Kako se nositi s rastućim očekivanjima kupaca, razornim inovacijama te dubokim kulturnim promjenama saznajemo na 12. Weekend Media Festivalu koji se održava od 19. do 22.9. u Rovinju. Martin Ward, viši voditelj Oracle Customer Experience jedinice za cloud software, odgovoran za izradu rješenja i programa inovacija za europske kupce na predavanju Savršena oluja korisničkog doživljaja, inovacije i kulture istražit će prirodu disrupcije te postaviti temelje koje sva poduzeća moraju graditi na iskustvu kupaca, inovacijama i kulturi kako bi preživjeli i napredovali u nadolazećim turbulencijama. Da bi pružio jedinstvenu perspektivu, Martin će razgovarati s profesoricom Vlatkom Hlupić, vodećim svjetskim autoritetom u izgradnji kultura visokih performansi te autoricom The Management Shift i Humane Capital i jednim od najboljih 10 najutjecajnijih svjetskih HR mislilaca. Više o korisničkom iskustvu i utrci s vremenom otkriva u intervju.
Što disrupcija donosi poduzećima danas i kako će utjecati na njih u budućnosti?
Od neočekivanih političkih zbivanja do disruptora koji kontinuirano postavljaju izazove naoko stabilnim poslovnim modelima, poduzeća moraju biti spremna na sve i dovoljno fleksibilna da promjene svoju strategiju. Kao uzročnike današnje digitalne disrupcije vidimo pet glavnih trendova:
- Globalni nedostatak talenata
- Rast robotizacije – cijena robota na tržištu je danas neusporedivo niža nego prije nekoliko godina
- Mijenjane strukture tržišta rada – danas poduzeća moraju savladati izazov da zapošljavaju za zanimanja koja za 5 godina više neće niti postojati
- Eksponencijalni rast zahtjevnosti kod kupaca
- Promjenjivost poslovnih modela – neovisno o industriji, poduzeća moraju imati infrastrukturu koja im omogućava brzu prilagodbu i razvoj
Da bi poduzeće prilagodilo svoj pristup upravljanju promjenama treba posjedovati jasne ciljeve i sustave kako bi lako apsorbiralo neizbježna iznenađenja. Na primjer, mi u Oracleu smo se željeli fokusirati na isporuku svojih usluge u oblaku (SaaS, Software as a Service), zbog čega smo trebali osvježiti prodajne procese tako da svojim kupcima olakšamo i ubrzamo iskustvo kupovine. Pomisao da će Oracle kupac moći završiti transakciju za 24 sata je bio san prije godinu dana, a danas oko 70% naših transakcija za usluge u oblaku završavamo za manje od 48 sati. Ova promjena je od kritične važnosti za Oracle poslovanje i sada se naš prodajni tim može posvetiti razvoju poslovanja, a ne višemjesečnim pregovorima.
Dakle, poduzeća danas moraju prihvatiti disruptivni način razmišljanja da bi premostile izazove, iskoristile poslovne prilike i bile pobjednici, a ne žrtve disruptivnih promjena!
Koliko je važna kontinuirana inovacija za poduzeća?
Živimo i radimo u turbulentnim vremenima: rastuća očekivanja kupaca, disrupcija, inovacije i duboke promjene u kulturi čine ‘oluju’ koja će još ojačati s vremenom. Najuspješnije kompanije danas imaju procese i alate za upravljanje inovacijama, te iste smatraju dijelom korporativne kulture.
Važno je moći ubrzati inovacije svog poduzeća proširenjem granica kako biste smanjili ne-efikasnost u postojećim poslovnim procesima, omogućili nove poslovne modele i priliku za pristup neiskorištenim strujama prihoda – upravo to našim kupcima omogućavamo kroz Oracle cloud aplikativna rješenja.
Koliko su se očekivanja kupaca promijenila u proteklih 5 godina i što možemo očekivati u sljedećih 5 godina?
Današnji potrošači nisu samo kupci, oni su inovatori: imaju tehnologiju svakodnevno u svojim rukama i bez prestanka eksperimentiraju s raznim načinima potrage za proizvodima i uslugama. U usporedbi s njihovim očekivanjima prije 5 godina, kupci danas žele neograničen izbor i nevjerojatnu praktičnost - odgovore u roku milisekundi i dostavu u roku nekoliko sati. A interakcije koju ti kupci imaju s brendom i kompanijom od koje kupuju im postaju važnije nego sam proizvod koji su kupili!
U slijedećih 5 godina opet ne možemo predvidjeti mnogo – promjene se ubrzavaju, očekivanja eksponencijalno rastu, a vrijeme otkucava… zato smo mi u Oracleu drugačije pristupili odnosima s kupcima. Moramo se zaustaviti i razmisliti što je zaista moguće, i kako da svaka interakcija s kupcima bude važna.
CX je utrka s vremenom – rast poslovanja se više ne bazira samo na rezanju troškova i rastu prihoda; umjesto toga kompanije pokušavaju sustići korak s vremenom. I tu ne govorimo samo o brzini i efikasnosti nego i o vremenu potrebnom da odgovorimo na svaki zahtjev, trajanju kupovine, vremenu potrebnom da naučimo i predviđamo ponašanja kupaca. Dakle, sve se svodi na mogućnost da gledamo na svijet kroz oči svojih kupaca i da se zapitamo: zaslužujemo li zaista vrijeme koje kupac ulaže u odnos s našim brendom ili kompanijom?
Kako kultura poduzeća utječe na daljnji rast, razvoj i zadovoljstvo korisnika?
Kako se mijenjaju očekivanja kupaca, tako se mijenja i način rada u kompanijama. Kako bismo pomogli timovima da se fokusiraju na kupce, u Oracle rješenja smo uveli integraciju s kolaboracijskim alatima jer suradnja osnažuje zaposlenike i omogućava efikasnije odlučivanje. Menadžeri ovise o uslugama koje neprimjetno spajaju ljude, procese i komunikaciju kao dio povezanog lanca.
Dodatno, potrebno ozbiljno pristupiti angažiranju zaposlenika i pretvoriti ga u dio korporativne kulture kompanije i dobre poslovne prakse. Njegovanje kulture suradnje koja zaposlenicima omogućava jednostavnu i brzu komunikaciju utječe na rast zadovoljstva zaposlenika i kupaca.
Na koji način Oracle svojim rješenjima pomaže poduzećima u području CX-a?
Danas B2B i B2C kupci imaju jednako visoka očekivanja od usluga koje kupuju, bilo da se radi o modelu pretplate za medicinske usluge ili internet portalu za kupnju rezervnih dijelova za avione. Ta transformacija odnosa kupca prema brendu – čak i osobnog odnosa – zahtjeva od poduzeća da redizajniraju svoje poslovanje, od marketing i prodajne strategija sve do vlastitih prihodovnih modela. Ovu pojavu nazivamo Ekonomijom iskustva (eng. Experience Economy) i upravo tu Oracle može pomoći svojim kupcima.
Oracle je kreirao platformu za upravljanje korisničkim iskustvom u oblaku koja kompanijama olakšava razumjeti tko su njihovi kupci i u kakvoj su interakciji s njihovim brendom. Korištenjem umjetne inteligencije, poduzeća mogu odmah prepoznati ključne karakteristike svojih kupaca i za njih pripremiti personalizirane ponude skrojene interesima kupca te ih predstaviti u trenutku kada postoji najveća vjerojatnost da će ih kupac prihvatiti. To je kompetitivna prednost Oracle platforme.
No, kupci ne žele biti ‘meta’, nitko ne želi biti ‘cilj marketing alata’ jer to troši vrijeme. Zato smo u Oracle Marketing rješenje u oblaku ugradili nove pristupe segmentaciji i targetiranju kupaca. Iskorištavajući bogat, kontekstualne uvid u ponašanja kupaca na svim dostupnim kanalima, ovaj novi pristup pomaže oglašivačima iskoristiti kontekst korisničkih podataka u realnom vremenu kako bi ponudili nevidljivo i visoko-personalizirano iskustvo u svakoj interakciji sa svojim kupcima.
Možete li nam kratko reći zašto sudionici Weekenda trebaju doći poslušati baš vaše predavanje i što će naučiti :)?
Nalazimo se u vremenu značajnih promjena u poslovanju te će neminovno biti pobjednika i gubitnika. Postoji “savršena oluja“ ogromnih očekivanja kupaca, ogromne mogućnosti poduzeća da stvore novu vrijednost i potreba da se brzinom munje suočavamo s promjenama. Dobitnici će biti oni koji mogu postići usredotočenost na kupca, dobro inovirati i izgraditi kulturu koja će im to omogućiti brzo. Sudionici Weekenda će steći kritički uvid u “savršenu oluju”, što ju je prouzročilo i što moraju učiniti da ju prežive i napreduju. Predavanje će uključivati praktične primjere velikih poduzeća i poseban intervju putem video veze uživo s profesoricom Vlatkom Hlupić, svjetski poznatim autoritetom znanosti o korporativnoj kulturi. Moje predavanje je obavezno za sve koji žele osigurati da njihovo poduzeće pobijedi u burnom svijetu u kojem sada živimo!