Naš novi svijet je svijet totalne povezanosti. U Večernjem i Hrvatskom Telekomu oduvijek smo znali kako nas tehnologija i digitalni alati povezuju, i omogućavaju nam da učvrstimo veze, podijelimo informacije, ideje, rješenja, resurse, da funkcioniramo, pokažemo solidarnost, empatiju, pomognemo onima kojima je potrebno. Mnogima među nama život se radikalno promijenio, radimo od kuće, mnoge aktivnosti na otvorenom zamijenili smo digitalnim sadržajima, školarci pohađaju nastavu izvan školskih klupa, a s bližnjima komuniciramo isključivo putem telefona i mnogih digitalnih aplikacija. Upravo zahvaljujući stabilnoj i brzoj mreži, mnogim digitalnim uslugama, većoj količini besplatnog podatkovnog prometa i podršci koju i dalje pružamo 24 sata u danu, 7 dana u tjednu, omogućavamo svim našim korisnicima da i bez napuštanja svojih domova rade, komuniciraju, vole se i zabavljaju uz sadržaj online. Povezanost je ono što nam omogućava da se naši privatni i poslovni životi danas odvijaju potpuno online. Kad smo povezani, sve je moguće.
Najveći pozivni centar u Hrvatskoj s gotovo 1000 djelatnika, koji rade u Zagrebu, Splitu, Rijeci i Osijeku, zbog epidemioloških mjera kao i najrazornijeg potresa u 140 godina koji je zadesio glavni grad Hrvatske, u rekordnom je roku većinu zaposlenika i opreme prebacio na rad od kuće.
- Ni u jednom trenutku nismo prestali biti na raspolaganju korisnicima unatoč pandemiji, izolaciji, potresu i požaru uzrokovanom potresom koji je rezultirao povremenim poteškoćama u pristupu mreži! I u najvećim količinama poziva korisnika osigurali smo kontinuitet i dostupnost. Kontinuirano mjerimo zadovoljstvo korisnika, rezultat posljednjih mjeseci neprestano raste, a značajno je porastao upravo u ožujku. Iznimno sam ponosna na naše agente koje brojni izazovi s kojima su se suočili u manje od mjesec dana nisu spriječili da svoj posao obavljaju savjesno te da su jednako motivirani biti na usluzi i sad kad je nesmetan pristup našim uslugama važniji no ikad – rekla nam je direktorica Odjela za prodaju i brigu o korisnicima Hrvatskog Telekoma Magda Marinović.
Kako je izgledala operacija prebacivanja call centra na rad na daljinu? Koliko im se promijenila radna rutina s obzirom na izvanredne okolnosti i kako im je nekad izgledao radni dan dok su radili u uredu, a kako se sada nose s izazovima rada od kuće? Magda Marinović i njeni superagenti Kristina Macakić i Tomislav Bajan otkrili su nam kako im izgleda novo normalno u njihovom poslu.
- Morali smo se odvažiti na novi model rada koji će u potpunosti štititi zdravlje naših zaposlenika u pozivnom centru, ali i dalje osigurati uobičajeni kontinuitet rada i dostupnost korisnicima sedam dana u tjednu, 24 sata dnevno. Kako se epidemiološka situacija sredinom ožujka počela razvijati, odlučili smo se na ovaj pothvat. U utorak, 17. ožujka smo krenuli u akciju i počeli pripremati sve kako bi naši agenti mogli nesmetano raditi od kuće. Okupili smo kolege koji su nam pomogli u 5 dana razvesti svu potrebnu opremu po čitavoj Hrvatskoj u domove naših agenata. Prešli smo više od 8000 kilometara i od ponedjeljka su apsolutno svi mogli početi raditi od kuće. Nedjeljni potres nam je bio dodatni izazov jer su domovi agenata bili oštećeni, a požar u Draškovićevoj, gdje se inače nalazi i naš pozivni centar, izazvao je kratkotrajne poteškoće u radu naše mreže koje su dodatno otežale rad naših agenata u Zagrebu, ali i rezultirale povećanjem broja poziva korisnika koji su prijavljivali smetnje. U ovoj kriznoj situaciji svi su naši agenti iz Osijeka, Rijeke i Splita dodatno i samoinicijativno potegnuli, bez preispitivanja i odradili dodatne smjene, a sve kako bi i dalje bili na raspolaganju svim korisnicima kojima je trebala naša podrška - rekla nam je Magda Marinović. Dodala je da nisu imali puno vremena za razmišljanje jer su zbog okolnosti morali djelovati izuzetno brzo.
Za nesmetan rad od kuće svi agenti moraju imati neograničeni pristup internetu, svim aplikacijama i internim sustavima koji su im potrebni za odgovore na upite, desktop računala, monitore, slušalice, te dovoljno dugačke kablove.
- Prije nego što smo počeli s dostavom opreme - doslovno po čitavoj Hrvatskoj - naših je petnaestak zaposlenika svu opremu dodatno provjeravalo i instalirali su pristupe internim sustavima na više od 900 računala. Kad smo se uvjerili da je sve u redu, počeli smo razvoziti opremu do domova naših djelatnika i u njihovim kućnim radnim prostorima postavljali sve što je potrebno kako bi ondje počeli raditi. Za rad od kuće nisu nam odgovarale slušalice koje agenti koriste kad su na uobičajenom radnom mjestu, pa smo u svega 2-3 dana morali pronaći i naručiti nove kako bi stigle na vrijeme. Neki od naših agenata nisu imali fiksni internet, pa smo im osigurali mobilne priključke s neograničenim internetom kako bi mogli nesmetano raditi. Bilo je izazovno, ali zaista mogu reći da smo bili brzi i organizirani jer od ponedjeljka, 23.3. pa sve do danas – punih 49 dana - naš pozivni centar u potpunosti radi od kuće i neprekidno je na raspolaganju našim korisnicima - kaže direktorica Marinović i dodaje: - Agenti su se vrlo brzo prilagodili i jako su zadovoljni radom od kuće. Svakodnevno razmjenjuju svoja kućna radna okruženja i anegdote, pa se nerijetko svi nasmijemo raznim situacijama. Neki smo dan primijetili pozitivan napredak kod jedne od naših agentica, pa smo je tražili da s nama podijeli kako je došlo do takvog preokreta u komunikaciji s korisnicima. Ona je kratko odgovorila: 'Mama me slušala kako razgovaram s korisnicima i dala mi je nekoliko savjeta kako da budem bolja, pa sam to primijenila'. Sve nas je nasmijala i kroz realnu anegdotu zapravo objasnila kako funkcionira suživot privatnog i poslovnog života na koji se trenutno brojni od nas i dalje pokušavaju priviknuti.
Što se tiče daljnjeg nastavka rada od kuće, u svibnju se 12 posto agenata, isključivo dobrovoljno vraća na radna mjesta i radit će poštujući sve mjere nadležnog Stožera. U sljedećim mjesecima pažljivo će se pratiti epidemiološka situacija i sve preporuke. Kako su se u posljednjih mjesec i pol uvjerili da i na ovakav način mogu obavljati svoju dužnost i biti dostupni korisnicima za podršku i odgovore na sve upite 24/7, odlučili su djelomično zadržati način rada od kuće.
Viša agentica u call centru Kristina Macakić prisjetila se prvih dana kad su počeli raditi od kuće i kaže kako joj ta promjena nije bila stresna jer su bili dobro pripremljeni. Imali su podršku kolega iz tehničke službe, koji su im testirali računala i aplikacije kako ne bi došlo do poteškoća u komunikaciji s korisnicima i kolegama. Najveći izazov rada od kuće bio joj je ne izgubiti motivaciju s obzirom da nisu bili u redovnom radnom okruženju, no na kraju, kaže agentica Macakić, sve je ispalo super, motivaciju su zadržali i u malo opuštenijoj, kućnoj atmosferi. Kako se Kristina prilagodila novom načinu rada od kuće pogledajte u videu:
Njen kolega, agent tehničke podrške, Tomislav Bajan opisao nam je svoje dojmove rada od kuće prisjećajući se samih početaka i turbulentnosti koje su ih pratile.
- U vrijeme pandemije koronavirusa dogodio se i potres u kojem nam je stradao call centar tako da je sam proces prelaska na rad od kuće bio maksimalno ubrzan. Valjalo se prilagoditi u vrlo kratkom vremenu i osposobiti sve aplikacije za rad na daljinu. IT odjel odradio je odličan posao tako da se vrlo brzo sve stabiliziralo. Čini mi se da smo se nakon tog prvog 'kobnog' tjedna svi već lagano priviknuli i otad sve doista funkcionira na visokoj razini - rekao je agent Bajan. Timske su sastanke organizirali uz pomoć telefonskih konferencija. Svaki bi agent na mobilnom uređaju unio određeni kod te bi se pridružio konferenciji svog tima. Pokazalo se prilično funkcionalnim pa timske sastanke na isti način i dalje odrađuju.
Upitali smo ga što mu je najveći izazov rada od kuće, a Bajan odgovara: 'Najveći izazov svakako je bilo usvajanje novih procedura odrade korisničkih upita. Situacija s koronavirusom natjerala nas je da preuzmemo i onaj dio posla koji su obavljali naši izravni kanali (T-centri). Naravno, samim time došlo je i do povećanog broja upita. Također, morali smo se prilagoditi na drugačije radno okruženje. Odjednom se izgubio onaj socijalni element rada među drugim ljudima, te se razina potrebne samostalnosti ponešto ipak povećala'. Bajan dodaje da na dan primi 45 do 50 poziva korisnika. U radu ga najviše razveseli pozitivna korisnička reakcija i pohvala. Uvijek mu je drago čuti, kaže, da je korisnik prepoznao njegovo zalaganje za otklon tehničke poteškoće ili trud za pronalazak bilo kakve informacije vezane uz njegov upit.
- Motivacija je, moram priznati, uvijek ista. Ono što se promijenilo su okolnosti. Od početka svog rada u Hrvatskom Telekomu imao sam konstantnu želju za usvajanjem novih znanja i izgradnjom sebe kao agenta. Mogućnost napretka je također dobar motivator, a Hrvatski Telekom je tvrtka koja napredak uistinu i omogućuje – zaključio je agent Bajan.
Sadržaj nastao u partnerstvu s Hrvatskim Telekomom.