Čim je devedesetih godina skinuo uniformu hrvatskog branitelja, Ivica Max Krizmanić odazvao se pozivu svog oca da 'uskoči' na mjesec dana kao zamjena za vratara koji je stradao u prometnoj nezgodi. Vratar se, na svu sreću, brzo oporavio i vratio na svoje radno mjesto, ali Max je ostao, i to punih trideset godina. Karijera inženjera strojarstva sad je još samo sjećanje na neke planove iz mladih dana jer sudbina je željela drugačije pa je Ivica krenuo očevim stopama, ali puno većim koracima završivši na samom vrhu piramide. Prošlu godinu okrunio je vrijednim priznanjem u vidu prestižne nagrade za najboljeg generalnog direktora hotela u južnoj Europi – World Luxury Hotel Awards 2022.
:: Karijere poput vaše nisu samo „priče za malu djecu“, one se stvarno događaju?
Čini se da nisu. Tako se dogodilo, došao sam na mjesto vratara i ostao. Mjesec dana pretvorilo se u trideset godina. Prošao sam dugačak put, posao vratara meni je bio jako zanimljiv i baš sam ga zavolio. Bilo mi je zadovoljstvo raditi taj posao, pogotovo u hotelu kao što je Esplanade. Nekoliko godina bio sam vratar, zatim informator, blagajnik, recepcionar, potom sam prešao u ured za rezervacije, na kraju sam bio i šef smjene na recepciji, revenue menadžer, food division menadžer, zamjenik generalnog direktora i u konačnici generalni direktor. Sigurno sam u nabrajanju dosta toga i preskočio.
:: Mogli bismo se malo našaliti i reći da vas nitko ne može smotati jer točno znate što svako radno mjesto sa sobom nosi.
Iskreno, meni je lakše voditi hotel, a i zaposlenicima je lakše jer znam s kakvim se situacijama susreću i znam što je moguće, a što je nemoguće. Znam da vratar ne može stalno biti na vratima jer mora otrčati i pomoći gostu, mora otići na parking, naprosto je normalno da ga ponekad nema na vratima. Isto tako bagažist se, dok nosi stvari, može zadržati s gostom jer gost očekuje da mu pomogne oko nečega... Jednostavno, jako dobro razumijem situaciju i zbog toga je mnogo lakše meni i njima.
:: Kad ljudi sanjare o stvarima koje ne mogu imati, često je na listi želja boravak u hotelu s puno zvjezdica. To je pojam vrhunskog luksuza. U čemu je taj šarm hotela, možda onaj isti koji vas drži već 30 godina na jednome mjestu?
Esplanade nije samo hotel, to je institucija čiji duh mi pokušavamo sačuvati, a sastoji se od puno sitnih detalja koje je teško objasniti. Naši zaposlenici ovdje ne rade samo da bi primili plaću, već i zato što vole ovaj hotel, vole ovdje raditi, vole naše goste... To se prepoznaje u odnosu prema gostima, koji nije usiljen i naučen. To je odnos iz duše i srca, a ne iz treninga. Premda nećemo reći da treninzi nisu bitni. S druge strane tu je i arhitektura hotela i sve što je vezano uz vizualni dojam, nešto što je netko davno napravio da bude tako lijepo i monumentalno. Mi imamo goste koji odsjedaju kod nas na način da dođu na 3-4 dana i uopće ne izlaze iz hotela. Ima i Zagrepčana koji to rade. To je taj osjećaj da ste tu dobro došli, da vidite da je ono što dolazi od zaposlenika nešto što je posve prirodno. Svatko od nas ima drukčiji način kako se ophodi prema gostima.
:: Očito vam taj posao ne može dosaditi? Svih ovih godina niste potražili novi izazov...
Kod nas je svaki dan izazov! Ovdje nema istog dana, događaju se stvari iz trenutka u trenutak. Imamo goste iz cijelog svijeta, puno različitih tipova gostiju, turista, poslovnih ljudi, državnih delegacija, nobelovaca, slavnih ljudi... To nas jako ispunjava, biti s njima, čuti ih, vidjeti razlike među njima...
:: U luksuznim restoranima gosti vole upoznati chefa. Žele li vaši gosti upoznati direktora hotela?
Često. U trideset godina upoznao sam jako puno ljudi i imam jako puno kontakata u cijelom svijetu, od kraljevskih dvora na dalje. Puno je to hotelskih prijatelja, ali i osobnih prijateljstava.
:: Je li bilo situacija da hotel Esplanade nije mogao ispuniti nečija očekivanja, da vam je neko gostovanje bilo presloženo?
Nikad se to nije dogodilo. Bilo je situacija da delegacije sa sobom vuku određeni broj osoba, ako nam je gost neka vrlo važna osoba, zna se dogoditi da kroz tjedan imamo zahtjev za 300 noćenja ljudi koji su uključeni u organizaciju tog putovanja. Ovisno o tome koliko smo na vrijeme obaviješteni, zna se dogoditi da rok bude vrlo kratak. Ako već imamo goste u hotelu, organizacija može biti malo veći izazov, ali nikad nije bilo da nismo uspjeli. Iskreno, na sve smo navikli i susreli smo se sa svakakvim zahtjevima. To nam je postalo posve normalno jer je to stvar ili protokola ili sigurnosnih pitanja ili osobnih želja.
:: Poznato je oduvijek da vam je intima i anonimnost gosta na prvom mjestu. Kako se nosite s novim generacijama gostiju, na primjer influencerima, koji posve drugačije funkcioniraju i ne žele privatnost ni intimu, naprotiv, vole da svi znaju gdje su i što rade?
Mi smo vrlo prilagodljivi, kad vodite ovako luksuzan hotel u neluksuznoj destinaciji, morate biti spremni na sve. Niveliramo se prema gostima, sve promjene koje dolaze puno su brže nego prije tako da nekad i ne primijetimo kad prelazimo iz jednog moda u drugi. Mi smo poput živog bića koje se prilagođava potrebama gostiju i mijenja se kako njima odgovara. Nemamo svoja stroga pravila koja slijedimo, naše glavno pravilo je da radimo u skladu sa željama gosta. Shvaćamo da postoje velike razlike između gostiju i pokušavamo zadovoljiti široki spektar. Ako gost ne želi ni s kim komunicirati, može sve naručiti preko TV-a u sobi. Što se tiče influencera, ima ih sve više i više, traže određeni content, ima razlika, oni stvarno žele biti vidljivi.
:: Rekli ste da se prilagođavate vremenu, jedan od dobrih primjera je Fuliranje na terasi Oleander već drugu godinu zaredom. Bio je to pun pogodak što se tiče Zagrepčana. Ometa li vama svakodnevicu?
Kod naših gostiju Fuliranje je odlično prihvaćeno. Prošle godine mnogi su nam dobronamjerno sugerirali da radimo vrlo hrabar iskorak s obzirom na ono što Esplanade predstavlja, ali ipak je kod nas Advent nekoliko stepenica iznad onoga što se uobičajeno nudi. I zbog naših gostiju i zbog građana. I sam sam često bio na Fuliranju, uvijek sam u uredu imao spreman kaput jer su mnogi klijenti i suradnici željeli da se spustimo dolje i tamo odradimo sastanak.
:: Govorilo se da će u 2022. početi renovacija hotela. Je li negdje zapelo?
Jest, govorilo se, ali renoviranje hotela Esplanade vrlo je kompleksan projekt kojem pristupamo krajnje odgovorno jer lako je nešto zeznuti. Zadnje renoviranje odrađeno je vrlo lijepo i kvalitetno, u potpunosti je pogođen duh hotela. U novoj renovaciji, gdje će doći do promjena, treba biti pažljiv na način da se poštuje vrijeme u kojem živimo, ali i ono u kojem je hotel nastao. Tu kombinaciju treba pronaći, još je tražimo pa vam ne znam reći točan datum početka renovacije.
:: Na njoj vjerojatno već sad radi ogroman tim ljudi?
To je prije svega vlasnička struktura u Beču, oni dolaze ovamo, razgovaramo o tome, a postoji internacionalna dizajnerska kuća koja se bavi renoviranjem hotela ovakvog značaja.
:: Koliko će renovacija biti opsežna?
Renovirat će se sve: sobe restorani, recepcija, lobi, apsolutno sve. Planovi su veliki, oni se naravno i mijenjaju, dobivaju svoje obrise koji su mogući, pokušava se napraviti najviše što se može.
:: Kad smo u 11 sati stigli do vas rekli ste da ste već popili pet kava. Kako izgleda vaš radni dan? Odlazite li uopće kući?
Naravno, imam doma dijete od pet plus godina pa me jako veseli kad ga ugledam već s vrata. Ne znam zapravo završavam li ikad s poslom jer se i od kuće uključujem, primam pozive, mailove, to je posao od 24 sata. Ujutro dođem oko osam sati, a ima i situacija kad moram prespavati u hotelu. Uglavnom, odrađuju se uobičajeni sastanci, a nakon toga živi se hotelska priča sa svim onim što donosi.
:: Unatoč takvom tempu, kad god vas vidim izgledate ležerno i opušteno. Stres vas zaobilazi?
Mi živimo pod stresom ili, radije bih rekao, pod adrenalinom koji nas nosi kroz svaki dan tako da je to za nas uobičajeni način funkcioniranja. Vođenje hotela nije uvijek najjednostavnije, odgovoran si prema vlasniku, gradu, zaposlenicima... to je institucija, vrijednost kakvih nemamo puno u Zagrebu, čak ni u Hrvatskoj. Proizvodi određeni stres, ali navikli smo na to, funkcioniramo tako.
:: Problem s radnom snagom u ugostiteljstvu je opće poznata stvar, kako je kod vas?
Osjetimo taj nedostatak radne snage kod primanja novih ljudi. Nekad bi se na jedno radno mjesto kod nas javilo 100 kandidata, a sad ih se javi troje ili četvero pa morate birati između njih. Uvijek razmišljamo o tome kakva je netko osoba, moramo osjetiti da ta osoba želi ovdje raditi iz ljubavi prema hotelu i tom poslu. Iskustvo je dobrodošlo, ali prvenstveno nam je važna osobnost.
:: Hoćete li kandidate zaskočiti s nekim pitanjem iz povijesti hotela?
Pitamo, ali to nije presudno. Ljudi dolaze s velikom tremom na razgovor i kod mene je to pozitivan znak jer znači da čovjek ima poštovanje prema ovoj instituciji. Možda nije fer zaskočiti ga u tom trenutku s pitanjem koje je godine sagrađen hotel. Bitno nam je da ljudi prepoznaju što Esplanade jest. Ako čovjeka pitate koliko Esplanade ima zvjezdica, a on to ne zna, onda smo u problemu. Mi svoje ljude učimo kroz posao, pokušavamo zaposliti ljude sa željom i voljom i onda ih izgrađujemo tako da postanu dio Esplanade tima. To nije jednostavno jer taj tim nema jedan smjer. Velike su razlike među zaposlenicima. Svatko daje sebe maksimalno koliko može. Razlika je i u tome što više nemamo vremena čovjeka odgajati godinama jer mladi ne ostaju predugo na jednom mjestu. No
unatoč tome ima nas puno stabilnih ovdje, imamo ljude koji su tu desetke godina i u restoranu i u banketnoj sali, u marketingu, na recepciji, u prodaji... Šef sigurnosti tu je 40 godina. Kostur je dosta čvrst i ne bojim se nimalo za budućnost hotela jer događa se to nekakvo presađivanje „koštane srži“, toga nečega što Esplanade predstavlja. Ti novi ljudi postaju s vremenom ljudi koji su tu desetak godina tako da se kostur stalno gradi i obnavlja.
:: Zinfandel’s je prvi restoran u Hrvatskoj sa zelenom Michelinovom zvjezdicom. Koliko vam znači ta nagrada?
Priznajem da sam prvi put čuo za nju kad smo je dobili. Znači nam jako puno jer je prepoznato ono što već godinama pokušavamo, biti što održiviji, ekološkiji, da naš ugljični otisak bude što manji, pogotovo u tom luksuznom segmentu. Danas to i naši gosti prepoznaju, mi idemo i prema njihovoj edukaciji. Veseli me da sve više ljudi to prepoznaje kao nešto pozitivno, cijene i nagrađuju naš trud.
:: I vi ste osvojili prestižnu nagradu, koliko je to velika stvar?
Mene je nagrada iznenadila i smatram da je to zapravo nagrada za hotel. Jest da se zove za najboljeg generalnog direktora za južnu Europu, ali za to je zaslužan cijeli tim hotela. Što nam znači? Svaka nagrada nam znači, nagrade su i lijepa riječ od gosta, to nas drži, to nas vodi kroz ovaj posao i daje nam energije da ono što radimo radimo još bolje. Zapravo, dobro je svako malo dobiti neku nagradu.
:: Kažete da je to nagrada za cijeli tim, ali ipak se mora prepoznati neki vaš pečat?
Otkad smo dobili nagradu, to uspoređujem, posve iskreno, s formulom 1. Ako imate jako dobar auto i dobar tim, onda mora biti dobar i onaj tko vozi. Bez jedne od tih komponenti stvar ne bi funkcionirala. Mi smo ovdje prijatelji, jako smo si dobri, volimo se šaliti, često se šalimo, neozbiljni smo svako malo premda posao shvaćamo ozbiljno. Puno nas ovdje 'živi' zbog čega je važno da to ne bude samo posao nego uživancija. Volim vjerovati da je ljudima koji rade u hotelu Esplanade, od menadžmenta do svakog pojedinog zaposlenika, dobro i ugodno i da se lijepo ovdje osjećaju. Koliko god je to često težak posao.
:: Već smo se dotakli privatnog života, ali recite nam kako provodite slobodno vrijeme?
Supruga i ja oboje radimo u hotelu i to je dobro jer ne znam kako bi bilo da je ona u nekoj drugoj branši. Život je Esplanade! Spremamo se krajem siječnja na godišnji.
:: Robinzonski ili ćete ipak radije u hotel?
Ja volim hotele. Kad god možemo, putujemo i obilazimo hotele. Nekad smo znali sjesti u auto i u dva tjedna proputovati par tisuća kilometara. Volim odsjesti u lijepim hotelima, volim vidjeti što drugi rade.
:: Jeste li zahtjevan gost ili ste kolegijalni?
Više sam kolegijalan, a čak me obraduju neke situacije u kojima vidim kako neki poznati i razvikani hoteli imaju sitne nedostatke. To čini hotel ljudskim, toplijim. Ne volim kad dođem u hotel da točno znam što ću tamo doživjeti, volim ipak da me nešto iznenadi svaki dan. Kad se probudim, da je nešto drukčije. Naravno, pritom mislim na ugodna iznenađenja.
:: Imate li listu najdražih hotela? Je li vas neki hotel ostavio bez riječi?
Nažalost, ne. Nije mi se to još dogodilo. Ima jako puno zgodnih hotela u kojima mi je bilo jako lijepo. Čak to nekad znaju biti neki manji butik hoteli, međutim volim odsjesti u poznatijim razvikanim hotelima jer to je i dio posla. Svatko od nas bi trebao znati što se na tržištu nudi i gdje smo mi u tome sa svojom ponudom. Da bi čovjek bio zadovoljan samim sobom, mora znati kakvi su drugi. Ne sjećam se da me nešto potpuno oduševilo, a za oduševljenje je potrebno da dobijem nešto što ne očekujem. Većinom sam dobio točno ono što sam očekivao. Sve pet, ali očekivano!
:: Što mislite o obiteljskim hotelima u Istri? Idu li u dobrom smjeru?
Mislim da su definitivno za pohvaliti. Ono što smo nekad nudili i što danas nudimo, velika je razlika. Ima sve više hotela i restorana koji se ozbiljno trude. Nekad je bilo teško pronaći mjesto na obali gdje ćeš dobro jesti. Danas se to jako razvija, još uvijek ima prostora, ali velika je razlika. To je težak posao, razviti dobar restoran, imati kvalitetnu uslugu i hranu. Ključ uspjeha je u tome da gost osjeti vaš trud i rad u svakom tanjuru.
:: A u Zagrebu? Možete li svojim gostima preporučiti dobar restoran, wine bar...?
Nikad nije dovoljno, ali puno više nego prije. Kad sam počeo raditi ovdje, teško je bilo preporučiti mjesto koje nudi konstantnu razinu kvalitete. Danas je to puno jednostavnije. Obavezno tražimo feedback od gostiju, je li sve bilo u redu, jesu li zadovoljni. Njihov feedback govori nam u koje restorane možemo vjerovati, a u koje ne jer sami nemamo vremena obilaziti sve.
:: Nakon 30 godina pretpostavljam da vam ne pada na pamet otići prije nego što renovacija bude gotova, a možda uopće? Što još želite napraviti na direktorskoj poziciji?
Nisam se uopće nadao da ću biti 30 godina u Esplanadi, a pogotovo se nisam nadao da ću 11 godina biti na poziciji generalnog direktora. Ne znam koliko ću ostati, došao sam na mjesec dana, a evo me – još sam tu! Kako bude, isto kao što je bilo do sada. U cijelom ovom periodu od tri desetljeća nisam se nikad javio ni za jednu poziciju. Bio sam prepoznat od vlasnika, oni su me gurali. Ja sam i kao vratar bio sretan ovdje i na svakoj poziciji bio mi je gušt raditi.
:: Ovo je praktički vaš obiteljski hotel. Otac vam je tu radio 30 godina, sad vi, supruga...
Tako ispada. Vodim ga kao svoj. Ovo nije posao koji dolazim odrađivati. Primam vrlo osobno sve što se događa ovdje, to nije običan posao na koji dolazite i odlazite. Nije posao koji mi pada teško ili ga olako shvaćam. Nema prebacivanja brige na nekog drugog.
:: Ima li nešto što ne biste nikad ponovo doživjeli, ali i nešto što biste htjeli da se ponovi?
Toliko iskustava je ovdje doživljeno, već kad ste godinu dana ovdje doživite puno toga. Naravno da ne želimo više pandemiju, ali tijekom tog perioda puno smo naučili o sebi, otvorila su se razmišljanja o zdravlju gostiju, o radu u takvim uvjetima. A što bih ponovio? Tu smo doživjeli milijune lijepih trenutaka, ali to su sve trenuci koji se doživljavaju jednom. Ako se ponove, to više nije to. Imam veliku zbirku osobnih pisama koja mi šalju poznati ljudi jer mi se žele i osobno obratiti nakon što su bili naši gosti. To su za mene nagrade koje su jednako vrijedne kao nagrade struke.
:: Bilo bi zanimljivo pročitati nešto od toga iz vašeg pera jednom? Vodite li dnevnik?
Ta ideja se proteže desetljećima kroz moj život. Jednog dana, kad budem imao vremena, a to vjerojatno neće biti uskoro, volio bih napisati knjigu jer mislim da bi bila vrlo zanimljiva. Ima tih materijala jako puno. Nisam, nažalost, nikad vodio bilješke jako mi je zbog toga žao. Sjećanja dolaze stalno, trebale bi mi neke natuknice, da prođem kroz njih s kolegama s kojima sam svašta proživio i odmah bi se sjećanja vratila. Bilo je jako zanimljivih i posebnih trenutaka. Čak sam jednom razgova rao s izdavačem iz SAD-a koji je bio naš gost i ponudio mi je suradnju na knjizi.
:: Mnogi veliki svjetski hoteli, ali i oni manji s dušom bili su u jednom trenutku glavna tema ili kulisa nekog filmskog spektakla. Naši redatelji nemaju nadahnuće snimiti film s radnjom koja je povezana s hotelom Esplanade?
Bilo bi to vrlo zanimljivo, ali nitko se nije toga sjetio. Sve to dosta košta, to je projekt koji bi trebalo financirati, ali mislim, tko bi krenuo u to, da bi se itekako isplatilo.
:: U Le Bistrou su upravo završili tradicionalni dani štrukli, ali čini se da je siječanj ipak bio malo lakši?
U siječnju malo ližemo rane, odmorimo se svi skupa i uhvatimo energiju za dalje. Sad najviše posla ima služba održavanja jer imaju više prostora za svoje generalke, to tijekom godine ne stignu srediti zbog zauzeća hotela. No vrijeme leti, Božić je doletio s Novom godinom, već sutra je ljeto, a onda opet Božić prekosutra...
:: Možemo li razgovor završiti s konstatacijom da vrijeme leti, a Esplanade stoji i dalje?
Rekao bih da vrijeme leti, a Esplanade leti uz vrijeme! Oni koji očekuju Esplanade iz 1925. neka to zaborave. Ona je 1925. sagrađena kao luksuzan hotel i takva mora biti i u 2023., čak i malo naprednija. Moramo se mijenjati. Poštovati povijest i ići uvijek korak naprijed, dapače, u puno stvari moramo biti inovatori!