Hrvatski su potrošači sve osvješteniji o svojim pravima i za njih se bore predstavkama, žalbama i prigovorima, često i tužbama. I dok je najviše pritužbi lani bilo u sektoru trgovine, čak 11.251, u osiguranju se, primjerice, broj predstavki Hanfi, nadzornom tijelu za financijsku industriju, smanjio na 86 sa 122, koliko ih je bilo 2013.
Razlog pada mogla bi biti veća financijska pismenost, stranke ulaze spremne u financijske poslove. Najčešći je razlog predstavki postupanje društava za osiguranje pri obradi odštetnih zahtjeva – istaknula je Darja Tirić iz Hanfe na panelu o alternativnom rješavanju sporova koji je jučer organizirao Hrvatski ured za osiguranje.
No, nije Hanfa jedino mjesto kojem se građani mogu obratiti smatraju li da su im prava u poslovanju s osiguravateljima prekršena: u Hrvatskoj postoji još i Centar za mirenje i institut pravobranitelja u osiguranju pri HUO-u. Također, Ministarstvo gospodarstva provodi projekt Savjetovanje potrošača u četiri hrvatska grada u kojima građani mogu dobiti i besplatnu pravnu pomoć. Preko Europskog potrošačkog centra mogu rješavati i prekogranične sporove kad su u inozemstvu ili s njim posluju. O trendu pomaka k upravo takvom načinu rješavanja sporova između osiguranika i osiguravatelja, mirenjem, svjedoče podaci iz drugih zemalja EU.
U Njemačkoj se odvija više od 20.000 postupaka mirenja godišnje, u Francuskoj je njihov broj od 2000. godine broj rastao 30 posto, a u Velikoj Britaniji ih je 2006. bilo 30.000, dok je u 2011. brojka premašila 200.000, istaknula je Maja Mabić iz Velebit osiguranja.
Voditeljica Službe za zaštitu potrošača u Ministarstvu gospodarstva Đema Bartulović ističe da se baza podataka o sporovima iz projekta Savjetovanje potrošača dostavlja Europskoj komisiji te se na temelju te statistike mijenjaju propisi po predmetima u kojima je naviše prigovora.
U EU se praksa razlikuje po državama. Radi se na ujednačavanju pravila, u izradi je novi zakon kojim ćemo potrošačima morati osigurati mogućnost alternativnog rješavanja potrošačkih sporova, ali i rješavanje sporova preko interneta. Trebali bismo to regulirati do srpnja, ali malo ćemo kasniti – kaže Đema Bartulović.
Nives Grgurić, voditeljica Centra za mirenje HUO-a, ističe da se mirenje može provoditi i ako traje postupak na sudu, a za oštećene je osobe postupak besplatan. Obično se problem riješi na jednom do dva sastanka, za razliku od dugotrajnih i skupih sporova, a takvo je i iskustvo Ivice Veselića, suca Županijskog suda u Zagrebu koji radi kao izmiritelj. Ističe da rijetko ne uspije u mirenju, ali i da se općenito gotovo 70 posto započetih postupaka mirenja uspješno završi.
>> Kako riješiti sporove? Postanite profesionalni izmiritelj
