Tijekom 2020. godine svijet i način na koji radimo i živimo značajno su se promijenili. I bez obzira na aktualnu situaciju, tijela državne uprave su pod konstantnim pritiskom da pružaju kvalitetnije, brže i što jednostavnije usluge jer građani očekuju bolje usluge i veći angažman, a ova godina donijela im je i dodatne izazove u vidu rada na daljinu. S kojim se sve izazovima susreću tijela državne uprave i u kojoj je fazi digitalna transformacija u javnom sektoru, razgovarali smo Ratkom Mutavdžićem, regionalnim Technology Officerom Microsofta za srednju i istočnu Europu.
Hrvatska je već napredovala na pozicijama DESI indeksa, jer je naš početak bio tamo na 24. mjestu – radimo određene iskorake u primjeni naprednih tehnologija u čitavom društvu. Uporaba digitalnih tehnologija postaje naša svakodnevica, i nije više čudno što se za sve informacije, zabavu i komunikaciju okrećemo digitalnim kanalima. Uvijek naravno ima prostora za poboljšanje, i kratkoročni cilj jest biti bolji od prosjeka EU, što bi nas dovelo u grupu zemalja koje su “digital first”, odnosno one koje svoje usluge i rješenja kreiraju prvo razmišljajući o primjeni digitalnih platformi i tehnologija.
Kao što je vidljivo iz samog indeksa, glavni prostori za poboljšanje su digitalna povezivost, odnosno kvaliteta digitalne infrastrukture te primjena tehnologija u javnim uslugama. Obje kategorije ulaze u značajne promjene: digitalna povezivost značajno će se unaprijediti uvođenjem 5G tehnologija i povezanih rješenja, koja će zapravo preskočiti potrebu za fiksnom broadband infrastrukturom u kojoj zaostajemo u EU. Druga kategorija, uporaba naprednih tehnologija u javnoj upravi upravo doživljava svoju značajnu transformaciju – nažalost zbog postojeće pandemije ubrzano se uvode nova tehnološka rješenja u javnu upravu te je odjednom postalo sasvim prigodno koristiti tehnologije za udaljeni rad ili rješenja koja pojednostavljuju život građanima i organizacijama. U smislu pozicioniranja na DESI indeksu, vidjet ćemo napredak, pitanje kao i uvijek je koliko će druge zemlje napraviti više ili manje od nas u istom razdoblju.
Imaju li hrvatska tijela javne uprave sve potrebne alate za rad na daljinu koji je obilježio 2020?
Mislim da ih imaju samo djelomično. Naime, jedno je alat, drugo je rješenje – na raspolaganju imaju cijeli niz tehnologija koje možete iskoristiti da se to uspješno ostvari. Druga stvar je kako će se prilagoditi ti alati ili izgraditi primjenjena rješenja kako bi ostvarili maksimalni učinak procesa koji se od njih očekuje. Na primjer, uz sve aktivnosti koje smo u smislu informatizacije hrvatskog zdravstva napravili zadnji dvadesetak i više godina, i dalje morate nazvati svog liječnika kada vam treba novi lijek, čak i ako ste kronični bolesnik. Ako se nitko ne javlja na taj telefon, odjednom imate problem, jer morate otići do istog, što je danas prilično rizično i komplicirano – sustav je postavljen da se morate s vremena na vrijeme konzultirati s liječnikom i zato nije potpunosti digitaliziran. Ali danas, u vrijeme pandemije, bilo bi sasvim jednostavno napraviti sustav koji vam omogućuje udaljeni video poziv s liječnikom i razgovor, ili sustav u kojem popunjavate potrebu za lijekom – zapravo, sustav bi trebao sam znati da vam isti treba. Beskonačne su mogućnosti kojima možete poboljšati takav rad na daljinu, ali to onda nije pitanje digitalizacije postojećeg procesa (dakle isti proces, nova tehnologija) već i digitalna transformacija procesa (dakle novi proces na novoj tehnologiji). Nebrojeno je takvih primjera u raznim domenama i segmentima javne uprave, potrebno je samo malo volje dionika i nešto promjene politike i regulative.
U javnoj upravi svakako postoji ogroman potencijal za digitalnom promjenom. Koje su najveće prepreke za digitalizaciju javne uprave i kako ih preskočiti?
Kao i uvijek i bilo gdje, najveća prepreka je kultura organizacije, odnosno pojedinačno ljudi u procesu. Mi smo već polako završili razgovore o tome što tehnologija može ili ne može – uglavnom je odgovor da digitalne tehnologije danas mogu odgovoriti na gotovo sve postojeće izazove. Ponekad je to vrlo vidljivo na nacionalnom nivou, na primjer Estonija je davno zaključila da je digitalno društvo jedino na kojem se mogu razvijati i tu ideju, ali i praksu, nosi cijelo društvo. U takvom okruženju jednostavno je pokrenuti bilo koju digitalnu aktivnost i ostvariti njene prednosti. I druge zemlje napreduju sa svojim promjenama, i, što je zemlja manja, te promjene su brže. Na primjer, Malta krupnim koracima grabi prema tehnološkoj budućnosti jer usko surađuju s privatnim sektorom i integriraju moderna rješenja oblaka, umjetne inteligencije i slično sa uslugama za građane. Veće i složenije države nemaju tu mogućnost, ali imaju mogućnost pokretanja velikog broja manjih eksperimenata koji onda, kad se pokažu uspješnima, budu brzo transponirani u široku primjenu. Dakle, nema tu otkrivanja tople vode, sve je poznato i dostupno, samo treba volje i potpore za rušiti barijere, i u prvi plan staviti javni interes i interes društva.
Koje su tehnologije najkorisnije za javnu upravu i što joj mogu donijeti?
Nije pitanje samo što je najkorisnije, nego i što je najjednostavnije za upogoniti. Komunikacijske tehnologije su danas sigurno najviše tražene – online sastanci i zajednički rad su dostupne, jednostave za primijeniti i ne traže zahtjevne projekte. Potrebno ih je staviti u kontekst uporabe, dakle kako ih prilagoditi virtualnim sudnicama, online zdravstvu ili konzultacijama u javnoj upravi, pa i po tome prilagoditi zakonsku regulativu koja bi ih morala poduprijeti. Pored toga bilo koji oblik proširenja mogućnosti rada programskih rješenja na mobilne uređaje morao bi biti sastavni dio svakog rješenja – ljudi danas putuju, voze se, sudjeluju na sastancima, gledaju televiziju, šetaju i vidimo brisanje granice između rada i doma. Prema tome, bilo bi logično da svoje radne zadatke mogu odraditi od bilo gdje – kliknuti za odobravanje dokumenta, potvrditi zahtjev, upisati željenu informaciju, bilo što što proces zahtjeva. No uskoro će i napredne tehnologije ući značajnije: pogledajte samo kako umjetna inteligencija kroz razne chatbotove preuzima ulogu prve komunikacije s korisnicima, kao što je to u ovo doba pandemije napravio Andrija – chatbot koji odgovara na pitanje vezano za COVID-19. I na kraju (iako to nije zadnje) je pitanje podataka i njihovog povezivanja. Kod nas se odluke još uvijek ne donose na osnovu podataka (data driven) i ne analizira se učinak takve odluke kroz prediktivnu analitiku, još uvijek smo više na prst, palac metodi.
Jesu li gradovi, kao građanima najbliskija razina uprave, najveći nositelji transformativnog potencijala? Koji hrvatski grad po stupnju digitalizacije usluga može biti primjer ostalima?
Zasigurno jesu najveći potencijal. Nekako smo naviknuli očekivati velike korake od države i administrativnog aparata koji joj pripada, a zaboravljamo da 70% ljudi zapravo živi u gradovima ili prigradskin naseljima i svoje obaveze i prava ostvaruju kroz sudioništvo s gradom. Voda, komunalne djelatnosti, škole, vrtići, bolnice, kulturne ustanove, priličan broj procesa proizlazi iz naše interakcije na ovom nivou. Je li to dovoljno digitalizirano? Naravno da nije – činjenica da možete vidjeti proračun grada na Internetu samo je dobar početak transparentnosti, ali ne i ostvarenje digitalnog života za građanina. Iskreno ne mogu navesti niti jedan grad na ovom nivou u Hrvatskoj, pojedini su počeli otvarati pojedine segmente i bolje ili lošije komunicirati s građanima, ali sve je to tek početak. Mogli bi napraviti daleko više, pogotovo jer su neki od osnovnih uvjeta tog pristupa rješeni – kao što je pitanje digitalnog identiteta. Danas se možete koristeći NIAS sustav digitalno prijaviti u bilo koji sustav koji ga podržava i time pokrenuti neki vama pripadajući proces. Veći problem je da su ti proces nedigitalizirani pa je teško napraviti spoj i uvid u stanje stvari. Drugi problem je da su usluge još uvijek okrenute prema procesu, a ne prema životnom ciklusu građanina. Još uvijek se mi prijavljujemo za usluge umjesto da nas usluge obavještavaju da smo nešto dobili temeljem prava. Pomoć za drugo dijete? 17 papira. Zašto kad sve to postoji negdje kao podatak i jedino pravo pitanje je „želite li da vam isplatimo novac“? Zapravo, u modernijim društvima pitanje je „želite li da vam NE isplatimo novac“, jer je to manje administrativno opterećenje nego ovo prvo.
Kad bi mogli otputovati kroz vrijeme i vidjeti kako će izgledati javna uprava u Hrvatskoj 2030. godine, kakvu bi sliku željeli vidjeti? Hoćemo li se riješiti papira i žiga?
Mislim da je riješiti se papira i žiga cilj koji nije dovoljno ambiciozan – zapravo je i nebitan. 2030. godina je preblizu i pravi strateški ciljevi danas se rade za 2050. godinu. Ti planovi se ne bave kako napraviti nekakav mali administrativan korak kao što je žig i papir, nego kako postaviti Hrvatsku u vrh (digitalnih) nacija. Trebamo li biti bolji od prosjeka EU? Ne, trebamo biti u top 5. Možemo li to napraviti? Pa, imamo 30 godina za to, a ionako slovimo kao nacija koja voli izazove i koja lakše pobijedi Njemačku nego Jamajku na svjetskom nogometnom prvenstvu. Javna uprava će izgledati onako kako ju mi organiziramo kroz izbor ljudi koji će ju voditi i koji imaju viziju, snagu, volje, ali i znanja da naprave te promjene. Iskreno, mislim da se papir i žig mogu riješiti za manje od 2 godine, a onda potrošiti ostale na prave i značajne stvari koje bi mogle odrediti Hrvatsku kao zemlju zelene digitalne budućnosti. Nisam siguran da trenutna vizija Hrvatske koja je upravo objavljena vidi Hrvatsku baš tamo, ali mislim da neće moći izbjeći te dvije odrednice ako ju planira odvesti tamo gdje građani to očekuju i zaslužuju.
