CRM sustav (Customer relationship management) je tehnologija koja omogućava poduzetnicima, kako velikim tako i malim, da organiziraju, automatiziraju i sinkroniziraju svaki aspekt interakcije s budućim zadovoljnim kupcem. CRM se brzo udomaćio u poslovnom svijetu kao alat za analizu poslovanja i poboljšanje odnosa s postojećim i potencijalnim kupcima, a samim time i prodaje.
Iako se oko CRM-a godišnje vrte deseci milijardi dolara, to nikako ne znači da je rezerviran za najbogatije svjetske tvrtke, dapače, sustav je idealan za sve koji žele pametno upravljati informacijama i odnosima s kupcima i partnerima kako bi postigli uspjeh.
ŠTO UKRATKO CRM PRUŽA
CRM omogućuje radnicima da pohrane sve bitne informacije i potencijalne poslovne prilike, koje bi inače ostale na papirićima, u raznim izgubljenim mailovima i privatnim laptopima, na jednu zajedničku lokaciju. Tako pohranjeni podaci postaju lako dostupni svima, a samim time se pruža više šanse za prepoznati dobre ideje i potencijalne prilike, što je posebno važno za male tvrtke gdje timovi moraju naći način da naprave više za manje novaca.
TRENDOVI U PRODAJI I ŠTO NAS ČEKA U MARKETINGU
Daljnje razvijanje umjetne inteligencije, automatizacija poslovanja, influenceri, native oglašavanje te razni pomaci u tehnologiji će donijeti nove izazove ali i prilike za rast poslovanja i oglašavanja u 2019. godini, ali i kasnije. Tvrtke koje se neće moći prilagoditi trendovima će teško držati korak s inovacijama i pratiti poteze konkurencije.
50% prodajnih metrika promijenit će se u sljedeće tri godine - Metrike koje se koriste za mjerenje prodajnih performansi uskoro više neće biti prikladne. Korisničko iskustvo i korisničko zadovoljstvo gotovo su preko noći postale najvažnije prodajne metrike, što znači da će tvrtke kao prodajnu metriku za odjele prodaje početi koristiti vrijednost koju klijent donosi kroz cijeli svoj životni ciklus, a ne samo vrijednost jedne transakcije.
Prodajni predstavnici bit će nagrađeni za korištenje usluga, a ne za vrijednost ugovora - Kako se mijenja način na koji klijenti plaćaju proizvode i usluge, tako se mijenja i način na koji su prodajni predstavnici nagrađeni. Način i učestalost klijentovog korištenja proizvoda ili usluga moglo bi uskoro značiti više od potpisivanja ugovora ili prodaje paketa, te će proviziju i bonuse dobivati na temelju rasta pojedinog klijenta.
Agenti za podršku klijentima postaju novi prodajni predstavnici - U današnjem svijetu u kojem klijenti traže vrhunska iskustva kupnje, korisnička podrška je u savršenoj poziciji da postane nova snaga prodaje. Događa se veliki zaokret u perspektivi - korisnička podrška više se ne smatra troškom, nego se promatra kao nešto što može donijeti dodatni profit. Zahvaljujući CRM-u, većina agenata za podršku klijenata već može kreirati narudžbe i ponude za dodatne usluge izravno iz softverskog rješenja koje koriste.
Suvremena prodaja nastavlja se širiti u digitalne kanale - Dvije velike promjene utječu na ovaj proces. Prva je fokus na pružanje usluge kupnje putem onog kanala kojeg klijenti preferiraju. Druga je ogromno povećanje vremena koje prodajni predstavnici provedu prodajom putem virtualnih kanala. Virtualna ili digitalna komunikacija s klijentima danas je triput češća od osobnih sastanaka.
Umjetna inteligencija zahtijevat će povećanje prodajnih timova, a ne smanjenje - Naglo povećanje korištenja umjetne inteligencije, automatizacije i strojnog učenja dovelo je do straha od ukidanja mnogih pozicija. Prodaja svakako nije jedna od njih. Umjetna inteligencija ne ugrožava radna mjesta, nego ih stvara.
Zašto je tome tako? Kad se radi o prodaji, uloga umjetne inteligencije je olakšati teret napornih manualnih zadataka koji se ponavljaju. To prodavačima daje više vremena da se fokusiraju na ono što klijenti traže - pouzdane savjetnike kojima se mogu obratiti. To su još uvijek isključivo ljudske vještine.
Klijent će preuzeti kontrolu nad načinom na koji prima informacije - Granica između fizičkog i digitalnog svijeta postaje sve manje vidljiva. Mnoge inovacije koje danas vidimo stvorene su kako bi se olakšao prijelaz iz jednog u drugi.
Prilagođena komunikacija temeljena na prošlim interakcijama ono je što se tvrtkama pomoći zaključiti prodaju. Tvrtke će morati preuzeti sve više inicijative oko načina komunikacije s klijentima i toga da ju pretvore u nešto što klijent zaista želi, a da istovremeno pokažu kako razmišljaju o onome što je za samog klijenta najbolje.
Ekstreman primjer toga kako kupci izabiru način marketinškog pristupa je Super Bowl, najgledanija i najvažnija godišnja utakmica američkog nogometa. Čak 46% gledatelja prijenos Super Bowla gleda isključivo zbog emitiranih reklama.
CRM će postati nevidljiv - CRM platforma uskoro neće više biti samo reakcija na ono što korisnici u njega unesu, nego će postati integrirani dio radnog dana i neprimjetno pružati podršku korisnicima.
Korisnici više neće morati unositi podatke, već će se to biti prirodni dio prodajnog procesa. E-mailovi, sastanci, pozivi i slično bit će integrirani u CRM i platforma će ih koristiti za proaktivne prijedloge najboljeg sljedećeg koraka.
Primjeri uspješnih tvrtki koje koriste Salesforce CRM:
Electronic Arts – čak i ako ne znate tko su i čime se bave ljudi iz EA Games, sigurno ste čuli za FIFA igrice za PS4, Need for Speed i popularne Simse. Electronic Arts je druga najveća američka gaming tvrtka koja se svake godine suočava sa sve većom konkurencijom i trendovima u industriji, od profiliranja igara na raznim platformama do sve intenzivnijeg uključivanja društvenih mreža koje iz temelja mijenjaju gaming industriju. Electronic Arts je na vrijeme shvatio da svojim korisnicima trebaju pružiti što je bolje moguće iskustvo uživanja u njihovim proizvodima, od plaćanja do igranja i podrške, što je bez CRMa bila nemoguća misija. Implementacijom Salesforcea EA je na temelju svih podataka napravio specifične interaktive stranice koje igračima pružaju podršku u realnom vremenu, direktni kontakt s EA games savjetnicima i mogućnost komuniciranja s drugim korisnicima, dok se broj zaposlenih u odjelu podrške povećao s 400 na 1600 zaposlenih. Rezultat svega su naslovi koji su najpoželjniji pokloni pod borom svakog Božića.
Philips – u Philipsu su zaključili da nije dovoljno slušati kupce, žele i dijalog s njima. Kako bi to omogućili, Salesforceom su povezali sve zaposlenike, od Afrike i Brazila do Nizozemske, od marketinga do prodaje, te omogućili u stvarnom vremenu pristup svim informacijama za 7000 korisničkih centara diljem svijeta. Takvim pristupom su stvorili proizvode koji olakšavaju kupcima život te ostali jedan od najvećih svjetskih konglomerata.
Toyota – Toyotina zamisao automobila koji će biti dio našeg života kao pametni telefon nije nastala preko noći, međutim realizirana je tek kada su uveli svoj CRM, Toyota Friend koji se bazira na Salesforce Chatteru. Stvorili su privatnu društvenu mrežu za sve vlasnike Toyota vozila koja im omogućuje direktnu komunikaciju sa svojim vozilima, servisima, prodajnim predstavništvima kao i sa samom Toyotom u Japanu. I dok privatnim vlasnicima Toyota automobil može tweetati kada je vrijeme za servis, Toyotini zaposlenici u 170 zemalja mogu dijeliti informacije i iskustva kako bi riješili problem i dokumentirali situaciju da ostane dostupna svima.
1. Očito je da se stvari mijenjaju i da se tvrtke moraju prilagoditi novoj stvarnosti kako bi bile uspješne. Ali kako znati kad je pravo vrijeme za promjene?
Teško je reći kada je za tvrtku pravo vrijeme za uvođenje CRM sustava, ali naši klijenti u Hrvatskoj i regiji su firme koje već i sada ostvaruju vrlo dobre poslovne rezultate i rastu, ali osjećaju da ih trenutni sustav koji koriste usporava u daljnjem razvoju. Tipični izazovi sa kojima se susreću su u planiranju prodaje i uvidu u aktivnosti prodajnog tima. I sami smo prošli kroz zahtjevan proces implementacije CRM sustava, a krajnji rezultat je bio da se manje se bavimo tablicama, a više razvojem i novim idejama.
2. Osim što se tvrtke mijenjaju, mijenjaju se i kupci. Na koje načine i kako odgovoriti na izazove povezane s tim?
Definicija dobrog korisničkog iskustva promijenila se. Nekada je za iskorak na tržištu bilo dovoljno imati educiranog djelatnika koji kupcu može objasniti prednosti proizvoda koja tvrtka nudi i pomoći mu oko izbora. U današnjem svijetu, kupci očekuju komunikaciju točno u onom trenutku kad im to zatreba i kanalima komunikacije na koje su navikli, pa im se treba prilagoditi ako želimo i dalje dobro poslovati.
3. Što je ključno za uspješnu digitalnu transformaciju i približavanje tvrtki kupcima?
Razvoj tehnologije u cloudu omogućio je da ista tehnologija postane dostupna tvrtkama širom svijeta, ali po mojem iskustvu, tehnologija je ipak samo jedan od dijelova slagalice u digitalnoj transformaciji tvrtke. Bitno je krenuti od vizije toga što želite od svoje tvrtke u budućnosti i kakvo iskustvo želite da klijenti imaju s vašom tvrtkom. To je dugotrajan i postepen put, ali drugi se ne nazire.
Jakov Urbanke, operativni direktor, HSM informatika (Salesforce Silver Consulting Partner)
Sadržaj omogućila HSMinformatika
