Mobiteli i nove tehnologije iz korijena su promijenili očekivanja klijenata što pred banke postavlja sve veće zahtjeve digitalne transformacije.
Koliko u Zagrebačkoj banki uspijevaju držati korak s tehnološkim promjenama, je li regulativa otežavajući faktor za inovacije poput otvaranja računa selfijem.
– Naši klijenti sve više prepoznaju prednosti mobilnog bankarstva pa je tako njegov rast, u odnosu na prošlu godinu, veći od 30 posto. Mobilno bankarstvo postalo je važan dio svakodnevnog života što potvrđuje i činjenica da prosječni korisnik tu uslugu koristi gotovo svaki dan; u m-zabu se prijavi 24 puta mjesečno. Najčešće se provjerava stanje na računu, a značajan rast bilježe usluge poput m-foto plati za plaćanje računa, čak 40 posto u odnosu na prošlu godinu. Osim za plaćanje režija, m-zaba se sve više koristi i za plaćanja između fizičkih osoba, a broj proizvoda i usluga ugovorenih putem m-zabe rastao je 44 posto u odnosu na prošlu godinu. Veliki rast vidimo i u korištenju Internet bankarstva, pogotovo e-poslovnice kroz koju smo u protekloj godini ostvarili preko 60 tisuća kontakata. Osim za savjetovanje i informacije o proizvodima i uslugama, klijenti takvu uslugu koriste za rješavanje hitnih situacija – pojašnjava članica uprave Zagrebačke banke Dijana Hrastović u intervjuu za Poslovni dnevnik.
Dijana Hrastović ističe kako digitalizacija ne isključuje fizičke poslovnice. Cilj im je, kaže, zadržati i digitalnu i fizičku mrežu te povećati njihovu učinkovitost koja će biti moguća upravo zahvaljujući digitalizaciji i poslovanju “bez papira”, uz automatsko arhiviranje i dostupnost informacija.
– Klijenti još vole osobni kontakt s bankarom, osobito kad se radi o rješavanju važnih životnih pitanja i potreba pa gotovo trećina klijenata još uvijek redovito dolazi u poslovnice. S druge strane, čak 89 posto svih financijskih transakcija se odvija digitalnim kanalima. I upravo to najviše govori o transformaciji bankarstva. Digitalni razvoj je itekako utjecao na promjene, kako u svijetu, tako i u bankarstvu. I u tom se smislu transformiramo da budemo jednostavniji, brži, efikasniji i fleksibilniji da imamo što više vremena kvalitetno se posvetiti klijentima i biti im na raspolaganju u svakom trenutku – kaže D. Hrastović.
U Zagrebačkoj banki trenutno su fokusirani na ubrzanje procesa rada kako bi klijenti brže došli do potrebnih financijskih savjeta, digitaliziraju jednostavne servise kao što su uplata i isplata gotovine. Naravno, kontinuirano pratimo, kaže D. Hrastović, potrebe klijenata te efikasnost pojedine poslovnice kako bi bili spremni prilagoditi se tržištu. Osim toga, ulažemo u postojeće poslovnice. Trenutno ih je pet opremljenih prema modernom konceptu, a u planu su i daljnja preuređenja.