Upravljanje odnosima s klijentima iznimno je bitan dio poslovanja svake tvrtke, bez obzira na veličinu. Mišljenje kupca je najvažnije, reći će neki. I doista, teško možemo zamisliti uspješnu tvrtku koja ne može na pravi način zadovoljiti svoje klijente.
To može biti jako težak posao, ali srećom, kako bi tvrtkama taj posao bio lakši, postoji CRM (customer relationship management ili upravljanje odnosima s klijentima) – skup alata čiji je cilj zadovoljenje potreba klijenata u svim kontaktima.
CRM je koristan svima, od velikih multinacionalnih kompanija, preko hotelijera i vlasnika klinika pa sve do jedne obične trgovine. Upravo CRM može biti ono što će nekom poduzeću omogućiti da se izdigne iznad rivala, pa stoga ne čudi što je CRM općeprihvaćen u poslovnom svijetu. Štoviše, Gartnerova analiza predviđa da će tržište CRM-a do 2017. narasti do vrijednosti od 36 milijardi dolara.
Kako bismo bolje objasnili što CRM donosi, navest ćemo jedan pozitivan primjer jednog dječjeg zubara iz predgrađa Pariza, koji pokazuje da CRM može biti doista koristan i tako malim poduzećima. Ta je zubarska ordinacija, koja je prethodno imala lošu telefonsku uslugu, uložila u SMS podsjetnike koji pacijentima javljaju dogovoreno vrijeme pregleda te ga podsjećaju i na adresu. Na taj način u ordinaciji su smanjili broj zakašnjelih dolazaka ili propuštenih pregleda, a pokazali su da im je stalo do pacijenata. Sličan sustav može biti koristan i drugim tvrtkama, kao što su na primjer restorani, koji mogu gostima javljati za rezervacije.
Imate li, na primjer, trgovinu, CRM vam pomaže da dobro upoznate svoje korisnike, a na taj način možete bolje znati ne samo njihove postojeće potrebe i želje, već pomaže da predvidite i buduće, što vas stavlja nekoliko koraka ispred konkurencije.
CRM je od velike koristi i za restorane koji se bave cateringom, kojima može uvelike olakšati nošenje s velikim brojem kupaca, s čim mnogi manji restorani imaju problema. CRM sustav dostavljačima, na primjer, daje upotrebu integrirane aplikacije koja omogućuje promjene narudžbi u zadnjem trenu, što rezultira sretnijim i zadovoljnijim kupcima i, naravno, boljim poslovnim rezultatima. CRM se u restoranima na tom primjeru može koristiti i za, na primjer, mjerenje zadovoljstva kupaca, praćenje procesa naručivanja, dijeljenje feedbacka sa svojim kuharima... Time se poboljšava komunikacija i prema klijentima, ali i među samim zaposlenicima. To se opet pozitivno odražava na rad restorana i visoko zadovoljstvo klijenata koji će se zasigurno vratiti po još.
To su dobri primjeri, ali ni loših ne nedostaje, a i na njima treba znati učiti. Vrijeđanje i zanemarivanje korisnika i kašnjenje s odgovorom samo su neke od loših praksi koje treba izbjegavati. Osluškujte potrebe svojih korisnika i otvoreno primite i loše kritike – one su možda čak i korisnije od pozitivnih!
A ako za svoju tvrtku tražite neko CRM rješenje, jako bi vam zanimljiva mogla biti nova i jedinstvena Vipnetova usluga CRM kontaktni centar, poslovno rješenje temeljeno na platformi Microsoft Dynamics CRM koje olakšava praćenje poziva, e-mailova i drugih kanala komunikacije s klijentima. Kako objašnjavaju u Vipu, CRM kontaktni centar namijenjen je svim kompanijama koje imaju potrebe za upravljanjem komunikacijama sa svojim klijentima u svrhu poboljšanja zadovoljstva korisnika, praćenja i planiranja prodajnih rezultata i usmjeravanja ciljanih kampanja s novim ponudama prema korisnicima.
Možda se nakon svega ovoga pitate što bi CRM mogao donijeti vama i je li pravo rješenje za vas? Prednosti koje CRM donosi su brojne. Namijenjen je svim industrijama odnosno kompanijama koje imaju bazu korisnika i žele unaprijediti poslovanje automatizirajući određene poslovne procese i fokusirajući se na potrebe tržišta. Idealan je alat za marketinške stručnjake, voditelje prodaje i prodajne predstavnike koji na jednom mjestu imaju uvid u sve informacije vezane uz klijente te posjeduju bazu znanja koja im osigurava bolje rezultate.
Želite saznati kako vam CRM može pomoći u povećanju prodaje? Ostavite podatke i Vipnet će vas kontaktirati s optimalnim rješenjem za vašu tvrtku.
Ovo su samo neke od brojnih prednosti CRM-a za sve tvrtke:
Fokusiranje na klijente
Klijenti su, već smo zaključili, najvažniji u cijeloj ovoj priči, a baš CRM vam pruža potpun uvid u njihove želje i potrebe, sa svim informacijama i interakcijama na jednom mjestu. Fokus na klijenta omogućuje da izgradite bazu zadovoljnih i lojalnih klijenata, unaprijedite prodaju i postprodaju i povećate profitabilnost.
Veća odgovornost
CRM pomaže tvrtkama da svaki njihov odjel ili skupina zaposlenika zaduženih za odnose s klijentima nose određenu razinu odgovornosti. Na taj način svi znaju što je njihova zadaća i što trebaju činiti, a također se olakšava da se, u slučaju da nešto ne funkcionira, otkrije što nije u redu, da se to ispravi i osigura da se pogreška više nikada ne ponovi.
Efikasnost
Dobro implementiran CRM sustav automatizira neke procese, ali i omogućuje integraciju s drugim sustavima, poput alata za automatizaciju marketinga. Sve to pridonosi većoj efikasnosti, koja tvrtkama može omogućiti interakciju s klijentima za koju inače možda ne bi imale sredstava.
Manji troškovi
Integracija i automatizacija procesa omogućuje manje troškove, a CRM-om također možete uštedjeti na implementaciji kompleksnih sustava i izbjeći velike investicije.
Suradnja
Čak i u malim organizacijama, odnosi s klijentima su ponekad prekompleksni da bi ih samo jedna osoba mogla nadzirati. Upotreba CRM platformi na bazi oblaka (cloud), jednog jedinstvenog sučelja kojem svi imaju pristup, omogućuje zaposlenicima da bolje surađuju, da u svakom trenutku znaju što klijentima treba, što vodi učinkovitijem upravljanju odnosima s njima.
Podaci
Podaci su jako korisni, ali njihova prava vrijednost iskazuje se tek njihovom analizom i vizualizacijskim alatima. CRM platforme nude niz alata koji tvrtkama omogućuju da razumiju svoje CRM podatke i da saznaju informacije o svojim klijentima koje im inače ne bi bile dostupne.
Poboljšano korisničko iskustvo
Na kraju krajeva, vraćamo se na ono najvažnije, pozitivno iskustvo korisnika, koje je zasigurno najveća prednost CRM sustava. Omogućuje tvrtkama da bolje upoznaju korisnike, da ih lakše i preciznije podijele te da identificiraju njihove prave potrebe. Na taj način mogu s njima komunicirati u pravim trenucima i o pravim stvarima, što dovodi do povećanja i ubrzanja prodaje te većeg zadovoljstva i boljih ocjena klijenata.
Sadržaj omogućio: Vipnet
Više informacija pronađite na: www.vipnet.hr