Kroz zračnu luku Split u prvih devet mjeseci 2018. godine je prošlo malo manje od tri milijuna putnika. Riječ je o iznimno prometnoj zračnoj luci koja se hvali visokom razinom usluge i odnosa prema putnicima što je dijametralno suprotno onome što su Melina Matić i njeno sedmogodišnje dijete doživjeli od strane tvrtke Croatia Airlines.
Matić je karte i rezervaciju sjedala za sebe i sina kupila 27.9.2018., više od tjedan dana prije samog leta, ali kada je došla na check-in, doživjela je hladan tuš.
- Odlučila sam sa sinom letjeti iz Splita za Zagreb što je trebao biti njegov prvi let u životu. Bio je jako uzbuđen zbog novog iskustva. Na šalter za check-in sam došla sat vremena prije leta koji je bio zakazan u 17:15, ali su mi zaposlenice zračne luke rekle kako je došlo do overbookinga, odnosno da nemaju mjesta za mene i mog sina te su me poslali kod službenice Croatia Airlinesa kako bi riješili ovaj problem - prepričava Melina.
Na šalteru Croatia Airlinesa dočekala je nova drama. Zaposlenica joj je ponudila samo dvije "alternative".
- Iznimno bahatim i neljudskim tonom bez imalo empatije zaposlenica Croatia Airlinesa mi je rekla da biram: let u 20 sati ili sutra ujutro. U tom trenutku moje emotivno stanje postaje sve teže, dijete koje je sanjalo o tom letu razočarano plače, a meni nestaje tlo pod nogama.
Matić se u međuvremenu odlučila za let u 20 sati na koji je opet nisu checkirali, ali kada je to uspjela riješiti, ponudili su joj dva vaučera za osvježenje kako bi u miru sa sinom pričekala let.
- Konobar je uzeo narudžbu, a kada se vratio dala sam mu vaučere da riješimo račun. Na to se on počeo derati na mene da je on već "kucao" račun i da ga moram platiti, a u međuvremenu mi je uzeo vaučere. Ubrzo su došla još tri konobara koja su mi rekla da sam otišla u pogrešan restoran, a ja sam samo zatražila i račun i vaučere natrag. Iznimno neugodan konobar mi je na koncu rekao: "Nećete vi platiti. Ja vam to neću naplatiti pa neka vam je na dušu" - kaže šokirana majka.
Melina Matić i njen sedmogodišnji sin na koncu su otišli na let u 20 sati .
- Nije problem u tome što se greške događaju, nego što je ovo njima normalan modus operandi. Izbaciti majku i dijete s leta je njima očito "legitimno pravo". Emocionalni šok i stres kroz koji smo dijete i ja prošli zbog elementarnog izostanka ljudske empatije je najveći problem i glavni razlog zbog kojeg treba upozoriti na ovakve i slične stvari - zaključuje Matić.
Iz Croatia Airlinesa događaj ne demantiraju, a njihovo priopćenje prenosimo u cijelosti.
- Na jučerašnjem poslijepodnevnom letu OU655 iz Splita u Zagreb s planiranim polaskom u 17.15 sati došlo je do overbookinga zbog čega se navedeni putnici nisu mogli ukrcati u zrakoplov. Kao i drugi avioprijevoznici, Croatia Airlines preko sofisticiranih sustava prati podatke o prosječnoj popunjenosti putničke kabine na svakoj liniji u određenom razdoblju godine, kao i podatke o broju putnika koji se, iako imaju kupljene karte, ne pojavljuju na letovima (tzv. no show putnici). U skladu s tim podacima raspolaže se s kapacitetom na pojedinim letovima, a do overbookinga dolazi rijetko i to upravo zbog odstupanja u predviđenom broju putnika i ukupnog broja putnika koji dođu na let. Croatia Airlines kao avioprijevoznik registriran u Europskoj uniji primjenjuje sva pravila
EU Regulative 261/2004, kojom su propisani međunarodni zrakoplovni standardi za prijevoz putnika i prtljage. Među tim pravilima su i ona koja se odnose na tzv. uskraćeni ukrcaj (Denied Boarding Compensation) te se u takvim slučajevima putnicima osigurava
skrb - prvi sljedeći let do krajnjeg odredišta, obrok ili hotelski smještaj tijekom čekanja i to ovisno o duljini čekanja na sljedeći let, novčana naknada i drugo.
U skladu s odredbama navedene regulative kompanija je putnicima kojima je jučer uskraćen ukrcaj za poslijepodnevni let Split – Zagreb ponudila osvježenje (refreshment) u splitskoj zračnoj luci, te im osigurala prvi sljedeći let do krajnjeg odredišta. Konkretno, putnici su preusmjereni na let OU381 s polaskom iz Splita u 20 sati i u Zagreb su stigli s kašnjenjem od 2 sata i 45 minuta u odnosu na planirani dolazak. Kompanija se ovom prigodom ispričava putnicima na overbookingu i poremećaju u planiranom putovanju, stoji u službenom priopćenju.
Pogledajte video: Zbog požara u prtljazi zrakoplov sletio u Zagreb
Da, to je uobičajna praksa, sve po zakonu i regulativama Europske zajednice, ali činjenica je da zrakoplovne kompanije „špekuliraju“ i prodaju više karata nego zrakoplov može primiti putnika, uz nadu da se neće svi pojaviti na letu. Time generiraju veću zaradu ali i probleme poput ovoga. Da ja prodajem proizvode koje nemam i koje ne mogu isporučiti, brzo bi završil u Remetincu!