Viber je od svojeg predstavljanja prije 11 godina postao jednim od vodećih multiplatformskih aplikacija za voice over IP te instant messaging aplikacija. Vrijednosti aplikacije koju su razvila dvojica Izraelaca bazirana na Cipru, Talmon Marco i Igor Magazinnik, brzo je zapela za oko japanskom gigantu Rakutenu koji je otkupljuje 2014. godine. Na korist aplikacije koja se od tada razvila od besplatne aplikacije za porukiranje i poneki poziv do ozbiljnog poslovnog alata različitih namjena. Sasvim je sigurno kako se ova aplikacija koju je osmislio Talmon Marco kako bi riješio vlastiti problem veze na daljinu – djevojka mu je otišla na posao u Hong Kong dok je on živio u New Yorku, danas nalazi instaliranom i na smartfonima mnogih od vas koji čitaju ovaj tekst.
Međutim, ova tema nije posvećena osobnom korištenju Rakuten Vibera, kako se aplikacija službeno zove, već njezinoj poslovnoj primjeni. Naime, za tvrtke, Viber nudi rješenja za razmjenu poruka (chatbotove, poslovne poruke), brendirane stickere, display oglase i druga rješenja za poslovne pozive. Svi ti alati pomažu tvrtkama doprijeti do svojih kupaca u svakoj fazi potrošačkog putovanja. Svi privatni Viber pozivi i chatovi zaštićeni su obostranom enkripcijom, a Viber Business Messages također ima enkripciju u prijenosu, tako da su korisnici i brendovi mogu biti sigurni da su njihovi razgovori uvijek zaštićeni. Vjerojatno ste se i s tim poslovnim dijelom Rakuten Vibera već susreli, možda i ne znajući, a prilično sigurno je da u tom susretu možda s druge strane sučelja pružatelja usluga stoji infrastruktura našeg Infobipa. Nebrojeno je puta spominjano kako je jedan od klijenata i partnera hrvatskog jednoroga upravo Rakuten Viber, a prošlog smo tjedna u Zagrebu imali prilike i iz prve ruke čuti kako se ta suradnja odvija u prostorima Infobipova kampusa Alpha Centauri u Zagrebu.
Jer, Rakuten Viber, predvođen Noom Bar Shay, Senior Partnerships Account direktoricom i Limorom Bailey, Partnership Account direktoricom, održao je zajedno s Ivicom Prlićem, Infobipovim menadžerom za regiju Adriatic, Silvijom Renušom, Senior Product Partnership menadžericom i Nedeljkom Miloševićem, menadžerom za regiju jugoistočne Europe medijski event za regionalne brendove i predstavnike medija. Cilj je bio prikazati kako Viber u suradnji s Infobipom osnažuje korisničko iskustvo.
– Drago nam je što već sedmu godinu surađujemo s Viberom koji je ujedno i jedan od naših ključnih kanala u sklopu Infobipove cloud komunikacijske platforme. Zajedno s Viberom stvaramo tehnološko-komunikacijski ekosistem koji se integrira u brojne digitalno nativne platforme poput Salesforce Marketing Clouda, Microsoft Bot Frameworka i Oracle Eloque, te ujedno i nekih od najvećih svjetskih brendova, rekao je Ivica Prlić, Infobipov menadžer za regiju Adriatic. Najprije su dvije menadžerice Rakuten Vibera iznijele neke vrlo interesantne statistike.
Tako 71,2% stanovnika Hrvatske aktivno koristi društvene medije i besplatne messaging aplikacije te na njima u prosjeku provedu 4,42 sata dnevno. Čak 77 posto tvrtki koje su uvele takve aplikacije u vrijeme pandemije iste namjerava nastaviti koristiti, a 50% je već počelo ostvarivati komunikaciju s korisnikom digitalnim putem. Što se Hrvatske tiče, 50% tvrtki koristi messaging aplikacije i društvene mreže. Viber se nalazi na 78% pametnih telefona koji se koriste u Hrvatskoj, manje od nas u području središnje i istočne Europe koristi se samo u Gruziji, Mađarskoj i Slovačkoj, no to je opet više od prosjeka regije koji je 73 posto. Zatim, više od 8500 trgovačkih marki u svijetu koristi Viber kao rješenje za messaging, a više od 600 u Hrvatskoj. U prvih devet ovogodišnjih mjeseci u odnosu na isto lanjsko razdoblje, korištenje Viberovih rješenja raslo je 66% u poslovne svrhe, a aplikacija se koristi čak 168 posto više kada se radi o konverzacijskim poslovnim ponudama, dok je rast transakcijskih primjena 131 posto, a promotivnih 40 posto. No, bitno zanimljiviji od statistika su primjeri funkcioniranja partnerstva Rakuten Vibera i Infobipa.
– Danas korisnici više ne žele zasebne aplikacije za različite potrebe. U prosjeku, korisnici aplikacija provedu 77% svog vremena u svoje tri najdraže aplikacije, a gotovo polovicu svog vremena u jednoj aplikaciji. Korisnici danas traže jedan pristup mnogim mogućnostima i to na jednom mjestu, izjavila je Noa Bar Shay, Senior Partnership Account direktorica u Rakuten Viberu. Predstavljena je i primjena u sustavu Croatia Osiguranja, za uslugu LAQO. Pred inženjere Infobipa postavljen je zadatak digitalizacije komunikacije s korisnikom s ciljem smanjenja vremena rješavanja problema te povećanja prodaje te optimiziranja internih procesa. To je postignuto pružanjem korisničke usluge putem Vibera koristeći Infobipovo rješenje kontaktnog centra u oblaku.
Postignut je customer satisfaction score od 4,7 te pozitivni osvrti kod polovice korisnika. DPD je pak usluge unaprijedio Viberom i SMS porukama. DPD je imao problem loše isporuke poruka, a agente pretrpane poslom, što je izazivalo nezadovoljstvo kod korisnika. Rješenje je bilo implementacija Viber Business Messages putem Infobipove platforme čime su troškovi smanjeni za 20 posto dok je istovremeno povećano zadovoljstvo kupaca. Dodatno, još je predstavljena i suradnja na rješavanju problema za crnogorsku podružnicu slovenske banke NLB. Ovdje su Infobip i Rakuten Viber uspjeli povećati prodaju za 15 posto kroz personalizaciju Viber obavijesti u stvarnom vremenu. Koristeći, naravno Infobipovu komunikacijsku platformu.
Naš jednorog iz Vodnjana i Viber surađuju još od 2016. godine, a kroz ove je primjere, koji, dakako, nisu jedini, vidljivo je koliki je utjecaj Infobip imao na razvoj ove u nas vrlo popularne komunikacijske platforme.
