Nedavno potpisivanje Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju Europskoj uniji obvezalo je Hrvatsku da što prije, a najkasnije do lipnja sljedeće godine, prihvati Zakon o zaštiti potrošača. U tom je sporazumu važna glava šest koja govori o usklađivanju i provedbi pravila tržišnog natjecanja. Članak 74. te glave odnosi se isključivo na zaštitu potrošača te se naglašava kako je to nužno da bi se osiguralo primjereno funkcioniranje tržišnoga gospodarstva i zdrava konkurencija. Sve to, piše dalje, povećava kvalitetu roba i usluga i snižava cijene.
Zakon u pripremi - godinama
Da bi sve to doista zaživjelo i u Hrvatskoj, treba što prije prihvatiti Zakon o zaštiti potrošača koji je u pripremi već nekoliko godina, a tek sada na drugom saborskom čitanju. Kada on bude donesen, Vlada će morati uspostaviti administrativnu strukturu i tijela za kontrolu tržišta i provođenje prava potrošača.
"Kada se hrvatsko tržište potpuno otvori, tada će i potrošač lako i brzo mijenjati proizvode i proizvođače te će biti posve drugačiji odnos prema domaćem potrošaču. Sve to natjerat će tvrtke u Hrvatskoj da se primjerenije ponašaju prema svojim potrošačima i korisnicima usluga", tvrdi direktor PR odjela agencije McCann-Erickson Croatia Gordan Bajtek, te dodaje:
"Svaka bi tvrtka trebala imati fer odnos prema potrošačima i uvažavati njihove želje i zahtjeve, pa čak i prilagođavati strategiju prema njima. Tvrtke moraju postati svjesne da potrošači doista mogu otići kupovati proizvode konkurentske tvrtke ako im se kod njih bude svidjelo".
No da se odnos prema potrošačima i u Hrvatskoj postupno popravlja te da i hrvatske tvrtke postaju svjesne važnosti potrošača, govori i to da počinju osnivati odjele ili barem zaduživati osobe kojima je osnovni zadatak kontakt s potrošačima. Zagrebačka Lura još je prije tri godine pokrenula besplatni telefon namijenjen kontaktu s potrošačima. Odgovore na najčešća pitanja i komentare objavljuje i na svojoj web stranici. Besplatne infotelefone osigurao je za svoje korisnike i VipNet, a i neki ISP provideri.
Jedan od njih je i Iskon, koji ima dobar imidž među korisnicima. Za njih su otvoreni info i besplatni telefoni, a mnogo kontaktiraju i izravno sa Službom za odnose s javnosti.
"Jako je važna dobra koordinacija tih odjela i službi", kazala je glasnogovornica Iskona Nina Bertapelle te objasnila kako se sve svodi na jednostavnu filozofiju: "problem riješiti brzo i kvalitetno". U rijetkim slučajevima, kada je korisnicima ipak nanesena šteta, princip je da im se svakako što brže nadoknadi na neki od načina, jer tko radi, taj i griješi.
S tim se slaže i G. Bajtek, koji kaže:
"Kapitalizam je došao i u Hrvatsku i jasno nam je da svi nastoje zaraditi, no uvijek treba vidjeti koji su problemi potrošača i napraviti kompromis. Tvrtkama je važno da posluju s profitom, a potrošačima da se poštuju njihova prava. Zato obavezno treba imenovati osobu koja će rješavati takve probleme i komunicirati s potrošačima na dnevnoj bazi. Tržište je to koje će odrediti pravi odnos snaga između potrošača i snage kompanije."
Zakon će pomoći osvješćivanju potrošača
Da i jedne i druge treba educirati za to, slaže se i glasnogovornik udruge Potrošača Ilija Rkman.
"Tek kada potrošači postanu svjesni svojih prava, oni će se za njih početi i boriti. Treba promijeniti odnos prema pojmu potrošača i shvatiti da i on u Hrvatskoj ima prava. Trgovci pak moraju uvidjeti da postoji snaga potrošača te čak može dovesti i do bojkota njihovih proizvoda", ocjenjuje I. Rkman.
No i on priznaje da ta snaga u Hrvatskoj još nije velika te vjeruje da će donošenje zakona potaknuti ljude da se bore za svoja potrošačka prava, koja smatra jednim od osnovih obilježja svakog naprednog i demokratskog društva.
"Potrošač mora postati aktivan potrošač koji je svjestan svojih prava i koji se za njih i bori, a što u Hrvatskoj još nije slučaj. Mnogo ljudi niti ne zna koja su njihova prava i gdje se trebaju obratiti u slučaju pritužbi. Često puta ne znaju ni kako se pišu pritužbe", objektivno komentira Rkman.
Da hrvatski potrošači imaju još mnogo toga učiti, slažu se i u Luri. Iz te tvrtke kažu da im se do sada pitanjima ili traženjem bilo kakvih informacija nije obratila niti jedna udruga potrošača. Uvijek je bila riječ o individualnim kontaktima, zbog čega iz Lure i sada pozivaju udruge potrošača na suradnju.
Monopolisti često bahati
Za razliku od toga, u Hrvatskim telekomunikacijama imaju česte i žučne kontakte s potrošačima i udrugama potrošača. Kako i sami priznaju, nisu baš u najboljim odnosima s udrugama. Glasnogovornik Marijan Jurleka objašnjava to time što udruge mnogo energije i snage troše kako bi diskreditirali poslove Hrvatskog telekoma i time odaju dojam lošeg odnosa prema vlastitim kupcima.
Da bi HT ipak izašao u susret korisnicima, u svakom TK centru osnovao je Odjel reklamacija. Pismene pritužbe djelatnici rješavaju u zakonskom roku od 30 dana ili, kako je rekao Jurleka, u iznimnim situacijama i nešto dulje. U tom slučaju kontaktira se s korisnikom te ga se obavještava o razlozima, tvrdi Jurleka.
"Ako tvrtka zaključi da joj je položaj na tržištu toliko jak, može se i razbahatiti. Tada se potrošači mogu manje ili više žaliti, ali neće otići. Nekada zbog toga jer je usluga toliko dobra ili su drugi toliko loši. Možda čak i nema konkurencije nego je riječ o monopolu", objasnio je prednosti monopolista u odnosu na potrošače G. Bajtek, dodajući kako su one u pravilu kratkoročne.
Nataša Vuletić
