Roboti postali utjerivači dugova. Dužnike izluđuju stalnim pozivima

Zazvoni li vam telefon, kućni ili mobilni, i vi se javite, a s druge strane se oglasi snimljena glasovna poruka koja vas upozorava da niste platili telefonski račun za prošli mjesec pa će vam isključiti telefon i pokrenuti ovrhu, nazvao vas je robot. Dogodio vam se robotski poziv ili robocall.

U prvi tren ostat ćete zbunjeni, no odmah potom obuzet će vas ljutnja. Bit ćete uvrijeđeni hladnoćom, formalizmom i impersonalnošću tog poziva, kao da vi niste vrijedni toga da vas nazove živa osoba, a ne programirani automat. Frustrirat će vas nemoć da pozivatelju išta odgovorite (možda ste taj račun već platili). Roboti, naime, ne slušaju i ne odgovaraju na upite, samo ponavljaju ono što oni imaju za reći, a uopće ih ne zanima što misli i kaže suprotna strana na telefonskoj vezi. Još je gore ako vas je taj poziv zatekao za obiteljskim ručkom ili probudio usred noći, ili ste blatnih ruku jurili iz vrta i prekopali pola stana da nađete zvoneći mobitel misleći da vas zove dijete ili šef, a kad tamo – neki glupi robot s porukom koja vas uopće ne zanima i ne želite je čuti. Poziv, dakako, odmah možete prekinuti. Ali, vrlo je vjerojatno da će se ubrzo ponoviti, i to dok se tuširate, dok ste fokusirani na neki problem, dok vam jelo zagorijeva na štednjaku. Prekinete li poziv i odlučite natrag nazvati broj s kojeg vam je stigao, vjerojatno ćete čuti da je taj broj isključen ili da ne postoji.

Još je dobro ako vas robotski poziv upozorava na zaboravljeni račun ili nedopušteni minus na tekućem računu pa vam čini uslugu, ili vas obavještava da su vaše naočale gotove i da ih možete podići, ili da je promijenjen terminal s kojega polijeće vaš avion, ali robotski pozivi obično su drukčije prirode, u 90 posto slučajeva oni su sredstvo telemarketinga ili nagovaranja da na izborima glasate za nekog određenog kandidata. A lako mogu biti i sredstvo za masovnu prijevaru, nuđenje nepostojećih nagradnih putovanja i ljetovanja, način da vam izvuku broj bankovnog računa, osobnog identifikacijskog („poreznog“) broja ili kreditne kartice, koji se potom mogu iskoristiti za krađu novca s bankomata ili dizanje kredita... Robotski pozivi mogu ljude do te mjere izbezumiti da se više uopće ne javljaju na telefon osim poznatim kontaktima, a dođe im i da dohvate čekić i razbiju telefon na komadiće. Konzekvence mogu biti pogubne: možda se neće javiti na telefon i saznati da moraju brzo pobjeći iz stana zbog požara u prizemlju, možda će propustiti izvanredni poziv na neku bolničku pretragu ili će uzaludno putovati u zračnu luku ne znajući da je njihov let otkazan.

U sekundi 1500 zvanja

A možda ste i srećković koji nikada nije doživio robotski poziv pa mislite da je sve ovo pretjerivanje. Nažalost, nije: u nekim zemljama robocalls su poprimili epidemijske razmjere. Prema podacima američke agencije YouMail, koja prati i nudi pomoć kod blokade telefonskog „junka“, u ožujku ove godine u Sjedinjenim Državama sa 5,23 milijardi broj robotskih poziva dosegnuo je svoj povijesni mjesečni maksimum. Do sada ih je ove godine bilo ukupno više od 29 milijardi ili prosječno gotovo 90 poziva po stanovniku, a lani ih je u Americi ukupno bilo 48 milijardi ili 1500 u sekundi! Sve su to razlozi zbog kojih je Povjerenstvo za energiju i trgovinu američkog Kongresa u srijedu 17. srpnja ove godine radi sprečavanja i kažnjavanja zlonamjernih robotskih poziva i tekstualnih poruka u proceduru donošenja uputilo dopunu Zakona o komunikacijama iz 1934. pod skraćenim nazivom Stopping Bad Robocalls Act. „Američki su građani zagušeni robotskim pozivima, rekao je predsjednik Povjerenstva Frank Pallone Jr., to je odvratno i uvredljivo. Danas će im Povjerenstvo donijeti toliko potrebno olakšanje.“

Kazna za psinu

Jer, usvoji li Kongres predloženi zakon, većina robocallsa kojima se služe varalice i lopovi bit će eksplicite proglašena protuzakonitima pa će vlastima biti znatno olakšano njihovo otkrivanje i kažnjavanje. Također, poduzeća koja se bave telemarketingom ili robotskim obavještavanjem morat će od svojih klijenata najprije dobiti suglasnost za takvo obraćanje. Telefonske kompanije morat će korisnicima svojih usluga jamčiti da je broj koji ih poziva ili im šalje SMS, i koji je ispisan na zaslonu fiksnog telefona ili mobitela, zaista autentičan, a ako nije, morat će ga blokirati bez posebne naplate takve usluge. U Hrvatskoj, općenito u Europi, robotski pozivi i tekstualne poruke nisu toliko velika napast kao u Sjedinjenim Državama. U Hrvatskoj dužnike eventualno zovu bankovni službenici, ljubazni i obazrivi, s vidljivih i autentičnih brojeva.

Nema ni neke dramatične statistike neželjenih snimljenih i automatskih poziva usporedive s američkom statistikom. Jedini podatak na koji se donekle možemo osloniti su brojevi upisani u registar HAKOM-a koji trgovci i anketari ne bi smjeli zvati i njih je nešto više od 36 tisuća, što na ukupni broj stanovnika i telefonskih pretplatnika doista nije mnogo, pri čemu i nije poznato koliko se pretplatnika na upis u HAKOM-ov registar odlučilo baš zbog robotskih poziva i poruka.

Zašto u Europi, a ni u Aziji, pošast robocalla nije raširena kao u Americi, možemo samo nagađati. Neki analitičari misle da je to zbog jezičnih barijera, drugi procjenjuju da je to zbog kulture većeg poštivanja privatnosti, treći da su tehnologije zaštite potrošača razvijenije, a mehanizmi otkrivanja i kažnjavanja telefonskih „spamera“ učinkovitiji. No, kako i u kontinentalnoj Europi engleski sve više postaje lingua franca, ne bi nas trebalo iznenaditi ako se robocalls na engleskom prošire i na Starom kontinentu. Za sada se tu riječ robot ipak više odnosi na industrijske, kirurške ili robote usisavače, a ne na unaprijed snimljene telefonske napasnike. No, ne bi ni ti napasnici izazvali toliku pozornost institucija da nisu zašli u zabranjene političke vode. Činjenica da roboti oduzimaju radna mjesta živim ljudima u pozivnim centrima malo bi koga uznemirila, jednako kao i činjenica da roboti više uznemiravaju građane nego živi glasovi. No, kad su se roboti počeli uplitati u ishod izbora, kao 2011. godine u Kanadi, to je odmah doživljeno kao golemi skandal. Inače se robotske poruke legitimno mogu koristiti u izbornom procesu, no u Kanadi su fiktivni pozivatelji lažno obavještavali birače kako se promijenila lokacija biračkog mjesta kako bi ih zapravo spriječili da glasaju. Organizator te psine kažnjen je s devet mjeseci zatvora plus 12 mjeseci uvjetno.

Da se tako nešto ne bi ponovilo i u Sjedinjenim Državama, njezine su savezne države donijele propise s kojima su političke robocalls strogo regulirale. Neke su ih strogo zabranile, druge traže da se u samoj poruci kaže tko je naručuje i plaća, treće ograničavaju broj poruka na najviše dvije na dan. Takva šarolikost pristupa, međutim, znatno je zakomplicirala nacionalne kampanje, na primjer, kod izbora američkog predsjednika. No i takva regulativa i ograničenja izazivaju nebrojene prosvjede korisnika usluga teleoperatera. Prema Wikipediji, američka Savezna komisija za komunikacije (FCC) samo je 2014. primila 215 tisuća pritužbi telefonskih pretplatnika na telefonske robote, što je izazvalo pravu regulatornu lavinu, ali i lavinu komercijalnih softverskih i hardverskih proizvoda za zaštitu potrošača od robotskih poziva svih vrsta, pa i onih koji digitalno oponašaju neki glas dobro poznat vlasniku telefona, na primjer glas njegova osobnog bankara.

Prva linija obrane

Tako je i internet preplavljen savjetima i ponudom tih proizvoda razvrstanih u nekoliko glavnih kategorija. Prva linija obrane je blokada poziva s određenih brojeva na samom pametnom ili fiksnom telefonu, no ona je najmanje učinkovita budući da roboti neprekidno mijenjaju brojeve s kojih zovu. Nešto djelotvornije u pokretnoj telefoniji robote je moguće blokirati pomoću aplikacija koje nude besplatno ili prodaju telefonske kompanije ili neovisni ponuđači, kao i proizvođači telefonskih aparata. Kao ultimativna opcija navodi se blokiranje ili ignoriranje svih pozivatelja koji nisu na listi poznatih kontakata.

Kao što u Hrvatskoj postoji „Ne zovi“ registar telefonskih brojeva kojim upravlja Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM), tako i u brojnim drugim zemljama postoje neke slične liste brojeva koje trgovci ili anketari ne bi smjeli zvati. Za kršenje te zabrane propisane su stroge kazne, u Hrvatskoj od 10 do sto tisuća kuna, ali nema garancije da će je roboti poštovati, osobito ne ako zovu s inozemnih brojeva iz nekih offshore piratskih utočišta. Isto tako zakonom je vrlo teško unaprijed predvidjeti, zabraniti i proglasiti kažnjivima sve finese kojih se roboti mogu dosjetiti. Tako i hrvatski Zakon o elektroničkim komunikacijama „uporabu automatskih pozivnih i komunikacijskih sustava bez ljudskog posredovanja (...) u svrhu izravne promidžbe i prodaje“ u članku 107. dopušta „samo uz prethodno pribavljenu privolu pretplatnika ili korisnika usluga“.

Ako bi, dakle, takva uporaba bila u predizborne svrhe ili radi neke ankete, za hrvatske sudove vjerojatno ne bi bila ni zabranjena ni kažnjiva. A ako bi netko pomoću „neželjene elektroničke komunikacije“ iz Članka 107. uspio koga drugoga navesti da sklopi za sebe štetan ugovor, što se lako dogodi starijim i neopreznim osobama, takav bi ugovor automatski bio bez ikakvog učinka. I zabrana pozivanja nekog broja njegovim upisivanjem u e-registar „Ne zovi“ u Hrvatskoj vrlo dobro funkcionira, saznajemo u razgovoru s Ivom Majerskim iz HAKOM-a. U godini dana ne bude više od desetak kršenja zabrane prijavljenih inspekciji Ministarstva gospodarstva. Ako tako ostane, to će značiti da se Hrvatska od telekomunikacijske pošasti zvane robocalls uspjela spasiti.