U posjetu hrvatskoj franšizi Dinersa boravila je Dianne Offereins, druga osoba u hijerarhiji američkoga izdavatelja kartica Discover Financial Servicesa. vlasnika Diners Club Internationala. Visokopozicionirana dužnosnica ustvrdila je da postoji velika razlika u ekspertizi i sposobnostima hrvatske i ostalih franšiza kad su posrijedi brendiranje, dizajn proizvoda i mogućnost obrade podataka. Hrvatski tim Erste Card Cluba nazvala je impresivnim.
Koliko su u krizi pali prosječni obujmi potrošnje na kreditne kartice?
– Dok je debitni rast između osam i deset posto, potrošnja na kreditne kartice pala je u prosjeku oko 10 posto.
Je li to mnogo za vaše poslovanje?
– Da!
Jako mnogo?
– Vrlo je važno kad se takav obujam odlije.
Kad se posljednji put Discoveru dogodio takav pad?
– Ne sjećam se da se to ikad prije dogodilo. Nitko nije mogao pretpostaviti da bi se nešto takvo moglo dogoditi. Ljudi se teško nose s tim, neočekivano je i mnogo gore nego što je itko mogao zamisliti. Dogodilo se u cijelom svijetu i čini se da će trebati dulje vremena za oporavak. Ništa u mom profesionalnom iskustvu nije došlo tako brzo, izgledalo tako loše i sveobuhvatno i nema nikakva osiguranja da ćemo znati kad će završiti. Vjerojatno je ovo najteže razdoblje koje je itko doživio ili će doživjeti u svome profesionalnom životu.
Pa čak i u usporedbi s Velikom krizom?
– Vjerujem da je Vlada sada reagirala jako brzo i prevenirala da bude još lošije. Raspravlja se o tome je li sve napravljeno kako treba, ali nekad u krizi treba donijeti odluke brzo i ne može sve biti savršeno. Na kraju su izvučene mnoge pouke i napravili su se ključni potezi da ne bude tako loše kao 30-ih godina prošlog stoljeća
Tko vam je najveći konkurent? Zašto kartičari neprestano tvrde da je to gotovina?
– Za mene su najveći konkurenti Visa i MasterCard. Davno su započeli posao, imaju izvrstan prihvat kartica i banke ih dugo izdaju. Oni su nam najveća konkurencija. Gotovina je naša najveća prilika, a ne konkurent. Tu možemo rasti u obujmu transakcija. Različite ekonomije u svijetu različito su napredne u tome koliko rabe gotovinu i to je velika prilika za nas.
Što se promijenilo otkako ste preuzeli Diners?
– Prije nego što smo kupili Diners, bili smo prije svega američka tvrtka. Naše je poslovanje u SAD-u vrlo konkurentno i zato jako mnogo ulažemo u inovacije, posebno u servise, internet, mobilno plaćanje, pre-paid... Kupnjom Dinersa dobili smo priliku proširiti svoju domaću mrežu, udružili smo se s uistinu jakim brendom. Sad smo sposobni kreirati globalnu mrežu, a i Dinersu je bio potreban američki partner jer je Citibank koji im je bio vlasnik odlučio ne podržati njihov ulazak na tržište SAD-a. To je savršen brak naših dviju tvrtki.
Mislite li da će mobilno plaćanje pregaziti kartice?
– Da. I to nije tako daleko. Mislim da će mobilno plaćanje preuzeti mnoge funkcionalnosti kartica, što će otvoriti i brojne mogućnosti za trgovce i specijalne programe za korisnike. Bit će to kao da nosite mali kompjutor sa sobom; testiramo mnogo inovacija koje će sve promijeniti. I to na načine koje ne možemo ni zamisliti.
Na koji ćete se način nositi s tim?
– Mi ćemo izdavati elektronske novčanike, a korisnici će imati kreditne kartice u svojim mobitelima, s čipom koji će omogućivati mnoge funkcionalnosti. Primjerice, u dućanu će mobitel prepoznavati sniženja i uspoređivati ih s ponudom drugih trgovaca. To će iz temelja promijeniti način na koji se razmišlja o kupnji.
Znači li to da će se trošiti lakše?
– Neće se trošiti više, nego pametnije. Moći će više uspoređivati, a danas morate istraživati internetom prije nego što krenete u dućan. Inovacije uvijek pomažu većoj konkurentnosti. Veliki trgovci danas imaju sredstva za vrlo sofisticirane marketinške programe, a mali trgovci to nemaju. Ovo će pomoći malima da iskoriste marketinške mogućnosti kakve danas imaju samo veliki, a njima su preskupi. To znači da će se boriti za svakog potrošača kad sve informacije budu dostupne.
Kako će u budućnosti izgledati kreditne kartice?
– Teško je sve zamisliti. Ne bih to nazvala kreditnim karticama, nego uređajima za plaćanje. Mnogo se energije sada ulaže u mobilno plaćanje, mogućnosti razvijanja odnosa “P to P” (person to person) beskrajne su, imate sposobnost da kompjutorsko procesuiranje postane “dio vas”, primjerice, GPS lociranje, platni servisi i razne aplikacije...
To malo zastrašuje! Toliko osobnih podataka bit će na raspolaganju javnosti, korporacijama, financijskoj industriji...
– Privatnost je vrlo važna komponenta ovog odnosa. Korisnici će sami odlučiti žele li biti dio toga, imat će mogućnost selekcije. Vjerujem da će se privatni podaci koristiti na društveno odgovoran način, što će biti i regulirano.
Kartičari se zaklinju da prijevare uopće nisu problem za njih. No za onoga kome se to dogodi velik su problem... I jedan posto “frauda” je previše.
– “Fraud” mora biti problem s kojim se radi; naš je cilj da nitko od naših klijenata nema loših iskustava. Ako ste ikad bili žrtva “frauda”, to je za vas velik problem. Potrebno je mnogo investicija, jer čim riješimo prijevare u jednoj kategoriji, pojave se negdje drugdje. Mi investiramo; čip će pomoći da se fraud reducira, a negdje i ukloni. Moje je mišljenje da nema veze koliko je mali broj, to nije iskustvo koje želimo bilo kojem kupcu. To je novac i trebamo sigurne kartice za novac naših klijenta.
Normalno, tehnologije a s njima i cijeli svijet se mijenjaju. Na koncu će biti tako da će svaki čovjek biti dio globalnog sustava, baš kao što je danas on član obitelji od nekoliko članova. Pa, dobro. Važno mi je samo da se mogu isključiti kad poželim. Kad odem leći da me nitko ne može uznemiriti.