Mastercard je objavio rezultate svoje studije o prilikama i izazovima vezanim uz primjenu razgovorne trgovine. Izvješće „Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice” pokazuje da potrošači najviše od svega cijene praktičnost te da je zadovoljenje njihovih očekivanja ključ za masovno usvajanje razgovorne digitalne trgovine.
Takva online trgovina omogućava potrošačima komunikaciju s prodajnim osobljem i chatbotovima, ili pak interakciju i s jednima i drugima, što pruža personalizirano korisničko iskustvo. Tvrtke tako koriste chatbotove za slanje potvrda o narudžbi, obavijesti o dostavi ili isporuci te za rješavanje upita, zahtjeva ili žalbi kupaca.
S glasom kao dominantnim sredstvom interakcije, razgovorna trgovina predstavlja evoluciju. Studija provedena s partnerima Future Agenda pokazala je da je 87% potrošača u SAD-u svjesno glasovnih i tekstualnih asistenata te da ih je 66% potrošača već koristilo. U Europskoj uniji, petina potrošača koristila je glasovne ili tekstualne asistente (21% prilikom kupnje, 16% prilikom plaćanja te 7% pri korištenju bankarskih usluga).
Ipak, studija otkriva da – unatoč činjenici da na tržištu već postoje mnogi glasovni asistenti – razgovorna trgovina još uvijek nije ostvarila svoj puni potencijal. Mnogi potrošači nemaju puno povjerenje u sigurnost glasovnih tehnologija, osobito kada je u pitanju elektronička trgovina. Prema studiji, nedostatak vidljive sigurnosti glavni je razlog zašto potrošači odustaju od online transakcija1.
Međutim, riječ je o tržišnoj prilici koja će eksponencijalno rasti tijekom narednih nekoliko godina. Prema konzultantskoj tvrtki OC&C, do 2022. će se putem razgovorne digitalne trgovine potrošiti 40 milijardi dolara u SAD-u te 5 milijardi dolara u Ujedinjenom Kraljevstvu, što bi predstavljalo 6% odnosno 3% ukupne online potrošnje.
Za maksimalno povećanje korištenja glasovnih tehnologija, glavni će faktori uz pridobivanje povjerenja biti praktičnost i jednostavnost korištenja. Partnerstvo je također ključno jer utječe na čimbenike koji mogu pridonijeti uspjehu ili neuspjehu ovog koncepta. Brandovi i trgovci moraju zajedno raditi na integriranju novih proizvoda i usluga, ali i na povećanju povjerenja u glasovne tehnologije kao kanal interakcije.
Komentirajući studiju, potpredsjednica kompanije Mastercard Ann Cairns istaknula je: „Brz rast i inovacija glasovne tehnologije ima potencijal promijeniti način života i poslovanja – i to na bolje. Glasovne tehnologije nude jedinstvenu priliku za pružanje bržeg, lakšeg i praktičnijeg potrošačkog iskustva. Međutim, one moraju biti korištene odgovorno. Uloga glasovnih tehnologija vodi ka sigurnijem iskustvu potrošača te donosi povjerenje i osjetnu korist.“
Cijelo izvješće može se preuzeti na Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice.
Potpredsjednica kompanije Mastercard Ann Cairns govorit će o utjecaju razgovorne digitalne trgovine na događanju Money 20/20 Europe koje se održava u Amsterdamu od 4. do 6. lipnja 2018.
1 The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experian
