Rad od kuće, posebice onaj u korisničkoj podršci, u postpandemijskom razdoblju doživljava značajnu ekspanziju. Očekuje se da će broj radnih mjesta za agente u korisničkoj podršci u razdoblju od 2022. do 2024. doseći porast od nevjerojatnih 60%. Razlog tomu je što tvrtke sve više koriste tehnologiju za omogućavanje rada na daljinu, pružajući fleksibilnost i uštedu troškova zaposlenicima, uz održavanje visoke kvalitete usluga kupcima.
Posao agenta u korisničkoj podršci podrazumijeva pružanje svih potrebnih informacija i odgovaranje na upite korisnika putem telefona, e-maila ili poruka, ovisno o usluzi koja se nudi. Za mnoge je to početni posao, a za one koji ga dobiju u perspektivnoj kompaniji, to može biti prva stepenica karijernog puta.
Priča Irene Stankov, sadašnje direktorice kontakt centra tvrtke Mplus, primjer je upravo takvog razvoja karijere. Ova globalna kompanija sa sjedištem u Zagrebu vodeći je pružatelj usluga korisničke podrške i drugih poslovnih i tehnoloških rješenja za brojne hrvatske i svjetske brendove na 57 tržišta diljem svijeta. Tvrtka trenutno zapošljava više od 14 tisuća ljudi, a svake godine bilježi rast u prihodima i broju zaposlenika.
„Svoju karijeru u Mplusu započela sam prije devet godina kao agentica korisničke podrške. Mplus ima razvijeni edukacijski segment u obliku treninga i upoznavanja s procesima rada, a edukacije i treninzi u svrhu usavršavanja i cjeloživotnog učenja u fokusu su tijekom cijelog radnog odnosa. Zahvaljujući efikasnom i individualnom onboarding procesu, svakog zaposlenika se u skladu s njegovim trenutnim sposobnostima aktivno uključuje u tim te mu se pomaže u prilagodbi novom radnom okruženju i zahtjevima posla. Neovisno radi li se o visokoobrazovanoj osobi sa specijalističkim znanjima i relevantnim iskustvom, osobama s invaliditetom, nezaposlenim mladim osobama koje tek stupaju na tržište rada, pa do starijih osoba i onih koji su prije zaposlenja bili dugotrajno nezaposleni. Mplus daje priliku svima, a ja sam bila jedna od onih koji su je iskoristili“, kaže Irena.
Kao i u svakom poslu, rezultati dolaze uz predani rad, trud i ustrajnost, a Irena ističe kako je u poslu agentice u kontakt centru prepoznala priliku za učenje te osobni rast i razvoj. Naime, tijekom rada u korisničkoj podršci razvila je komunikacijske, prodajne i digitalne vještine te naučila kako učinkovito upravljati vremenom.
„U Mplusu sam imala sjajne mentore od kojih sam puno naučila, kao i potporu kolega koji su velik dio mog uspjeha jer su mi bili najveći oslonac i podrška. U tom poslu radite u vrlo dinamičnom okruženju, a svaki korisnik je drugačiji, pa je i svaki novi dan zanimljiv i poseban. Bila sam proaktivna i znatiželjna, stoga me svaka prilika za stjecanjem novih znanja kroz različite edukacije i radionice veselila“, priča Irena.
Irena je jedna od onih zaposlenika koja je pokazala da može i želi, a na svom primjeru zaključuje kako je važno raditi u organizaciji koja prepoznaje i nagrađuje trud svojih zaposlenika, ali im isto tako i omogućava napredovanje unutar kompanije.
Posao koji otvara brojne mogućnosti
„Neki od nas počeli smo kao agenti korisničke podrške, a danas uspješno regrutiramo nove zaposlenike, vodimo timove, upravljamo kontakt centrima, radimo na razvoju rješenja. Ta početnička pozicija dala nam je najbolji uvid u korisnike, ali nam i omogućila da sada na menadžerskim pozicijama znamo kako optimizirati rad svakog zaposlenika. Iznimno je važno omogućiti rast zaposlenicima unutar kompanije. Time stvarate kulturu koja cijeni izvrsnost i potiče angažman. U konačnici, to je ono što cijelu organizaciju gura naprijed“, kaže Irena koja danas i sama ima priliku identificirati mlade talente među agentima i ulagati u njihov daljnji razvoj.
Digitalna transformacija
Digitalna transformacija, globalna povezanost, ali i generacija Z koja je odrasla uz tehnologiju, a sada je izašla na tržište rada, donijeli su određene promjene, na koje današnje kompanije moraju znati odgovoriti. Naime, pripadnici generacije Z više nego ranije generacije traže fleksibilnost, mogućnosti napredovanja, ravnotežu između privatnog i poslovnog života te inspirativno okruženje u kojem mogu steći prva iskustva i upoznavati kolege iz različitih kultura. Isto tako, digitalizacija je utjecala na razvoj CX (customer experience) industrije te se stvaraju nova specijalizirana zanimanja koja nude sasvim nove smjerove u razvoju karijere.
“Današnji korisnici žele dostupnost informacija putem svih komunikacijskih kanala. Korisničko iskustvo je postalo presudno za uspjeh, pa organizacije danas ulažu u taj segment poslovanja više nego ikad. Naši klijenti dobro znaju da je za njihovo poslovanje presudan odnos koji ostvaruju s korisnicima svojih usluga i zato pažljivo biraju outsourcing kompanije s kojima rade. Sve se to odrazilo i na posao agenta koji je evoluirao pružajući puno veće mogućnosti za napredak nego što je to bilo prije. Radeći ovaj posao vi ste u poziciji nekome popraviti dan, pomoći, dati rješenje, biti uz nekoga u raznim situacijama. No, isto tako, upravo kroz komunikaciju s ljudima imate direktan uvid u njihove potrebe i dnevne izazove“, govori Marta Kalem Andrijević, Customer Success Manager u Mplusu koja je svoj karijerni put također započela kao agentica u kontakt centru. Kako kaže, zna biti jako izazovno no uz podršku kolega sve se prevlada. Ono što ističe kao prednost u svom poslu upravo je međunarodno okruženje gdje je dobila priliku raditi s ljudima iz cijelog svijeta.
Međunarodno okruženje i rad za najpoznatije svjetske brendove
„Sve se svodi na ljude. Ljudi su ono što našu kompaniju čini posebnom. Samo u zagrebačkom uredu imali smo kolege iz Jordana, SAD-a, Mađarske, Francuske, Filipina, Makedonije, Turske, Kolumbije, Irske, Mauricijusa, Nigerije, Nizozemske, Srbije, Danske, Poljske i Švedske. Svi oni grade jedan tim koji se međusobno sjajno nadopunjuje. Takvo okruženje inspirira i obogaćuje te vas usmjerava u daljnju izgradnju svoje karijere. Naš moto 'People Inspired by People' govori baš o tome”, zaključuje Marta koja danas djeluje kao važna spona između klijenata i operacija te pomaže u izgradnji boljeg odnosa s korisnicima.
Mplus u Hrvatskoj u BPO (Business Process Outsourcing) segmentu trenutno zapošljava više od 500 ljudi te pruža usluge brojnim klijentima iz različitih industrija, a pluralizam kultura ističu kao jedno od najvećih bogatstava svoje poslovne zajednice.
Stoga je možda baš dinamično okruženje Mplusa prilika za stvaranje karijere za sve one koji traže promjenu, imaju želju raditi u pozitivnoj i motivirajućoj radnoj atmosferi, a ne znaju gdje i kako početi.
