Hrvatska po svim posljednjim gospodarskim pokazateljima polako izlazi iz recesije, no situacija je daleko od idealne i poduzetnicima je svaka dodatna pomoć dobrodošla.
Odlučili smo razmotriti o čemu se u hrvatskom medijskom prostoru možda dovoljno ne govori, a sigurno može napraviti razliku u biznis utrci. Kao jedan od očiglednijih odgovora nameće se CRM (customer relationship management ili upravljanje odnosima s klijentima).
Odličan je to način da se poduzetnici i tvrtke izdignu iznad konkurencije i pokažu se kao najbolji od najboljih kada je u pitanju zadovoljstvo njihovih korisnika.
Vaše poduzeće ne mora biti golema korporacija da bi mu CRM mogao biti od koristi, može biti i mali startup. Upravo je u tome prednost CRM-a, što automatizacijom i integracijom različitih procesa omogućuje manjim tvrtkama ono o čemu bi inače sa svojim resursima mogle samo sanjati. Velikim tvrtkama CRM je također nesumnjivo zanimljiv jer koristi od rezanja troškova, ubrzanja procesa i povećanja povjerenja korisnika mogu imati sva poduzeća, bez obzira na veličinu.
Oglašavanje i ugled tvrtke
Startupi kao mlade tvrtke koje tek počinju svoj poslovni put često si ne mogu mnogo priuštiti na području oglašavanja. To znači da se moraju osloniti na mišljenje svojih korisnika koji će prema svojim prijateljima, poznanicima i suradnicima proširiti glas o njima.
U takvim slučajevima pozitivan odnos s klijentima iznimno je važan jer upravo oni mogu tvrtku vinuti u visine – ali je i pokopati. Velika je to odgovornost, ali i šansa za male tvrtke da izgrade pozitivan ugled. CRM je tu jedan od ključnih alata koji omogućuje startupima da se predstave na najbolji mogući način.
Startupi s dobrim ugledom tako se zahvaljujući CRM-u izdižu iz konkurencije koja ima ili loš ugled ili nikakav - odnosno, da za nju nitko uopće ne zna. Zadovoljni klijenti omogućit će da se za tvrtku ne samo čuje, već i da se čuju najbolje stvari.
Kako s malo učiniti puno
CRM možemo usporediti sa smartphoneima. S jednim relativno malim pametnim telefonom možemo danas činiti sve ono za što nam je prije trebala gomila stvari – računalo, fotoaparat, videokamera, diktafon, igraća konzola...
CRM funkcionira na sličnom načelu. Spaja sve one odvojene procese odnosa s klijentima i tvrtkama, omogućuje kontrolu nad njima s pomoću jednostavnog i unificiranog sučelja. Sve ono za što bi inače bilo potrebno više ljudi i financija može se obavljati s puno manje resursa, baš kao što se s jednim malim smartphonom može slikati, pisati, igrati igrice, surfati internetom...
Foto: Charles Eshelman/DPA/PIXSELL
Na primjer, za korisničku podršku više vam nije potreban pozivni centar. Tvrtki CRM na taj način štedi novac i ljude koje mogu koristiti za druge aktivnosti i tako za više koraka nadmašiti konkurenciju koja se gubi u nepotrebnim troškovima.
Profesionalni dojam
Dobar glas nije uvijek dovoljan. Neki klijenti žele nešto više, neki osjećaj da posluju s "pravom" tvrtkom.
Možemo to usporediti s ulaskom u novi luksuzni automobil nakon godina vožnje u starom malom gradskom autu. Taj auto može vam biti simpatičan, može vam biti drag, za njega možete biti vezani snažnim osjećajima... Ali ipak, luksuzni automobil odiše jednom čvrstinom i stabilnošću koja izaziva poštovanje.
Slična stvar je i sa startupima. Nekim klijentima vaša mala tvrtka može biti simpatična, ali će i dalje željeti taj osjećaj da posluju s pravim profesionalcima.
Profesionalnost znači, između ostalog, pouzdanost i povjerenje. A to su stvari koje su u svijetu biznisa iznimno važne.
CRM tu pomaže jer ostavlja upravo taj dojam profesionalnosti, a može učiniti da se jedan mali startup doima kao mnogo veća tvrtka, ali bez odbacivanja svih karakterističnih prednosti startupa koje im daju taj čar. Možete ostati mali i kompaktni, što definitivno ima svoje koristi, a prema van ćete djelovati kao "velika" tvrtka sa svim prednostima koje to donosi.
Foto: Igor Kralj/PIXSELL
Veća prodaja i profitabilnost
CRM vam daje obilje podataka na jednom mjestu, što vam omogućuje da bolje upoznate svoje korisnike, sadašnje, ali i buduće, to jest one potencijalne. Obilje podataka daje vam više znanja, a njihova sustavnost omogućuje vam brži pristup. Brže djelovanje otvara vam mogućnost brže prodaje. Proaktivno djelovanje otvara vam potpuno novo područje za prodaju. Zašto bi se ograničavali na to da postojećim kupcima prodajete ono što sada žele ako možete naći nove kupce kojima ćete ponuditi nešto za što još ne znaju da žele.
Vrijeme je novac – to je dobro poznata izreka, a upravo brzina može biti ono što će vas izdvojiti iz konkurencije i omogućiti vam da budete prvi i najbolji. Novi klijenti, nove prilike.
Još važnija je profitabilnost. To je nešto više od same prodaje, do nje se dolazi i povećanjem učinkovitosti. A upravo je učinkovitost jedan od benefita CRM-a, koji automatizacijom i integracijom vodi do smanjenja troškova, ubrzanja procesa i u konačnici veće profitabilnosti tvrtke.
Sigurnost
Već smo utvrdili da je povjerenje iznimno bitno u biznisu. Da ne bi sve ostalo na praznim riječima, potrebno se dokazati djelima. A jedan od najboljih načina da zadobijete povjerenje klijenata jest – sigurnost. Klijenti se moraju osjećati sigurno, a to uključuje i sve njihove podatke.
CRM sustav omogućuje centraliziranu pohranu povjerljivih podataka umjesto pohrane na više razbacanih kompjutera. A to vam omogućuje bolju kontrolu nad podacima. Možete omogućiti samo određenim korisnicima da pristupaju podacima i voditi računa o mogućem kršenju sigurnosnih protokola.
Sigurnost je put do povjerenja, a povjerenje je jedna od najvažnijih riječi u biznisu.
Kontaktni centar kao rješenje
Proučavajući problematiku CRM-a i istražujući što je najbolje predložiti hrvatskim poduzetnicima koji žele iskoristiti to jako oružje, doznali smo i za kontaktni centar CRM koji nudi Vipnet.
Uistinu, ako osjećate da vaša tvrtka na tom području malo zaostaje ili da imate potencijala i prostora za daljnji napredak, novo rješenje koje možete razmotriti je upravo kontaktni centar CRM. To je jedinstvena usluga na hrvatskom tržištu i kombinira najbolje od call centra i Microsoft Dynamics CRM-a. Time su u Vipnetu uspjeli automatizirati procese korisničke podrške, naplate potraživanja te upravljanja prodajnim prilikama u oblaku. Kako smo doznali u Vipnetu, ovaj sustav tvrtkama omogućuje prikupljanje i analizu velikih količina podataka koji čine "krvnu sliku" njihovih korisnika te omogućuju optimizaciju korisničke podrške i odnosa s kupcima. Isto tako, time se pridonosi unapređenju prodajnih i marketinških aktivnosti unutar tvrtke.
Želite saznati kako vam CRM može pomoći u povećanju prodaje? Ostavite podatke i Vipnet će stupiti s vama u kontakt i ponuditi optimalno rješenje za vašu tvrtku.
Sadržaj omogućio: VIPnet
Više informacija pronađite na: www.vipnet.hr
Ozbiljan CRM se mora raditi po narudžbi, točno po potrebi organizacije, ovo kaj oni prodaju je luk i voda.