Kompanije globalno sve više ulažu u digitalizaciju poslovanja s ciljem unaprjeđenja korisničkog iskustva, a u Hrvatskoj najveći korak u tom smjeru do sada napravio je Hrvatski Telekom.
U najvećem domaćem telekom operateru pokrenuli su sveobuhvatni proces digitalizacije koji će izmijeniti ne samo interne poslovne procese, već i način funkcioniranja i razmišljanja čitave organizacije. Osnovni cilj postaviti je korisnika i njegovo zadovoljstvo čvrsto u središte poslovanja.
Pritom se u Hrvatskom Telekomu, uz pomoć vanjskih stručnjaka iz renomiranih kompanija poput IBM-a, Netcrackera i Comarcha u osmišljavanju i implementaciji pojedinačnih rješenja u velikoj mjeri oslanjaju na vlastite stručnjake.
Stručnjaci Hrvatskog Telekoma su tako sami osmislili i implementirali nadogradnju na postojeći sustav naplate koja se temelji na bihevioralnim principu te osigurava kvalitetnu analizu navika korisnika i individualan pristup HT-a prema svakom korisniku. Dobiven je jedinstveni proces naplate na razini OIB-a korisnika, tretirajući sve usluge koje korisnik ima u HT-u na jedinstven i identičan način. Na taj način novi modul omogućio je HT-u još bolje poznavanje svojih korisnika, a rezultat je mogućnost izdvajanja korisnika koji na vrijeme i redovno podmiruju obveze, s ciljem razvijanja posebnog, mnogo osobnijeg pristupa. Ovakav sustav je jedinstven na hrvatskom tržištu, a rijetke su kompanije koje imaju nešto slično u svijetu.
”Uvođenjem bihevioralnog pristupa u procesu naplate potraživanja želimo prepoznati dosadašnje navike plaćanja korisnika pa na svakom pojedinačnom primjeru vidjeti je li u slučaju kašnjenja s podmirivanjem računa to iznimka ili pravilo. U slučaju da je to iznimka, naš cilj je da se u naplati prema takvom korisniku pristupi na mnogo fleksibilniji način od dosadašnjeg. Želimo da se i u ovom segmentu poslovanja poboljša korisničko iskustvo korištenja usluga Hrvatskog Telekoma i sada imamo alat koji nam to omogućuje”, objasnio je Goran Marković, voditelj Odsjeka za naplatu potraživanja i upravljanje kreditnim rizikom.
Novi modul uspješno je integriran u SAP sustav koji podržava poslovanje Hrvatskog Telekoma, a za rješenje razvijeno u HT-u su se zainteresirali i iz samog SAP-a.
”Projekt smo dobili priliku prezentirati na godišnjoj globalnoj SAP Hybris radionici u Milanu, a neka od rješenja koja su korištena u samom projektu zanimljiva su i samom SAP timu, pogotovo u dijelu kontrole procesa, na što smo posebno ponosni”, izjavio je Marković.
PAMETNI SUSTAV KATEGORIZIRA KORISNIKE I OMOGUĆUJE PERSONALIZIRANIJI PRISTUP
Novi modul u naplati potraživanja razvijen u Hrvatskom Telekomu omogućuje mnogo personaliziraniji pristup prema korisnicima i to bez obzira na visinu njihovih mjesečnih računa. Koliko je uvođenje personaliziranog pristupa korisnicima u tom dijelu kompleksan posao najbolje govori podatak da mjesečno HT otprilike izda 1,5 milijun računa koje na neki način treba segmentirati.
”Duže vrijeme smo razmišljali na koji način unaprijediti proces da bude više korisnički orijentiran. Samu ideju bihevioralnog pristupa u procesu naplate potraživanja smo intenzivnije počeli razvijati krajem 2014. godine”, objasnio je kako je projekt nastao Boris Nekić, voditelj projekta.
Nekić je naglasio da je novi modul HT-u omogućio još bolje poznavanje svojih korisnika, a pametan način njihove segmentacije otvorio mogućnost primjene i u drugim dijelovima kompanije. Naime, sustav omogućuje da se korisnicima prema urednosti njihova plaćanja računa prilagodi i ponuda HT-a, na čemu će se raditi u narednom razdoblju. Uz sve to, naglašava Nekić, modul je prilagodljiv i krajnje jednostavan za korištenje te ne zahtjeva nikakva daljnja ulaganja.
”Korisnici koji svoje obaveze podmiruju na vrijeme u slučaju jednokratnih problema s plaćanjem mogu računati na mnogo fleksibilniji i osobniji pristup naših djelatnika. Takav pristup će osjetiti većina naših korisnika jer gotovo 2/3 baze naših korisnika redovito podmiruje svoje obveze“, objasnio je Goran Marković, voditelj Odsjeka za naplatu potraživanja i upravljanje kreditnim rizikom.
„Pri kategorizaciji korisnika, uz parametre poput vremena kašnjenja i iznosa dugovanja, sada gledamo i niz drugih kao što su vrsta usluge, povijest plaćanja računa i sl. To znači da imamo puno širu sliku o korisnicima pa možemo s njima adekvatnije i upućenije komunicirati”, rekla je Elvira Šarlija, članica tima.
Uz novi modul koji će omogućiti pametnu segmentaciju korisnika u naplati, u HT-u paralelno razvijaju i nekoliko novih sustava komunikacije prema korisnicima.
”Otvaramo više kanala bezgotovinskog plaćanja, uvodimo nove načine informiranja putem televizije ili interneta kao i proaktivno informiranje pozivom”, otkrila je Iva Pavlović, članica tima.
