Kada kupujete neki proizvod ili uslugu u trgovini ili online koliko često se doista osjećate kao čovjek? Koliko cijenite kada iskustvo kupovine ispuni sva vaša očekivanja? Žalite li se kada ipak nije tako? Upravo stupanj zadovoljstva, odnosno način na koji brend u cijelom procesu kupovine tretira svoje kupce postaje njegovom konkurentskom prednošću. Oni koji znaju baš sve o tome, stručnjaci za korisničko iskustvo okupljeni u tvrtki Radilica lansirali su jedinstveni portal CX.hr gdje donose sve o tome kako zadovoljstvo kupaca podići na viši nivo i to iskustvo pretvoriti u prednost na tržištu.
Platforma na kojoj će objavljivati analize i primjere dobre prakse vezane uz podizanje kvalitete korisničkog iskustva ili CX-a (customer experience), realiziran je uz pomoć europskog novca. Pioniri korisničkog iskustva u Hrvatskoj, okupljeni sada i na CX.hr portalu, imaju više od deset godina iskustva u radu na razvoju odnosa s kupcima. Do sada su za stotinjak klijenata, među kojima su neke najveće domaće i strane kompanije iz sektora financija i osiguranja, telekomunikacija i IT-a, turizma i drugih, razvijali strategije u kojima je kupac na prvom mjestu.
Osim članaka, kolumni i najava brojnih događanja povezanih s ovom temom, među najvažnijim novostima koje CX.hr donosi je mogućnost usavršavanja u sklopu programa obuke za CX Agenta. Svi zainteresirani za program CX Agenta mogu se odmah prijaviti ovdje. U sklopu obuke za CX Agenta, polaznicima su na raspolaganju materijali za e-učenje podijeljeni u nekoliko modula: razumijevanje komunikacijskog procesa i poslovne uloge agenta, zatim telefonska, e-mail i chat komunikacija, prodajne vještine i rad sa zahtjevnim korisnicima i rješavanje reklamacija. Nakon savladavanja teorijskog dijela, pristupa se online pisanom dijelu ispita. Polaznici koji uspješno polože ispit, prelaze na sljedeći korak, a to je situacijski intervju i simulacija razgovora. CX Agent program idealan je za studente koji svoj karijerni razvoj žele započeti u kontaktnom centru neke kompanije. Osim studenata, posao agenta dobar je izbor i za one koji su u potrazi za poslom, kao i za one koji razmišljaju o promjeni karijere. CX Agent program dodatna je prilika za usavršavanje osobama koje u poslu agenta već imaju iskustva, ali ga žele testirati i steći potvrdu kojom će se istaknuti na sljedećem razgovoru za posao. Uz pojedince, pojašnjavaju s portala CX.hr, program obuke mogu koristiti i kompanije koje taj program žele uvrstiti kao sastavnicu internog onboarding ili selekcijskog procesa te dokaz znanja i iskustva koje kandidati posjeduju.
- Kroz desetogodišnji rad i edukaciju djelatnika koji su u svakodnevnom kontaktu s korisnicima prepoznali smo potrebu za osvještavanjem važnosti brige o korisnicima na puno široj razini. U odnosu na tehnologiju koja je u mogućnosti brže i preciznije odraditi rutinske dijelove posla i tako rasteretiti djelatnike, na djelatnicima ostaju upravo ona ključna očekivanja – human, inovativan i personaliziran pristup u kojem predviđaju potrebe korisnika i nude rješenje koje odgovara upravo prepoznatim potrebama. Osim što predviđaju potrebe korisnika i sukladno tome nude rješenja, djelatnici su ti koji nude empatiju i razumijevanje pojašnjava Katarina Pranjić, direktorica tvrtke Radilica.
Iako se na prvu čini da najveće benefite od ulaganja u CX segment mogu ostvariti tvrtke koje imaju velike kontaktne centre kao što su telekomi ili financijske institucije, od kvalitetnog korisničkog iskustva profitirati mogu svi. Istraživanje Deloittea provedeno u Velikoj Britaniji pokazalo je da 80 posto korisnika kao najvažniji kriterij prema kojem stvaraju povjerenje prema brandu ističe transparentnost cijena, 78 posto njih pogodnosti koje mogu ostvariti, a 67 posto ispitanika istaknulo je jasnoću i korisnost informacija o proizvodu ili usluzi. Proces kreiranja pozitivnog korisničkog iskustva, zaključuju u Deloitteu, u godinama koje dolaze postat će ključan faktor za daljnji rast poslovanja.
