Hrvati čekaju u redovima sve dulje, sve je više ljudi ispred njih, ali na kraju čekanja sve su češće počašćeni smiješkom, pa su uslugom sve zadovoljniji. Rezultat je to istraživanja specijalizirane agencije za tajno istraživanje Herakleje, koja se tako pridružila međunarodnom istraživanju u 24 zemlje Europe.
Najviše se čeka u Rusiji i Bugarskoj, nije puno bolje ni u BiH, Italiji i Turskoj, a najkraći su redovi u Švedskoj. Hrvatska je na visokom, 6. mjestu s prosječnim vremenom čekanja od 9,6 minuta, a na šestome smo mjestu, zajedno s Bugarima, i po nezadovoljstvu čekanjem. Redovi najviše smetaju građanima BiH, više od 90 posto njih.
63-postotni smiješak
Hrvatski građani u prosjeku u redu susreću 3,9 kupaca ispred sebe, što je više nego 2008., kada je ta brojka bila 3,73 kupca. U odnosu na prosječno čekanje od 9,6 minuta, 2008. smo provodili u repu u prosjeku 6,6 minuta. Ove godine 30 posto hrvatskih kupaca smatra da se nešto može poduzeti kako bi se smanjili redovi.
Kad hrvatski kupci dođu na red, osmjehne im se 63 posto djelatnika, što je pozitivan pomak u odnosu na prije dvije godine, kada je više od polovice djelatnika ostalo – namrgođeno. Zadovoljstvo kvalitetom usluge – pozdravljanjem, upućenim osmijesima, uspostavljanjem kontakta očima i nastojanjem djelatnika da im pomognu – pokazalo je 80 posto Hrvata. Očito neki uzusi koje sve brojniji poslodavci traže od svojih djelatnika, kao što su obvezno pozdravljanje kupca ili klijenta te obvezan smiješak, donose plodove.
U Europi je stanje ponešto drugačije. Europskim kupcima u prosjeku je trebalo više od deset minuta da dođu na red, što je dvostruko više nego 2008. godine. Sve veći broj kupaca pokazuje nezadovoljstvo zbog čekanja u redovima. Zaposlenici, međutim, većinom ne smatraju da je čekanje u redu njihov problem, niti da se trebaju kupcima zbog toga ispričavati.
Šest sati za putovnicu
Istraživanje je provedeno u travnju, a tajni kupci posjećivali su različite prodajne i druge objekte u europskim gradovima. Za posjeta bankama, supermarketima, malim dućanima, robnim kućama, ljekarnama, restoranima brze prehrane te šalterima za prodaju karata na autobusnim i željezničkim kolodvorima tajni su kupci čekali u redovima te nakon toga izvijestili o svom iskustvu. Uzorak nije statistički reprezentativan, nego se htjelo doznati koliko se čeka diljem Europe.
Kupci su ostajali čekati u redovima, no u prosjeku je ipak jedan od trojice pokazivao neku razinu nezadovoljstva, što je ipak povećanje u odnosu na 2008., kada je to činio samo jedan od pet kupaca. Kada bi stigli na red, samo polovica kupaca bila je uslužena sa smiješkom. Općenito, najdulje se čeka u poštama i bankama, a najmanje na autobusnim kolodvorima i u trgovinama odjeće. Najzanimljiviji podatak dolazi iz Bugarske, gdje je jedan tajni kupac čekao 6 sati u uredu za izdavanje putovnica, a ispred sebe izbrojio je samo 36 klijenata.
javno - ne moj se ljutiš, ja to onako, \"od milja\", ponekad oponašam one koji ispuštaju H (najradije bi izbacili neka slova iz azbuke, abecede). Nekad oponašam i one od preko-preko Inače ti ja nisan od onih ča ne volidudu Hrvatsku, naprotiv