Hrvatski Telekom IT transformacijom donosi 
najbolje korisničko iskustvo

U posljednje tri godine HT je sve snage usmjerio u poboljšanje korisničkog iskustva, a nedavno su pokrenuli i projekt poslovne IT transformacije, najveći IT projekt u Hrvatskoj i regiji, čiji je cilj podizanje standarda kvalitete usluga i korisničkog iskustva na novu višu razinu Projekt je dio strategije HT 2020. i rezultirat će optimizacijom internih procesa, implementacijom najnaprednijih IT sustava, pojednostavljenjem portfelja proizvoda i povećanjem fleksibilnosti u njihovom kombiniranju. U razgovoru za Večernji list Boris Batelić, član uprave Hrvatskog Telekoma i glavni direktor za korisničko iskustvo, Damir Zec, poslovni direktor IBM-a, i Tomislav Dominković, predsjednik uprave Algebre, govore o projektu, njegovoj važnosti te što će to donijeti korisnicima.

HT je snažna stabilna kompanija, i dalje lider na tržištu. Zašto s te pozicije investira u ovakve projekte i koji će biti krajnji rezultat? Kakva kompanija HT želi postati?

Batelić: Jedan od naših strateških ciljeva je da smo kao kompanija prepoznati po najboljem korisničkom iskustvu. Telekomunikacijsko tržište sve je konkurentnije i sve su veća očekivanja od operatora, stoga su jedini jamac liderske pozicije zadovoljni korisnici. Svaki novi proizvod, uslugu i promjenu poslovnog procesa gledamo kroz utjecaj na korisničko iskustvo.

Poslovna IT transformacija kompanije optimizirat će naše poslovne procese i pojednostavniti portfelj usluga, s naglaskom na jednostavniju tehničku strukturu proizvoda i lakšu aktivaciju putem svih prodajnih kanala. Osigurat ćemo i najbolju IT podršku u upravljanju korisničkim iskustvom, a vjerujemo da će konačni cilj biti novi standardi kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika na tržištu.

Što je konkretno dovelo do potrebe za ovako velikom poslovnom IT transformacijom kompanije?

Batelić: U zadnjih desetak godina telekom-industrija značajno se promijenila i od telekoma se očekivala brza transformacija iz infrastrukturnih „konzervativnih“ kompanija u predvodnike digitalizacije društva, usmjerene na nove tehnologije i pružanje zabavnih sadržaja. Ispunjenje želja i potreba korisnika danas je ključ za uspjeh. HT je predvodnik u novitetima na našem tržištu, prvenstveno zbog zanimljivih sadržaja i novih pametnih IT rješenja, spajanja fiksnih i mobilnih usluga i pojednostavljivanja usluga. Poslovna IT transformacija omogućit će nam dodatan iskorak na tržištu s potpunim fokusom na korisnika.

Kako biste najjednostavnije korisnicima objasnili što će im donijeti poslovna IT transformacija kompanije? Koji je prvi benefit koji će korisnici osjetiti?

Batelić: Projekt predstavlja iznimno veliki zahvat u našem cjelokupnom sustavu, koji će u iduće tri godine promijeniti samu srž kompanije. Korisnici će prve promjene osjetiti u korisničkoj podršci, gdje očekujemo brže i kvalitetnije rješavanje zahtjeva, fleksibilnije i jednostavnije ponude uz personalizirane i prilagođene pakete, veću dostupnost u svakom trenutku i proaktivnu ponudu rješenja koja u tom trenutku odgovaraju njihovim potrebama.

Na projektu radi preko 500 HT-ovih stručnjaka, a paralelno još zapošljavate. Na koji će to način izmijeniti profil zaposlenika i kakva to znanja treba imati zaposlenik HT-a nove generacije?

Batelić: Veliki dio projekta vezan uz upravljanje procesima i integraciju novih rješenja ostvarujemo vlastitim snagama, čime ćemo potaknuti stvaranje novih znanja među zaposlenicima. No, kako je poslovna IT transformacija strateški i veoma izazovni projekt, tražimo i nove profile stručnjaka kakve do sada nismo imali. Ovo je najveći IT projekt u regiji, stoga nam trebaju nova znanja i specifične ekspertize za buduće zahtjeve tržišta.

HT je premium provider velikog spektra različitih usluga, koje će razvojem tehnologije u budućnosti postati još složenije. Tako će 5G mreža potaknuti razvoj domene ”interneta stvari”, virtualizirane infrastrukture i softverski definiranih mreža. Povećat će se volumeni podataka i njihova analitika, sustavi će predviđati ponašanja korisnika, a unaprijedit će se zaštita korisničkih podataka. Okupljamo najbolje ljude i siguran sam da ćemo zbog onoga što danas radimo u idućim godinama postati najpoželjniji IT poslodavac u Hrvatskoj.

HT objektivno ima mnogo podataka o svojim korisnicima. U svijetu se mnogo govori i ulaže u proaktivan odnos prema korisnicima, no jako malo kompanija u svijetu koristi na pravi način saznanja o svojim korisnicima da bi im stvarno ponudilo personaliziranu uslugu. Što tu mogu očekivati korisnici HT-a?

Batelić: Mogu očekivati najbolju svjetsku praksu i stručan pristup naših djelatnika. Novi sustav omogućit će nam prikupljanje i pregled svih dostupnih podataka o korisniku, kako bismo u svakom trenutku mogli predvidjeti njegove buduće potrebe ili moguće probleme. Naša je zadaća osigurati zadovoljstvo korisnika i sve poslovne procese i IT sustav postavit ćemo u skladu s tim ciljem.

Što će za korisnike značiti uvođenje novog konvergentnog billing sustava?

Batelić: Konvergentni sustav naplate omogućit će nam veću fleksibilnost u ponudi i naplati različitih kombinacija mobilnih i fiksnih usluga. Usluga će biti personaliziranija i omogućavat će trenutačno na tržištu nezamislive kombinacije u izboru usluga i potrošnje, kao i brže uvođenje noviteta na tržištu kako bismo uvijek bili brži od konkurencije.

Što u HT-u očekujete kao rezultat svih ovih promjena?

Batelić: To je vrlo jednostavno. Očekujemo mnogo zadovoljnije korisnike, zadovoljnije i motiviranije zaposlenike i još jaču poziciju na tržištu i regiji.

IBM će u HT-u implementirati sustav za upravljanje odnosa s korisnicima Oracle Siebel. Što će taj novi sustav omogućiti?

Zec: Novo CRM rješenje poboljšat će iskustvo korisnika HT-a uvođenjem bržih, jednostavnijih i strukturiranijih metoda komunikacije i procesa, zbog čega će kompanija još učinkovitije rješavati korisničke zahtjeve. Rješenje se temelji na jedinstvenom sustavu za prikupljanje, obradu i pohranu podataka te njihovo pretvaranje u korisnu informaciju radi sveobuhvatnije, a opet vrlo precizne interakcije sa svim korisnicima HT-ovih usluga. Eksterni i interni korisnici osjetit će značajne pozitivne utjecaje na brzinu, kvalitetu i jednostavnost obavljanja posla i davanje usluge.

Kako će primjena ovog sustava podići korisničko iskustvo na višu razinu?

Zec: Smisao je ovog projekta optimizirati poslovne procese HT-a i pomoći kompaniji u vlastitoj digitalnoj transformaciji, kojoj je cilj veća učinkovitost i bolje korisničko iskustvo. Tijekom implementacije CRM rješenja unaprijedit će se procesi i načini korištenja informacija, prilikom izravne komunikacije zaposlenika s korisnicima (front-office), ali i u pozadini gdje se odvijaju važni tehnološki i poslovni procesi i funkcije (back-office). IBM će u HT-u implementirati i Oracle Siebel CRM rješenje koje pruža sveobuhvatan uvid u interakciju s korisnicima te njihove pojedinačne profile i preferencije, što će HT-u omogućiti realizaciju novih poslovnih aktivnosti.

Rješenje ste implementirali u nekima od vodećih kompanija u svijetu. Kakva su vaša iskustva s utjecajem primjene ovog rješenja na zadovoljstvo korisnika?

Zec: Transformacija poslovanja nije više ciklička pojava, već trajno stanje vodećih kompanija i svakako je dobro da je i HT u tom procesu. Uvođenje CRM sustava i alata za transformaciju poslovnih procesa i postizanje bolje usluge doprinosi uspješnom poslovanju, neovisno o kojoj je industriji riječ.

Telco je zbog dinamičnosti vrlo često early adopter, što znači najvišu moguću razinu i tehnološkog i uslužnog segmenta poslovanja. Iskustva naših korisnika diljem svijeta pokazuju da ovakva rješenja doprinose povećanju učinkovitosti i agilnosti organizacija, smanjenju troškova, a organizacije se mogu posvetiti strateškim stvarima poput razvoja inovacija i isporuke kvalitetnijih usluga. Ponosni smo što je HT odabrao upravo IBM kako bi povećao zadovoljstvo svojih korisnika i odgovorio na zahtjeve i izazove današnje digitalne ere.

Procesi digitalne transformacije obuhvatili su i procese koji prethode samoj prodaji usluge ili proizvoda – konkretno, marketing.

Dominković: Implementacija novog CRM sustava, što kod HT-a upravo provodi IBM, dobar je primjer investicija koje tvrtke rade s ciljem postizanja više razine zadovoljstva korisnika. Takva očekivanja korisnika reflektiraju se ne samo kada je potrebna podrška, nego i u svim procesima koji prethode prodaji, što uključuje i komunikaciju na marketinškim kanalima. Tvrtke stoga značajno mijenjaju svoj pristup oglašavanju i komunikaciji, sa sve većim naglaskom na digitalni marketing i digitalnu komunikaciju kroz Facebook, Twitter, WhatsApp i dr.

U Algebra grupi prepoznali smo ove trendove još pred nekoliko godina, pokrenuvši preddiplomski i diplomski studij digitalnog marketinga, koji su već sami po sebi jaki s kolegijima iz područja prikupljanja i upravljanja podacima.

Kako Algebra, kroz ponudu edukacije, pomaže u procesu digitalne transformacije HT-a i drugih tvrtki?

Dominković: Prije same transformacije ključno je analizirati poslovne procese i usluge koje tvrtka nudi korisnicima, kao i analizirati njihovo zadovoljstvo. Interne procese i organizaciju potrebno je ustrojiti na način da mogu podržati predstavljanje novih proizvoda i usluga u kraćem vremenu.

O najboljim praksama u postizanju tih ciljeva Algebra svoje polaznike obrazuje na cijeloj seriji seminara o upravljanju uslugama, projektima i projektnim timovima, a HT-ovi zaposlenici su redoviti posjetitelji tih edukacija. Zbog velike količine podataka koja se gomila u svim tvrtkama, a koju je potrebno analizirati i iz nje izvući poslovno korisne zaključke, poslovni i podatkovni analitičari ključni su u procesu digitalne transformacije tvrtki te ih se traži sve više. Nedavno smo stoga objavili i pokretanje novog smjera na diplomskom studiju primijenjenog računalstva, vezanog upravo uz podatkovnu znanost.

Je li digitalna transformacija već zahvatila i područje na kojem djeluje Algebra – obrazovanje – i u kojoj mjeri?

Dominković: Naravno! Obrazovanje u sve većoj mjeri postaje virtualno, kroz ponudu raznih formata online učenja i kroz korištenje unaprijed pripremljenih digitalnih sadržaja za samostalno učenje ili kroz provedbu online nastave, uživo. Ovakve iskorake diktiraju i traže ponajprije korisnici.

Zbog tih zahtjeva značajno smo proširili ponudu online edukacije – od online programa obrazovanja, čitavih studijskih programa koji se mogu pratiti na ovaj način, pa do niza webinara i otvorenih online tečajeva (MOOC – massive open online course) koje ćemo pokrenuti i provoditi od iduće jeseni. Radit ćemo na Open edX platformi koju su razvila vodeća američka sveučilišta (Harvard, Stanford, MIT…), a sadržaje pružaju direktno proizvođači tehnoloških rješenja, poput Microsofta.

Strateški zaokret napravljen je u upravljanju tehničkim servisima