Iako im u opisu posla piše da se moraju osmjehivati, djelatnicima trgovina i uslužnih objekata još je teško ljubazni osmijeh dati baš svakom kupcu. Pri tome zaboravljaju da su i oni gdjekad kupci koji se nadaju da će naići na ljubaznog i nasmiješenog djelatnika. Utjeha hrvatskim potrošačima može biti da se u regiji naši djelatnici ipak najviše osmjehuju, i to najljubaznije u usporedbi s Bosnom i Hercegovinom, Makedonijom, Srbijom, Crnom Gorom i Slovenijom. Danas se kupcima osmjehuje 64 posto hrvatskih djelatnika, međutim njih se tri četvrtine osmjehuje ljubazno, ostali imaju “namješten” osmijeh. To je zadovoljavajuće s obzirom na to da se 2009. godine osmjehivalo tek 40 posto, pokazalo je istraživanje Lovimo osmijehe koje je u suradnji s kolegama iz regije provela agencija za mystery shopping Heraklea. Djelatnici se najmanje osmjehuju u Bosni i Hercegovini, a najmanje ljubazno to čine oni u Sloveniji.
Pune police bez osmijeha
Zabrinjavajuće je da se djelatnici najmanje osmjehuju u financijskim institucijama, pošti te u supermarketima – mjestima na kojima su osmijesi i najnužniji.
– Najviše se osmjehuju djelatnici hotela i autosalona jer su oni bili najviše pogođeni recesijom. U krizi se prvo odričemo luksuza. Supermarketi su pak specifični, tamo radi puno djelatnika, a svojim poslom smatraju punjenje polica, a ne osmjehivanje kupcima. Neovisno o istraživanju, djelatnici i kod nas i u svijetu moraju poraditi na unapređenju prodaje, odnosno na nuđenju dodatnog proizvoda – ističe Aleksandra Ivljev iz Heraklee.
Među djelatnicima koji se osmjehnu kupcima čak trećina to radi rutinski, a 40 posto djelatnika osmjehne se tek nakon što se kupac osmjehne. Osmijeh kao reakcija na osmijeh kupca česta je pojava među hrvatskim djelatnicima za razliku od onih u Srbiji, koji su se najčešće prvi osmjehivali.
U nekom drugom filmu
– Ne bih rekla da su naši djelatnici nezainteresirani jer se ne osmjehnu prvi, vjerojatno zamisle da su u nekom drugom filmu, dođu odraditi svojih osam sati – smatra Aleksandra Ivljev.
Poznato je da se kupac vraća tamo gdje su prema njemu bili ljubazni i nasmiješeni.
– Hrvati više vole ljubazan osmijeh nego da im se vrati sitan novac na blagajni! Potrošači će uvijek kupiti ono po što su došli bez obzira na osmijeh, ali draže im je kupovati tamo gdje je djelatnik ljubazan, pa će se i vratiti. U autosalonima i hotelima debelo će naplatiti svoju uslugu zato se tamo dosta i smiju, a osmijeh ovisi i o visini primanja. Osmijeh nije besplatan, sve to mi platimo, ali je ljepše platiti uz osmijeh djelatnika – smatra Tomislav Lončar iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača.
to mnoge trgovkinje neznaju pa se ponašaju kao nadr.... kuč....