Školski praznici automatski za sobom povlače i veći intenzitet putovanja prema svim odredištima te sa svim prijevoznim sredstvima, pa tako i zrakoplovom. Česti putnici jasno vide razliku u stanju na aerodromima prije i nakon pandemije koronavirusa: smanjenje broja zaposlenih u pandemiji, kad je drastično pao broj putnika i letova, još i danas ostavlja vidljive tragove. Putnika je znatno više, djelatnika je manje, gužve su veće. Tamo gdje smo prije bez problema stigli na drugi let s s ‘rupom’ od sat vremena za presjedanje s aviona na avion, sada ne bih kupila kartu bez dva sata između letova. U zadnjih 25 godina - od kojih većinu sa statusom čestog putnika, s prosječnih osam do deset letova mjesečno - samo sam tri puta zbog kašnjenja prvog zrakoplova zakasnila na drugi, od toga dva puta u 2023. godini. Koliko su god te situacije bile frustrirajuće, ujedno su bile prilike za testiranje sustava koji putnicima ostavljenima pred vratima zrakoplova - odnosno, ako im je let otkazan, odgođen ili im je na njega uskraćeno ukrcavanje - jamči nekakva prava i nadoknadu troškova, kao i prilika za testiranje dvije najrazvikanije platforme za pomoć putnicima u nevolji: AirHelp i ClaimHelp.
VEZANI ČLANCI:
ClaimHelpu sam se obratila u veljači, nakon što me Lufthansa ostavila u Frankfurtu. Njihov prvi let iz Malage zemaljsko osoblje ukrcavalo je sporo i beskrajno dugo, kasnili smo sat vremena u polijetanju. Nakon slijetanja u Frankfurt s velikim zakašnjenjem i jurnjave po aerodromu dotrčala sam u 20,30 sati do izlaza za let za Zagreb. Avion je još bio tamo, ali vrata su bila zatvorena. Lufthansa mi je osigurala hotel i taksi do njega, ne i obroke, što je bila dužna učiniti. Prvi let s kojim mi je omogućen povratak kući bio je sutradan u 18 sati, i to nakon manevra kojim se mene i kolegu pokušalo izgurati s leta jer su naše karte neobjašnjivo prepuštene nekom drugom. Gledajući kaos na aerodromu, i uz spoznaju da je tog jutra na frankfurtskom aerodromu zaista i došlo do zastoja u letovima zbog puknuća nekog kabela, pomislila sam da će aviokompanije incident koji se dogodio ujutro koristiti i kao izgovor da ne zbrinu putnike od večeri istog dana, iako je promet normaliziran tijekom poslijepodneva. Tako je i bilo - moj propušteni let strpan je u koš s onima koji su stopirani tog jutra, iako je taj let za Zagreb poletio redovno, a ja na njemu nisam bila zbog kašnjenja u polijetanju iz Malage, što nije imalo veze s ranijim incidentom u Frankfurtu. Ok, rekoh, testirat ćemo ClaimHelp, koji od iznosa isposlovanog za klijenta uzima 25 posto provizije. Tvrde da posreduju do kraja, i do suda ako treba, te da se brinu i za nadoknadu troškova za hotel, obroke, taksi, prtljagu... Možda i posreduju, ali klijente o tome ne obavještavaju. Od veljače sam na više upita dobila tek kratku informaciju da se čeka očitovanje nacionalnog regulatornog tijela, nakon toga više mi ne odgovaraju na upite o statusu mog slučaja. Ne znam jesu li od njega odustali, je li završio na sudu ili je nešto treće u pitanju. Vjerujem da su samo zatrpani poslom, budući da navode kako svaki dan više od devet milijuna ljudi putuje zrakoplovom, a oko 200.000 njih suoči se s kašnjenjem ili otkazivanjem leta, ili im ukrcavanje u avion bude onemogućeno. Ne opterećujem se stoga previše, jer većih troškova na aerodromu nisam imala, budući da mi je Lufthansa osigurala mjesto za noćenje, ali ipak je netko preuzeo svu moju dokumentaciju i osobne podatke pa bi valjalo znati što se sada s tim događa.
AirHelpu sam, pak, predala dokumentaciju za let iz Francuske za Zagreb preko Amsterdama, gdje sam ostala u srpnju, također zbog kašnjenja u polijetanju prvog leta. Vaučer za hotel i obrok nisu mi dali, tek uputu da se sama snađem jer su hoteli puni pa im predam račune zbog povrata novca. AirHelp je s AirFranceom slučaj riješio bez odugovlačenja i od Uredbom EZ 261/2004 propisane naknade od 250 eura na račun mi uplatio 162,50 eura. Ostatak je njihova provizija i s tim u startu upoznaju klijente - uzimaju 35 posto od onoga što za klijenta isposluju, odnosno 50 posto ako slučaj završi na sudu. Ne dobije li putnik naknadu troškova od aviokompanije, ni AirHelpu ne treba platiti ništa (tako je i kod ClaimHelpa). No, ono što nije istaknuto na njihovim stranicama je da ne posreduju u vraćanju novca za hotel i troškove prehrane dok ste blokirani na aerodromu. U mom slučaju, ti su troškovi bili trostruko veći od naknade koja mi je isplaćena preko AirHelpa. Da će ignorirati račun za hotel, AirHelp nije rekao kad je taj račun dobio, nego tek naknadno, na konkretan upit. Zaključujem da su tako postupili znajući da bih u cijelosti odbila da me zastupaju ako to znači da neću dobiti nazad novac za hotel, što smatram neprofesionalnim, budući da je noćenje na aerodromu najveći trošak koji obično ima putnik u takvoj situaciji. Konkretno, jedini tada raspoloživi hotel u blizini aerodroma u Amsterdamu noćenje u najmanjoj sobi, bez doručka, naplatio je 400 eura. Ne bih bolje prošla ni da sam noćila u bitno udaljenijem hotelu jer bi razliku u cijeni noćenja ‘pojeo’ taksi.
- Ne posredujemo u refundiranju dodatnih troškova (poput troška za hotel i obrok) te za probleme s prtljagom za klijente koji nisu u sustavu našeg Plus članstva. Planirate li već sada iduće putovanje, za 24,99 € godišnje rješavamo sve vaše zahtjeve, probleme s prtljagom i dodatne troškove bez ikakvih dodatnih naknada. Povrh toga, dobivate brzu isplatu od 100 € za prekid leta - odgovorili su tek naknadno na moj upit iz AirHelpa.
Dakle, uz njihovu pomoć nećete dobiti nazad novac za izgubljenu prtljagu ili za noćenje na aerodromu, osim ako ste im prije ‘kobnog’ putovanja počeli plaćati članarinu od oko 25 eura, a u tom bi se slučaju borili i za dodatne troškove - bez da vam uzmu proviziju od naplaćenog iznosa. Naravno, nisam ranije počela plaćati AirHelp Plus članstvo jer u startu ne planiram ni ostati na aerodromu ni tražiti nadoknadu troškova od aviokompanija. Ali, evo, svijet se promijenio, režim putovanja također i o nekim stvarima danas treba voditi računa. Prije svega, odustala sam od vjernosti pojedinim aviokompanijama, a i za kartom poslovne klase sada se isplati posegnuti samo na dužim letovima. Jer, u prvom slučaju beskorisna mi je bila srebrna kartica čestog putnika, u drugom sam ostavljena na aerodromu bez smještaja u hotelu iako sam od Španjolske do Hrvatske putovala poslovnom klasom. Nadalje, neki će posrednici - ako im ne plaćate ekstra članarinu - pomoći oko osnovnih pitanja, oko naknade za samu činjenicu da ste zapeli na aerodromu, no za stvarne troškove koje imate da biste mogli funkcionirati, dakle jesti i spavati do prvog idućeg leta za koji vam daju kartu, za to ćete ‘izvisiti’. Stoga, imate li dodatne troškove jer vam aviokompanija na aerodromu nije dala vaučer za hotel i obrok, ili najprije tražite pismeno očitovanje da su i ti troškovi dio ‘paketa’ ili problem rješavajte sami, koliko god vam taj formular kojeg treba ispuniti izgledao komplicirano. Stavku po stavku, red po red i ispunit ćete ga. U biti, jedino na što valja paziti je na koju kompaniju adresirati zahtjev za nadoknadu troškova u slučaju kad imate dva leta s različitim aviokompanijama. U prvom slučaju, Lufthansina su bila oba leta pa nije bilo dileme. U drugom slučaju, AirFranceov let je kasnio, pa na KLM-ov nisam stigla. Odgovorna kompanija bila je AirFrance, iako sam tada bila ljuta na KLM jer me nisu pustili u avion koji je još bio mostom spojen za aerodromsku zgradu...
Za posredničkim kompanijama isplati se posegnuti kad vam je vrijeme potrebnije od razlike u nadoknadi koju biste mogli dobiti. Jer, činjenica je da će se tvrtke poput AirHelpa i ClaimHelpa za vaša prava u većini slučajeva izboriti brže nego da to radite sami. Također, situacija se komplicira dođe li do slanja pritužbe nacionalnom tijelu države na čijem je tlu došlo do problema, a pogotovo ako dogurate i do potrebe obraćanja sudu. Tu mnogi putnici odustanu, jer im je samostalno istjerivanje pravde teško i potencijalno skupo. I tu ima smisla angažirati profesionalce. Prava putnika u zračnom prijevozu regulirana su Uredbom EU-a o pravima putnika u zračnom prijevozu (Uredba br. 261/2004). Ukratko, ako vam je let otkazan ili stignete na konačno odredište sa zakašnjenjem od tri sata ili više, mogli biste imati pravo na novčanu naknadu - ako kašnjenje nije prouzročeno izvanrednim okolnostima (ekstremni vremenski uvjeti, politička nestabilnost, štrajk koji je inicirala neka treća stranka). Naravno, to se odnosi na putnike iz ili u neku od zemalja Europske unije. Visina naknade ovisi o udaljenosti: za let do 1500 km pripada vam 250 eura naknade, za onaj između 1500 i 3500 km kompenzacija je 400 eura, dok biste za propušteni ili bitno kasniji let dulji od 3500 km trebali dobiti propisanu nadoknadu od 600 eura. Ako let u polasku kasni dva sata ili više, zračni prijevoznik mora vam ponuditi skrb (obroke i osvježavajuća pića te, bude li potrebno, smještaj).
* Stavovi izneseni u ovom tekstu su neovisna mišljenja ljudi koji su sudjelovali u analizi i nisu službeni stav Večernjeg lista.
Ja ne letam zrakoplovima još od kasnog ljeta 2001. Sully je sletio u Hudson, a ovaj moj u 51 kat trgovačkog tornja, ma bježi.