U suradnji sa svojom tvrtkom Ethoca, Mastercard je razvio novo rješenje za digitalno bankarstvo koje omogućava korisnicima kartica pristup detaljnijim informacijama o obavljenim transakcijama. Novi industrijski standard, u čijoj implementaciji Mastercard surađuje s izdavateljima i trgovcima, trebao bi biti aktivan u bankarskim aplikacijama do 2022. godine, a utjecat će na unaprjeđenje digitalnog iskustva korisnika pružajući detaljnije informacije o transakcijama – poput imena trgovca, logotipa i mjesta kupnje. Mastercard poziva trgovce da, već danas, učitaju logotipe kako bi povećali vidljivost robnih marki te smanjili broj opozvanih transakcija.
Rezultati istraživanja[1] pokazuju da većina potrošača u aplikacijama za digitalno bankarstvo prijavljuje probleme s identificiranjem nekih transakcija. Tjeskoba zbog potencijalne prijevare navodi potrošače da podnesu zahtjev za povratom sredstava, što se može izbjeći.
Veliki broj ispitanika priznaje da se, barem jednom, našao u situaciji da na bankarskom izvodu ne prepoznaje sva terećenja. Na primjer, ime trgovca može biti neprepoznatljivo ili se umjesto imena trgovca prikazuje ime procesora plaćanja ili internetskog servisa koji obavlja uslugu plaćanja. Mastercardovo istraživanje otkriva da je to za mnoge korisnike digitalnog bankarstva čest problem koji izaziva negativne emocije. Čak 77% ispitanika navodi da ponekad ne mogu odmah prepoznati neke kupnje na popisu transakcija, dok se to kod gotovo svakog petog ispitanika događa često ili vrlo često. Zbog ove situacije, korisnici se osjećaju tjeskobno (42%), revoltirano (30%), izgubljeno (15%) i bespomoćno (12%).
U situacijama kada ne mogu opozvati nalog, a kako bi pojasnili sumnjivu transakciju, korisnici najčešće odmah kontaktiraju banku (35%) ili rjeđe, trgovca (6%). Dok 59% ispitanika priznaje da bi se nakon određenog vremena mogli prisjetiti upitnih transakcija, Bugari, Grci, Rumunji i Ukrajinci prvo kontaktiraju banku, umjesto da sami pokušavaju identificirati sumnjive transakcije.
Prigovori koji se mogu izbjeći
Štoviše, takvi pozivi upućeni banci obično navode potrošače na podnošenje žalbe (77%), npr. u obliku zahtjeva za povratom sredstava. Međutim, nakon podnošenja žalbe često se ispostavi da je riječ o neopravdanim zahtjevima. Čak 4 od 10 ispitanih na kraju priznaje da su ili zaboravili na provedenu transakciju (30%) ili da je riječ o transakciji koju je napravio član njihove obitelji (10%).
Međutim, kada je zahtjev za povratom sredstava već podnijet, izdavatelj ga mora riješiti, što generira operativne troškove povezane s vremenom provedenim u kontaktu s korisnikom kartice, provjerama transakcija i obrade slučaja, što u prosjeku traje do 2 tjedna.
Ispitanici potvrđuju da žele imati pristup dodatnim informacijama o transakcijama kako bi što lakše i brže identificirali svoje kupnje. Prema njihovom mišljenju, najkorisniji detalji bili bi ime (67%) i logotip trgovca (31%), kao i mjesto kupnje (44%). Te dodatne informacije bi korisnicima olakšale brzu identifikaciju trgovca (48%) i samu kupnju (48%), ali i utjecale na jačanje povjerenja i nadzora nad transakcijama (41%).
Dostava logotipa trgovaca
Novi industrijski standard kojeg je razvio Mastercard u suradnji s tvrtkom Ethoca, pomoći će povećati zadovoljstvo korisnika, utjecati na poboljšanje korisničkog iskustva, ali i smanjiti broj zahtjeva za povratom sredstava. Na internetskoj stranici logo.ethoca.com trgovci mogu već danas učitati svoj logotip koji će biti dostupan online te na kanalima banaka. Logotipi će biti povezani s odgovarajućim transakcijama, dodajući jasne vizualne znakove koji će korisnicima kartica pomoći da brzo identificiraju svoje kupnje. Za trgovce je ovo prilika ne samo da smanje broj skupih i dugotrajnih zahtjeva, već i da prošire prisutnost i prepoznatljivost svojih robnih marki.
„Posvećeni smo suradnji s izdavateljima i trgovcima kako bismo ovu funkcionalnost do 2022. godine učinili standardom za sve korisnike digitalnog bankarstva. Vjerujemo da veća transparentnost transakcija značajno unaprjeđuje korištenje digitalnih bankarskih usluga, a potrošačima donosi dodatnu sigurnost i kontrolu nad provedenim transakcijama. Sa stajališta izdavatelja, funkcionalnost povećava interakciju korisnika s digitalnim kanalima banke, a trgovcima donosi veću vidljivost. Također, i banke i trgovci imaju koristi od manjeg broja poziva i pritužbi potrošača”, navodi Brian Morris, potpredsjednik za razvoj proizvoda za CEE tržišta u kompaniji Mastercard Europe.
Digitalna rješenja koja razvijaju Mastercard i Ethoca posebno su značajna danas kada bilježimo sve veću popularnost internetskog i mobilnog bankarstva. Upravo su internetsko i mobilno bankarstvo primarni kanali za kontakt klijenata s bankom, a 60% ispitanika navodi kako usluge digitalnog bankarstva koriste više od jednom tjedno, dok 24% njih barem jednom dnevno. Ispitanici koriste digitalne kanale komunikacije s bankama zbog uštede vremena (69%), dostupnosti (65%), bolje kontrole nad transakcijama (55%), kao i jednostavnih te prikladnih alata za upravljanje financijama (47%). Dostupnost digitalnih usluga jedan je od tri glavna kriterija prilikom odabira banke (58%), uz njezinu vjerodostojnost (63%) te financijske pogodnosti koje donosi korisnicima (59%).
[1] Istraživanje je u studenom 2020. za Mastercard provela agencija Kantar TNS koristeći CAWI metodu, na uzorku od 3.300 korisnika bankarskih usluga i korisnika platnih kartica u zemljama Srednje i Istočne Europe: Poljskoj, Ukrajini, Češkoj, Madžarskoj, Rumunjskoj, Grčkoj, Slovačkoj, Austriji, Bugarskoj, Ukrajini, Srbiji.
