Reklamacija podrazumijeva povrat novca ili novi proizvod

P: Već više od mjesec i pol traju moji problemi s Optima-telekomom. TV slika na OptiTV-u se smrzava, nestaje, a ono što nikako ne mogu tolerirati jest brzina internetske veze. Plaćam naime račun za brzinu od 10 Mbit/s, a ona nikad nije takva, manja je i od 2 Mbit/s. Već sam više puta zbog toga kontaktirala s djelatnicima korisničke službe, odnosno razgovarala sa serviserom/telefonistom (koji je bio veoma uslužan i stručan). Nekoliko su me puta zvali i provjeravali stanje, brzinu i kvalitetu interneta, i to je i utvrđeno. No nitko nije dolazio da taj problem riješi niti je on otklonjen. Nisam dobila ni zamjenski uređaj kojim bi se možda internet ubrzao, osim što su mi u službi Optima-telekoma povremeno izlazili ususret i odobravali nižu cijenu računa zbog usluga koje nisu pružene. To, međutim, nije rješenje. Prije dva tjedna zatražila sam pismeno očitovanje o svom problemu, a kako me, unatoč obećanju, nitko nije nazvao, zatražila sam raskid ugovora o suradnji i potvrdu o neplaćanju izlazne naknade zbog nepoštovanja ugovora s njihove strane. Imam li pravo na to?

O: Ako se u roku od 15 dana teleoperater nije očitovao, isprintajte dosadašnje prigovore i odgovor Optima-telekoma te ih s opisom činjeničnog stanja proslijedite Povjerenstvu za reklamacije, na adresu operatora. To je najbolje učiniti preporučeno poštom. Povjerenstvo vam je dužno odgovoriti u roku od 30 dana, a ako vaš problem ni tada ne riješe, sve proslijedite HAKOM-u, na adresu: Roberta Frangeša Mihanovića 9, 10 110 Zagreb

P: Sredinom listopada u trgovini Posteljina City Center Onea u Zagrebu kupila sam anatomski jastuk s memory pjenom za kćer i platila ga s American karticom 450 kuna. Kći je na njemu spavala dvije-tri noći, a potom odustala jer joj, kako tvrdi, ne odgovara. Pet dana nakon kupnje jastuk sam otišla vratiti, ali ga u prodavaonici nisu htjeli uzeti natrag. Kažu da na to nemam pravo jer ga je kći isprobala. Zanima me imam li ga pravo vratiti i imam li pravo na povrat novca? Proviziju bih im od American kartice ostavila.

O: Pravo na reklamaciju ostvarujete samo u slučaju materijalnog nedostatka u roku od šest mjeseci od kupnje proizvoda. Reklamacija podrazumijeva povrat novca ili novi proizvod temeljem Zakona o zaštiti potrošača i Zakonu o obveznim odnosima. Ako niste zadovoljni proizvodom, pokušajte ga reklamirati kod trgovca, no hoće li on reklamaciju prihvatiti, ovisi o njemu. Pokušajte dogovoriti kompromisno rješenje. Odbije li trgovac, na žalost, ne možete ništa.

Igor Vujović, glavni tajnik i savjetnik društva Potrošač