Postojati na društvenim mrežama postala je stvar prestiža i ugleda. Sve više kompanija osvijestilo je potrebu da mora živjeti i u online svijetu i interaktivno komunicirati sa svojim klijentima, kupcima... A kako to raditi na pravi način, znaju tzv. community menadžeri, odnosno stručnjaci za komunikaciju na društvenim mrežama. Ovaj tjedan održan je prvi skup takvih stručnjaka, koji su osnovali i udrugu. O ciljevima i poslu community manadžera razgovarali smo sa Željkom Rihom (29), community menadžerom u Bika.netu, članici Styria Media Group.
Jedan ste od osnivača udruge community menadžera DRMA-e. Koji su vam ciljevi?
– Hrvatska udruga stručnjaka za komunikaciju na društvenim mrežama je službeni naziv naše udruge, a DRMA kao skraćenica dolazi od riječi društvene mreže. A uz mene su suosnivači i Barbara Slade, Davor Runje, Ilija Brajković, Vinko Mojtić i Mladen Malik. Ciljevi su zapravo vrlo jednostavni: okupiti mlade i nešto starije profesionalce koji se bave ili se žele baviti community menadžmentom, okupiti tvrtke i agencije koje imaju community menadžment ili se njime bave. Kroz Udrugu možemo profesionalizirati našu profesiju, uvesti dodatne standarde te tako tržištu pružiti kvalitetne profesionalce na području društvenih mreža. Pri tome ne smijemo zaboraviti na edukaciju koja je iznimno važna za svakog community menadžera.
Čime se zapravo bave community menadžeri i koliko dugo to zanimanje postoji u Hrvatskoj?
– Bave se komunikacijom tvrtki i pojedinaca (poznate osobe) na društvenim mrežama. Znači, oni biraju način i sredstvo (Facebook, Twitter, YouTube, Tumblr, Foursquare...) kako bi poslali određenu poruku javnosti preko društvenih mreža. Također, osmišljavaju marketinške kampanje i u mnogim slučajevima služe kao služba za korisnike. U Hrvatskoj je to zanimanje relativno mlado, postoji svega nekoliko godina, ali drago nam je što su među nama pioniri community menadžmenta u Hrvatskoj.
Kako bi community menadžeri trebali biti pozicionirani u kompaniji?
– Community menadžment spoj je komuniciranja i marketinga, pa bi community menadžeri trebali usko raditi s PR-ovcima unutar kompanija i, naravno, biti u stalnoj vezi s marketingom. Time se brinu da neka PR ili marketinška kampanja dospije i na društvene mreže.
Što community menadžeri znaju, a PR-ovci ne znaju a niti je marketingašima blisko?
– Community menadžeri žive na društvenim mrežama, oni znaju kako društvene mreže odnosno društvo diše. Time su u prednosti u odnosu na PR-ovce i marketingaše. Community menadžeri moraju se brinuti i za svoj online ugled i tako pridonositi ugledu kompanije za koju rade. Primjerice, mogu napraviti kvalitetnu poruku u 140 znakova koliko je dopušteno na Twitteru.
Što život na društvenim mrežama znači za kompanije? Zbog čega je važno imati CM-a?
– Danas više nije u trendu imati zatvorene kompanije koje tu i tamo komuniciraju s javnošću putem PR kanala. Ljudi žele da im se kompanije otvore, a društvene mreže su najbolji način da se to napravi. Kada se stvori zajednica oko neke kompanije ili njezina proizvoda, više nije moguće kvalitetno komunicirati bez community menadžera. Društvene mreže postale su nezaobilazan komunikacijski kanal za moderne kompanije, a sve se više susrećem s ljudima koji biraju kompanije s kojima će raditi ili čiji će proizvod kupiti na osnovi njihove prisutnosti na društvenim mrežama.
U čemu kompanije najčešće griješe na društvenim mrežama?
– Samo je nekoliko takvih velikih pogrešaka kompanija. Prva je da pristupaju društvenim mrežama bez komunikacijskog plana. Druga je da odabiru krive društvene mreže. Treća je da ne prilagode poruku društvenim mrežama. Upravo zato je važno imati community menadžera. Da ukratko objasnim, komunikacijski plan je iznimno važan kao i definiranje ROI-ja na društvenim mrežama, odnosno što se želi postići društvenim mrežama, bolja prodaja, brendiranje, porast posjeta, korisnička potpora i slično. Izbor prave društvene mreže također je iznimno važan. B2B kompanije ne trebaju trošiti puno vremena na Facebook, njima bi odgovarao Facebook i slično. Neprilagođena poruka na društvenim mrežama je zapravo nedostatak osjećaja za zajednicu koju ste stvorili.
Jesu li društvene mreže dobra platforma za krizne situacije?
– Rekao bih najbolja, svaka tvrtka jednostavno mora imati definirane protokole za krizno komuniciranje, i upravo u tim protokolima društvene mreže su nezaobilazan komunikacijski kanal. Prije ste imali redakcije "one phone call away", sada imate bezbroj medija "one tweet away". Twitter se pokazao kao izvrstan komunikacijski kanal u krizi, kako u svijetu, tako i u Hrvatskoj.
Kako biste ocijenili Vladino djelovanje na društvenim mrežama?
– Pratio sam Kukuriku koaliciju tijekom kampanje i mogu reći da je, unatoč početničkim pogreškama, Vlada napokon ozbiljno prihvatila društvene mreže te izvrsno koristi njihov puni potencijal. Mala smo zemlja, stoga ne vidim razlog zašto društvene mreže nisu i prije korištene.
Na koji se način vrednuje "mrežni" život kompanije?
– Vrednuje se na osnovi komunikacije, je li ta komunikacija brza, točna, jasna i, naravno, rješava li trenutačni problem. Radi li se o prodaji, gleda se je li prodaja bolja, lošija ili je uopće nema. Na mnogo načina možemo vrednovati "mrežni" život kompanija, važno je da su online i da su svjesne svojeg okruženja i utjecaja.
Koju komunikacijsku platformu hrvatske tvrtke najviše vole?
– Hrvatske tvrtke najviše vole Facebook, zbog brojnosti korisnika, ali velik je porast Twittera kao izvrsnog komunikacijskog kanala, te YouTubea, blogova...
Nekad su se kompjuteri \'reklamirali\' sa frazom \'Garbage-IN-Garbage-OUT\', današnje duštvene mreže se mogu na sličan način opisati sa \'Smeće na Facebook - Smeće sa Facebooka\'. Ako je tome tako zašto novine nisu objavile štrajk sindikata DT-a ili zašto se zakon o cenzuri interneta dogovara iza zatvorenih vrata? Zato jer jedna velika banka jedva čeka da uloži par tisuća kuna u farbanje nekog prolaza (uz besplatnu radnu snagu btw.) a njima ostaje čist obraz i puni džepovi. Ukratko, princip je isti: \"Evo vama društvene mreže a mi ćemo to dogovoriti u četiri oka\".