“Dvije minute nakon što smo sjele prišla nam je domaćica restorana, uz osmijeh, bez pozdrava, donijela je jelovnike. Nakon što sam je pozdravila, rekla je: “Znači, hrvatski” te otišla.
Komentar je to koji je zapisala tajna gošća agencije Heraklea koja je za Splitsko-dalmatinsku turističku zajednicu obavila istraživanje u 13 destinacija i dobila rezultate koji, unatoč dobrim turističkim rezultatima, ne impresioniraju.
Galerijama 100 bodova
U cjelini, turistička se ponuda sa 65 bodova 2013. godine popela na 68, koliko su tajni gosti dodijelili turističkim mjestima u 2014. Senzacionalan skok s posljednjeg na prvo mjesto imala su Brela, gdje su tajni gosti s maksimalnih 100 bodova ocijenili galerije. Smještaj, restorani i barovi također su im visoko, dok su najlošiju ocjenu, 33, dobili za usluge turističke zajednice i agencije. Tajni gosti posjetili su 13 destinacija u središnjoj Dalmaciji, od Trogira do Makarskog primorja i otoka. Zanimale su ih usluge smještaja, restorana, barova, trgovina, turističkih zajednica, muzeja, poštanskih ureda, vinarija, marina, agroturizma i benzinskih postaja.
Kao moguća područja za unapređenje usluge iznijeli su zanimljiva zapažanja koja su mjerili. Pozdrav na dolasku upućen im je u 88 posto slučajeva, a na odlasku u 87 posto. Dodijeljen im je osmijeh u 57 posto slučajeva, a zahvalu na posjetu čuli su u 54 posto prilika. Poziv za ponovni dolazak upućen im je tek u 16 posto slučajeva, u istom postotku koliko su im puta nudili dodatne proizvode i usluge.
Ključan ljudski faktor
– Rezultati su u cjelini bolji nego prethodne godine. Najviše su se poboljšale ocjene za vinarije. Poboljšale su se i za smještaj, sa 74 na 81. To je izvrsno, ali imamo još mjesta za poboljšanje – kaže Joško Stella, direktor županijskog TZ-a.
Poštanski uredi najlošije su ocijenjeni, a tajni turisti nisu bili impresionirani ni uslugama na benzinskim crpkama. – Nismo napravili istraživanje da bismo nekoga ocrnili, već da bismo podigli kvalitetu usluge i tako privukli dodatne goste. Turistička zajednica organizira besplatne edukacije koje ćemo svima ponuditi. Javljaju nam se ljudi iz Hrvatskih pošta koji bi htjeli podići razinu usluge, a s benzinskom crpkom u Makarskoj, koja je također loše ocijenjena, već je uspostavljena suradnja. Potaknuli smo promjene, a to je upravo i bio cilj našega projekta – naglašava Stella.
Napominje da turizam ne čine samo kvalitetan smještaj, prirodne i kulturne ljepote, već i dojam koji ostavljamo na goste. – Ljudski faktor iznimno je važan. Nije riječ o tome da su ljudi nepristojni ili neljubazni, već da cjelokupni odnos prema gostima trebamo dići na višu razinu. Trebamo se truditi da budemo što bolji. U tome je naš prostor za napredovanje – zaključuje Stella.
>>Rijeka postaje nova kruzing i jahting destinacija Jadrana
>>Osječani potrošili tri puta manje od Riječana
>>Turisti su u Splitu zadovoljni, pa imali smo rast noćenja od 22%
Ono sto mene is..izdi u nasim restoranima su zamasceni i ocerupani jelovnici te masne i prljave posudice za sol, papar i ulje. Takodjer me gadno zivciraju cjenici s gramatickim pogreskama te krivo napisani nazivi pica i jela stranih naziva! Nedavno sam sjela u restoran u centru Opatije. Dodje mi namrgodjen konobar i donese mi na stol bocu kecapa ciji je vrh bio pun skorenog kecapa! Fuj!!!! I to u Opatiji, gradu koji ima i zeli imati status gospodskog, uredjenog, elegantnog turistickog mjesta! Nedopustivo! I da...osmijeh, osmijeh, osmijeh! Nasi ugostitelji i narod kronicno boluje od mrgodnosti. Zapamtite, osmijeh nije stvar srece, nego profesionalnosti i pristojnosti!!!