Hoteli s četiri i pet zvjezdica u Hrvatskoj ubuduće, dobije li prijedlog novog ministra turizma podršku na javnoj raspravi, neće morati imati bazen, saunu, fitnes..., sve što se dosad smatralo pripadajućim komforom u hotelskim kućama najviše kategorije. Vodi li takav prijedlog u srozavanje hotelske kvalitete u nas, je li dosadašnja strogost zapravo bila promašaj i što je uopće danas luksuz u vrhu svjetskog hotelijerstva, razgovaramo s Josipom Jutt Ferlan, direktoricom zagrebačkog hotela DoubleTree by Hilton.
– Ne, ne treba strahovati za kvalitetu hotelskog smještaja u nas. Inicijativu za liberalniju kategorizaciju pokrenula je upravo struka, hotelijeri i investitori, i drago mi je da Ministarstvo turizma osluškuje svoj resor. Hotelski je smještaj u Hrvatskoj u ključnim elementima kvalitete sazrio i danas situacija više nije kao prije 20 godina. Smisao ondašnje kategorizacije bio je, među ostalim, da educira investitore koji su tada tek počeli ulagati u hotelijerstvo te da se na jedan kvalitetan način sistematizira smjer razvoja našeg turizma, naročito u hotelijerstvu. Ta je kategorizacija pomogla da Hrvatska bude prepoznata kao destinacija ujednačene kvalitete hotela. Međutim, ulaskom u EU, preuzeli smo i neke smjernice, direktive i nova pravila rada koja štite gosta. Istodobno, tržište je pokazalo da veličina hotelske sobe, broj noćnih ormarića ili slično nisu garancija doživljaja i kvalitete. Doživljaj, kao glavnu atrakcijsku osnovu za uspješno hotelijerstvo, čine kvaliteta usluge i kreativan sadržaj. Ni dosadašnja kategorizacija nije ultimativno zahtijevala bazen kao uvjet za pet zvjezdica, a izuzetak su bili hoteli koji su zaštićena povijesna baština ili su dio interpolacija grada ili starih gradskih jezgri, pa što zbog zaštite, što zbog statike, nisu imali uvjete za izgradnju bazena. Njihov luksuz, međutim, nose neke druge usluge koje su ili na vrhunskoj razini ili su potpuno drukčije od uobičajenih. Postojanje bazena nije garancija kvalitete usluge. To je sadržaj koji je važan i gotovo nezaobilazan u wellness i ljetovališnim hotelima, ali za jedan hotel koji svoju uslugu bazira na npr. gourmet doživljaju mnogo je važnije da ima izvrsnog kuhara nego bazen.
Gubi li domaća hotelska industrija time na transparentnosti jer gosti po novom neće samo na osnovi broja zvjezdica znati što ih u hotelu zapravo očekuje?
– Ne, hoteli sve svoje posebnosti i svoje sadržaje prezentiraju tržištu u direktnoj marketinškoj komunikaciji. S druge strane, predstavljati se za nešto što niste, u današnje vrijeme društvenih mreža i online kanala komunikacije na kojima gost ostavlja svoje mišljenje o kvaliteti hotelske usluge, može biti pogubno za hotelijera. Dakle, straha nema. Jer kategorizacija nas ionako ne može amnestirati od loše usluge.
Mnoge je iznenadio i prijedlog da najluksuzniji hoteli ne moraju imati ni kadu, što je za turiste iz nekih zemalja jednostavno "must have". Hoće li to biti problem?
– Tržište je jedini odgovor i jedina mjera za uspjeh. Svojim konceptom usluge i ponude hoteli se usmjeravaju na željena i ciljana tržišta. Dok je jednima kada "must have", drugima je nezamislivo leći u hotelsku kadu. Prema tome, odabirom koncepta usluge, odabiremo buduće goste.
Činjenica je da trenutačno naši hoteli za četiri i pet zvjezdica moraju ispuniti puno zahtjevnije kriterije nego, recimo, u Italiji, Grčkoj ili Engleskoj. Ispada da se to pokazalo lošim?
– Da, to je vječna rasprava koja se vodi u našoj struci. Međutim, upravo te zemlje koje ste naveli potvrđuju da će destinacija, ako je atraktivna, sadržajna i pruža nesvakidašnji doživljaj, i hoteli s nižim standardom opremljenosti dobro raditi. No, mi više nismo u zoni opasnosti od snižavanja kvalitete hotelskog smještaja. Jedino što se novom kategorizacijom željelo postići jest smanjiti cijenu ulaganja po smještajnoj jedinici. Olakšati investitoru ne znači nužno spustiti razinu usluge.
Hotelski standardi stalno su podložni tržišnoj mijeni i novim zahtjevima gostiju. Vodite hotel iz Hiltonova lanca, koji su najnoviji trendovi u vrhunskom svjetskom hotelijerstvu?
– Trendovi u Hiltonu imaju nekoliko ključnih točaka: nove doživljaje, lifestyle i borbu za lojalnost gosta. Jednom kad gost zakorači u hotel, želimo odmah saznati koje su mu želje i navike, pokušati ga privući da i drugi put dođe jer kada drugi put dođe, tek tada će osjetiti koliko smo na suptilan način u ispunjavanju njegovih želja čak i jedan korak ispred njega. To je danas naše pravilo broj jedan!
Koje zemlje danas imaju najveću koncentraciju vrhunskih hotela?
Najluksuzniji hoteli i dalje gotovo svakodnevno niču u zemaljama Bliskog istoka i daleke Azije. Uz to što su kod njih gostoljubivost i osmijeh urođeni pa već samim time imaju dobre predispozicije za razvoj uslužnih djelatnosti, to su zemlje koje potiču investitore da ulažu svoj novac upravo kod njih, da se pokažu u cijeloj svojoj raskoši i da budu u tome kreativni. Takvim investicijama te su se zemlje, od kojih su neke prije 20 godina imale samo pijesak, preko noći lansirale u orbitu luksuznih turističkih destinacija. Pri tome marketing u strateškom razvoju ima ključnu ulogu. Pri tome marketing nije samo oglašavanje, to je strateški alat koji sadrži mnogo više značajnih komponenti, nego što se to obično misli te je neophodan za razvoj novih, ali i održavanje postojećih proizvoda i usluga. Bez dobrog marketinga u današnje vrijeme ni najbolji proizvod neće doprijeti do tržišta. Nažalost, mi u Hrvatskoj tim znanjima nismo još potpuno ovladali.
Zagreb ugošćuje sve više turista, advent je bio pun pogodak, kakva je 2015. bila za hotele?
– Dobar kraj 2015. uvod je u još bolji ulazak u 2016. Siječanj je bio 40 posto bolji nego lani, a u našem su hotelu najave više nego dobre za cijelu 2016. Sam advent bio je izvrstan. Privukao je naše stalne poslovne goste da dođu s obiteljima u privatan posjet Zagrebu, ali je privukao i naše domaće goste, možda više nego ijedno drugo razdoblje u godini. Lijepo je bilo vidjeti Dalmatince i Istrijane koji su došli u Zagreb samo zbog adventa.
Neki zagrebački hotelijeri tuže se da im goste preotimaju hosteli i privatni smještaj, koji u našem glavnom gradu niču kao gljive poslije kiše. Kojih je to stvarno razmjera?
– Možda je to tako jednim manjim dijelom. No odabir hostela ili hotela nije odabir prema cijeni nego prema stilu putovanja gosta. Gost koji odsjeda u hotelu nema razloga da počne odsjedati u hostelu. S druge strane, novi hosteli privlače novi tržišni segment gostiju koji će možda manje novca potrošiti na smještaj, ali ništa manje u restoranima ili na ulaznice za razna događanja, a sve zajedno pridonosi tome da Zagreb diše kao turistička destinacija. I zato to, naravno, pozdravljam.
>> Zazor od putovanja već je uzdrmao i turističke velesile kao što su Turska i Francuska
>> Turistička 2016. mogla bi biti i bolja od odlične 2015.
