijim modelom nagrađivanja njihove vjernosti, koji će biti temeljen na novim i modernijim tehnološkim rješenjima čime ćemo omogućiti nove funkcionalnosti i potpunu digitalizaciju. Kupci će tako, primjerice, kroz mobilnu aplikaciju moći samostalno upravljati svojim bonusima i kuponima, a kupone će primati i kroz Viber te druge kanale elektronske komunikacije. Nadalje, u svim svojim prodavaonicama implementirali smo beskontaktno plaćanje te podršku za plaćanje putem Google Paya i Apple Paya, odnosno omogućili vlasnicima kartica koje Google i Apple podržavaju (poput npr. Revoluta) da plaćanje vrše mobitelom, i to bez autorizacije PIN-om za manje iznose. Time smo omogućili korištenje najmodernijih i najsigurnijih načina plaćanja našim kupcima te potvrdili vodeću poziciju u maloprodaji kad je riječ o praćenju i implementiranju najnovijih trendova u plaćanju. Svakodnevno radimo na novim unapređenjima u skladu s komentarima i željama kupaca koje neprestano pratimo i osluškujemo te novitete uvodimo i u online i u offline trgovine. Tako širimo i broj samonaplatnih blagajni u dodatnim prodavaonicama, a krenuli smo i s implementacijom cashless samonaplatnih blagajni. Prošle smo godine prvi put predstavili i mobilnu aplikaciju za sakupljanje naljepnica u programu vjernosti Zdravoljupci te tako omogućili kupcima jednostavnije skupljanje i iskorištavanje naljepnica, njihovo dijeljenje i druge pogodnosti.
Osim tehnologija koje kupcima omogućavaju bolje iskustvo, kakve tehnologije uvodite s ciljem pojednostavljenja internih procedura i svakodnevnog poslovanja?
Mnogo je toga što radimo i implementiramo unutar kompanije, a što nije izravno vidljivo našim kupcima, iako je uvijek usmjereno na unapređenje iskustva kupaca i odnosa s našim dionicima te na smanjenje našeg utjecaja na okoliš. Tako smo implementirali slanje i primanje eRačuna čime smo potpuno digitalizirali i ubrzali proces razmjene poslovne dokumentacije s pojedinim kupcima i dobavljačima, a ujedno smanjili potrošnju papira. Neprestano radimo na implementaciji sljedivosti, osobito kad je riječ o voću i povrću te duhanskim proizvodima, što nam omogućava praćenje porijekla i tijeka robe od dobavljača do krajnjeg kupca. Uspješno smo proveli i recertifikaciju sustava ISO27001 te potvrdili da ulažemo u tehnologije kojima vodimo računa o sigurnosti poslovnih podataka i podataka kupaca.
Mogu li se neke tehnologije koje koristite primijeniti i na tvrtke koje se ne bave trgovinom?
Brojne moderne tehnologije i rješenja koje smo implementirali i koji nam služe za unapređenje radnih procesa sigurno su primjenjivi i u drugim industrijama. Među njima su, primjerice, specijalan layout skladišta i korištenje najnovije opreme unutar skladišta radi maksimalne efikasnosti komisioniranja. Primjenjujemo i modificirana programska rješenja u sklopu Warehouse Management Systema ili sustava Oracle Retail za potrebe komadnih artikala, a sve s ciljem povećanja efikasnosti poslovanja. Kod vozača, primjerice, imamo optimalno planiranje ruta putem platforme koja planira rutu vozila ovisno o lokaciji i vremenu isporuke, veličini narudžbe i kapaciteta vozila, čime se ostvaruju značajne uštede vremena i operativnih troškova. Sve su to tehnologije koje nisu specifične ili karakteristične samo za maloprodaju, već ih je moguće implementirati i koristiti i kod drugih.
Vidite li mogućnost da u budućnosti e-trgovina prevlada nad „tradicionalnim“ načinom kupovine u Hrvatskoj? Zašto?
Iako je trend online kupovine izrazito snažan i u konstantnom porastu, trenutna istraživanja kao ni trendovi ne najavljuju mogućnost da e-trgovina prevlada nad „tradicionalnim“ načinom kupovine u Hrvatskoj. Budućnost leži ponajprije u ispunjavanju korisnikovih želja i potreba na svim kanalima, i online i offline. Bitno je da trgovac i korisnik kroz sve kanale komuniciraju jednako i tako korisniku omoguće besprijekorno iskustvo na svim platformama.
U kojoj mjeri je digitalna transformacija značajna za Konzumov poslovni uspjeh i opstanak na tržištu?
Kao što sam već spomenuo, digitalna transformacija nužnost je u današnjem poslovanju ako mislimo ne samo postavljati, već i pratiti trendove, biti ukorak s očekivanjima kupaca te zadržati najvišu razinu kvalitete poslovanja i odnosa s partnerima, dobavljačima i drugim dionicima. Omogućila nam je još veći fokus na strateško razmišljanje, bolje planiranje, kvalitetniju razmjenu informacija i na internoj i na eksternoj razini, bolji uvid u navike i očekivanja kupaca i zaposlenika, a samim time i unapređenje poslovnih procesa. Uloga digitalne transformacije mora biti prvenstveno pojednostaviti i olakšati poslovanje, a mi smo uspjeli u tome.
Što na Konzumovom primjeru digitalne transformacije mogu naučiti druge tvrtke, uključujući manje i srednje poduzetnike?
Ponajprije da se upornost i rad isplate jer u konačnici mogu donijeti znatna poboljšanja, uštede i pojednostavljenje procesa, no s druge strane za tako velike investicije u opremu, logistiku, procese i obuku zaposlenika potrebna su sredstva, vrijeme, stručno znanje i iskustvo u sličnim zahvatima.