Prodaja preko interneta budućnost je koja zahtijeva veće ulaganje u kadar

Iako u našoj zemlji još uvijek prevladavaju treninzi vještina klasične prodaje, sve je izraženiji trend izobrazbe za prodaju preko interneta, s obzirom na to da se sve veći broj tvrtki odlučuje na takvu vrstu prodaje, ili kao dodatnu opciju uz klasičnu prodaju, ili pak kao isključivo rješenje, ovisno o kojem je proizvodu riječ.

No, prodaja on-line zahtijeva za razliku od klasične prodaje puno obrazovaniji kadar, čije učenje mora biti u trendu s gotovo svakodnevnim napretkom u informatičkom sektoru. Istraživanje Gfk pokazuje da je u Hrvatskoj bilo preko 90.000 ljudi u prošloj godini koji su kupovali preko interneta. Na prvom mjestu su turističke usluge, a slijedi tehnička roba, pa knjige, DVD/CD nosači slike i zvuka, itd.

Da je prodaja preko interneta budućnost u gotovo svim sektorima, potvrđuju i sudionici okruglog stola te ističu da to donosi i potrebu za novom obrazovanijom radnom snagom.
– Zahtjevi za kvalificiranošću radne snage različito se odražavaju u svijetu klasične i on-line trgovine. Filozofija prodaje kod tvrtki koje nude i kasični i virtualni način prodaje različita je nego kod onih koji to isključivo rade internetom, i sigurno je teže ovima prvima. Prelazak na internetsku trgovinu ne traži samo prekvalifikaciju radne snage, već je riječ o potpuno novoj dimenziji poslovanja.

U njoj “prodajom” postaju svi, od trgovca do predsjednika uprave, koja odgovara na mailove kupaca. Za funkcioniranje trgovine preko interneta u odnosu na isti volumen trgovine u fizičkom svijetu potrebno je puno manje ljudi, no drugačije obrazovne i kvalifikacijske strukture – kaže Dražen Nikolić, predsjednik uprave Raiffeisen Consultinga te tvrdi da kadrovi bez obrazovanja ili interesa za tu vrstu poslovanja nemaju perspektivu.

Tu se čak ne radi o formalnom obrazovanju, nego o nizu specijalističkih tečajeva koji čine cjeloživotno učenje, jer je dinamika evolucije tog znanja takva da ne stane u akademske okvire. Kvalificiranost za web poslovanje je kombinacija intrizičnog interesa za to područje, spremnosti na učenje vlastitim iskustvom kroz primjene u poslovanju te samo malim dijelom formalno obrazovanje – zaključuje Nikolić.

Davor Maričić, voditelj odjela weba M SAN grupe, kaže da traženi kadar za prodaju preko interneta nije tehničko osoblje, nego osobe koji stvaraju sadržaje za taj sustav: opise i specifikacije artikala i prateće informacije koje će pomoći da korisničko iskustvo posjetitelja bude kvalitetnije i sadržaji stranica budu zanimljiviji.

Visokokvalificirani kadar
– Troškovi inicijalne investicije u razvoj takve prodaje uvijek su visoki, riječ je o milijunskim iznosima, a jedan dio tog novca odnosi se na zapošljavanje visokokvalificiranih kadrova te na edukaciju postojećih zaposlenika, ali i organizacijske promjene koje su neophodne za podršku takvom poslovnom modelu – kaže Maričić.

Elizabeta Planinić, voditeljica call centra u Generalturistu tvrdi da je kod takvih zaposlenika najbitnije prihvaćanje nove tehnologije. Ali i odnos prema kupcu, bez obzira na to što nije riječ o klasičnoj prodaji.

– Pri osobnom kontaktu smiješak i komunikacija daju već 50 posto cijelog razgovora. No kada se šalje e-mail ili je razgovor telefonski, tada su pristupi potpuno drugačiji. Ne teži, ali izazovni. Pitanje je pristupa i izražavanja u objašnjavanju ponude, primjerice turističkog aranžmana. Boja glasa sigurno ima veće značenje nego riječi. No kako to prenijeti internetom? Na način da sve rečenice moraju biti pravilno posložene.

Mi smo to dosta analizirali i primjerice nakon što smo dodali jednu riječ povećali smo prodaju dva do tri posto – kaže Planinić.
Maričić tvrdi da je uz korištenje računala sve važnija i pismenost zbog pisanja e-maila ili sadržaja za web.

– Jer se za razliku od govorne komunikacije, gdje su pogreške manje važne ili barem manje vidljive, u pismenoj ne mogu tolerirati. Uočavaju se sve pogreške, sa strane korisnika percipiraju kao neznanje, nekvaliteta, šlampavost, pa je stoga važno da se tvrtke bave proizvodnjom kvalitetnog sadržaja te imaju kvalitetno obrazovane korisnike čak i u bazičnim znanjima, poput dobra poznavanja vlastitog jezika (kao i stranih).

A to je bitno i u prodaji – tvrdi Maričić, te smatra da bi se lektorska struka trebala specijalizirati, kako bi pratila jezične trendove i promjene u nekim granama industrije koji se brzo razvijaju, posebno u tehnološkim, gdje je trend korištenja i usvajanja stranih riječi vrlo visok, a čak ga i jezična teorija ne prati dovoljno. Nikolić kaže da internetska prodaja zahtijeva manje prodavača, no potvrđuje da je marketing bitna potpora u njihovu radu.

– U poslovima brand menadžmenta u RBA već danas je jedna trećina zaposlenika vezana uz internet ne samo kroz komunikaciju već i platformu poslovanja. A za dvije godine će sigurno preko 50 posto naših djelatnika iz područja brand menadžmenta biti primarno zaduženo za internet i različite njegove izvedenice – kaže Nikolić.

Planinić kaže da je u Generalturistu prije pet godina osnovan tim koji se bavi internetskim marketingom.

Uloga consultinga
I u M SAN-u imaju takav odjel, odnosno centar gdje se sve informacije slijevaju i distribuiraju prema internetu, dakle objavljuju na različitim sustavima. I nije zadužen samo za strateški razvoj, nego i za dnevnu operativu na internetu, za cijelu regiju.

Maričić tvrdi da ulaskom novih zanimanja u pojedine tvrtke dolazi do diverzifikacije poslovanja, a pojave novih vrsta opisa poslova unose i nove elemente poslovanja, kao što je primjerice consulting – a čime se uvijek stvore i nove poslovne prilike. Bilo je slučajeva da se u nekim tvrtkama IT odjel razvije u posebnu informatičku tvrtku koja svoje usluge nudi na otvorenom tržištu. A to su otvorena vrata za mnoge kompanije da prošire svoje poslovanje, ali i za njihove zaposlenike da napreduju u karijeri.

– Uvođenje on-line trgovine uvijek traži novi profil zaposlenika. Vrlo često jedan dio postojećih zaposlenika ostaje unutar domene klasičnih prodavača, jer se do neke granice zadržava i taj oblik prodaje. A mnogi od postojećih prelaze u odjele koji su vezani za prodaju – kao što je marketing – koji je podrška poslovnim sustavima u prodaji. Tako postaju jedan drugačiji profil djelatnika koji su zaduženi za sadržaj na webu, odnosno sadržaj informatičkih sustava općenito – kaže Maričić.

– Prije samo četiri godine bila je gotovo nezamisliva rezervacija preko interneta, dok se danas već 70 posto privatnog smještaja rezervira internetski, a ostali produkti 20 do 40 posto. Zato je internet velik izazov i riječ je o trendu nametnutom izvana. I zato svi očekuju da se takva usluga pruži. Primjerice, prije neki nam je dan jedna osoba on-line u tri ujutro uplatila ljetovanje i sljedeći dan krenula na godišnji – kaže Planinić.

Davor Maričić kaže da konkuretnost tvrtke ovisi o toj usluzi. Primjerice, M SAN Grupi trgovina preko interneta nametnula se kao neophodan prodajni alat prema našim poslovnim partnerima, a u cilju poboljšanja usluge i kvalitetnijeg predstavljanja ponude. Poboljšanja se vide u povezanosti i integriranosti elektroničkog sustava s logistikom prema našim partnerima, što nam daje konkurentnu prednost na tržištu.

– Poslujemo s pravnim osobama i one sve više prepoznaju takav način poslovanja. Kod domaćih robnih lanaca (u odnosu na strane) prihvaćanje takve vrste trgovanja bilo je nešto sporije, no sve se više usvaja ta praksa. Zato što je brža, kvalitetnija i financijski isplativija, pa se danas kod nas preko pola ukupne prodaje obavlja na taj način. Razvoj takvih procesa potreba je u modernom poslovnom svijetu, gdje se od tržišnih subjekata očekuje brzo reagiranje i visoka razina usluge – tvrdi Maričić.

Dražen Nikolić kaže da je internet postao više od kanala komunikacije, te da je riječ o novoj platformi poslovanja. Zato je i RBA, shvativši potencijal prodaje preko interneta, nedavno ponudila uslugu “e-ToMiTreba!!”, a otkad je uvedena, prije oko dva mjeseca, broj novougovorenih poslova povećan je za preko 50 web prodajnih mjesta. To pokazuje da se nacionalno tržište web trgovine povećalo za oko 15 posto u samo mjesec i pol dana od uvođenja te usluge, odnosno upozorava na dinamiku tržišta u kojem se internet shvaća kao nova platforma poslovanja.

– Pokretanje on-line trgovanja može biti i vrlo skup sport, no za malog poduzetnika donji prag startne investicije prilično je nizak. Minimalan trošak otvaranja web trgovine kreće se već od 20 do 25 tisuća kuna. Logistika nabave, skladištenja i dostave dodatni su trošak, no niti on u početku nije velik. U svakom slučaju, troškovi su niži nego ulaganje u klasični “nekretninski!” poslovni prostor. Prednost za poduzetnike je i stvaranje konkurentnosti, jer tržište postaje cijeli svijet, kaže Dražen Nikolić.