Vodeća globalna konzultantska tvrtka McKinsey je u svojim istraživanjima zaključila da tvrtka koja izgubi samo jednog korisnika mora akvizirati tri nova kako bi nadoknadila taj gubitak. Iz spomenutog je poprilično jasno koliko je samo teško nadomjestiti odlazak postojećeg i, do tada, vjernog klijenta. McKinsey je objavio i još jedan upečatljiv podatak - 80 posto stvorene vrijednosti koju postižu najuspješnije rastuće tvrtke u svijetu dolazi od ”otključavanja” novih prihoda od postojećih kupaca.
Kako bi se spriječio prvi scenarij i ostvario drugi, ključno je ulaganje u najbolji proizvod ili ponudu na tržištu, ali i sve važnije - korisničko iskustvo. Ovdje ne govorimo samo o održavanju korisničke službe i vođenju društvenih mreža, već o kontinuiranom ulaganju u zadovoljstvo korisnika te provođenju proaktivnih mjera s ciljem sprječavanja mogućih i aktualnih problema.
Kompanija koja je napravila važan iskorak u tom polju jest Hrvatski Telekom koji je nedavno pokrenutom kampanjom pokazao da iskreno slušanje povratne informacije korisnika može dovesti do poboljšanja korisničkog puta ili same ponude, ali i do poboljšanja zadovljstva korisnika. U sklopu kampanje „Iskreno. Zajedno." proučili su više od 400.000 komentara korisnika te su zaposlenici customer care tima obavili više od 60.000 poziva s korisnicima i razgovarali o onome što korisnike muči i gdje vide prostor za napredak.
Otvoreno i iskreno komuniciranje s korisnicima o problemima na koje su oni sami ukazali Hrvatski Telekom je iskoristio za pokretanje čak 30 internih projekata poboljšanja korisničkog iskustva.
Konkretno, korisnici su istaknuli da je teško pronaći prepaid usluge na web stranici Hrvatskog Telekoma, kao i neke druge važne informacije. Nakon toga su iz Hrvatskog Telekoma pokrenuli promjenu web stranice te su izdvojili sve cijene Simpa prepaid usluga i dodatnih megabajta te unaprijedili dizajn početne stranice webshopa, kao i bolje istaknuli najviše pretraživane usluge.
Dio povratnih poziva odnosio se i na korisnike koji su se požalili na agente korisničke službe. Zaposlenici customer care tima su nakon toga redom pozivali te korisnike, ispričali im se u ime kompanije te napravili dodatan korak prema rješavanju njihovog početnog problema, što je po ljestvici zadovoljstva korisnika (NPS) odmah podiglo njihovo zadovoljstvo na NPS ljestvici za 129 bodova.
U prvoj polovici 2023., Hrvatski Telekom je obavio više od 20.000 povratnih poziva koji su pozitivno utjecali na korisnike, ali i na zaposlenike. Prikupljeno je više od 200.000 odgovora korisnika od čega je više od 124.000 korisnika promotora koji preporučuju Hrvatski Telekom svojoj prijateljima i rodbini.
Kroz spomenute, ali i brojne druge primjere, Hrvatski Telekom je pokazao koliko je važna iskrena komunikacija s korisnicima. Putem kampanje „Iskreno. Zajedno." pokazali su da problemi uvijek postoje, ali da od njih ne treba bježati, već nastojati otvorenim dijalogom raditi na rješenju koje rezultira obostranim zadovoljstvom. Korisnici su u konačnici prepoznali iskrenost Hrvatskog Telekoma te nakon pokretanja kampanje korisničku podršku ocijenili s ocjenama 9-10.
