P: Za vikend sam u kafiću zatražio knjigu žalbe, ali su me odbili kazavši mi da po zakonu više nisu dužni imati knjigu žalbe. Je li to točno?
Ivan Kozarić (Zagreb)
O: Da, ali vam pravo prigovora moraju omogućiti. Umjesto Knjige žalbi, od 6. srpnja ove godine, kada je na snagu stupio Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, za ugostitelje, odnosno u ugostiteljskim objektima više ne postoji obveza vođenja knjige žalbi. Umjesto vođenja knjige žalbi, svaki ugostitelj obvezan je omogućiti gostu podnošenje pisanih prigovora (prema članku 8. stavku 2. Zakona o zaštiti potrošača). Istu obvezu imaju i trgovci.Sada je ugostitelj dužan vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora, te je dužan voditi i čuvati pisanu evidenciju prigovora potrošača najmanje godinu dana od dana primitka prigovora. Pisani prigovor gosti mogu podnijeti: u ugostiteljskom objektu, putem pošte na adresu ugostitelja, telefaksom ili na elektronsku adresu ugostitelja. Odgovor na pisani prigovor ugostitelj je dužan dati gostu u pisanom obliku najkasnije u roku od 15 dana od dana primitka. Jednako vrijedi i za trgovce. Obveza vođenja knjige žalbi, sukladno odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu, i nadalje postoji za pružatelje usluga u turizmu: za pružanje usluga turističke agencije, turističkog vodiča, turističkog pratitelja, turističkog animatora, turističkog zastupnika, turističke usluge u nautičkom turizmu, turističke usluge u seljačkom gospodarstvu ili obiteljskom poljoprivrednom gospodarstvu, turističke usluge u ostalim oblicima turističke ponude i ostale usluge koje se pružaju turistima u svezi s njihovim putovanjem i boravkom. Pravne i fizičke osobe koje pružaju usluge u turizmu dužne su voditi knjigu žalbi na propisan način, u roku od pet dana izjavljeni prigovor gosta dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata, te u roku od 15 dana od dana izjavljenog prigovora odgovoriti gostu na prigovor. Do 15. kolovoza 2013. godine, gospodarski inspektori DI obavili su 19.723 inspekcijska nadzora pružatelja ugostiteljskih usluga i usluga u turizmu u kojima su, između ostalog kontrolirali i vođenje knjige žalbi (u ugostiteljstvu sve dok je postojala obveza). U 297 slučajeva utvrdili smo razne povrede vezane uz propisani način vođenja knjige žalbe, na temelju kojih su poduzete zakonom propisane prekršajne mjere (naplata kazne na mjestu izvršenja prekršaja, donošenje prekršajnog naloga i podnošenje optužnih prijedloga nadležnim Prekršajnim sudovima.