Uobičajen prizor u mnogim maloprodajnim trgovinama: red ljudi koji čekaju na blagajni za samoposluživanje, dajući sve od sebe da ostanu strpljivi dok usamljeni radnik u trgovini brine o više strojeva koji ne rade. Frustracija raste dok u pozadini stoji desetak zatvorenih blagajni bez radnika, piše BBC.
Za kupce je samoposlužna blagajna trebala pružiti praktičnost i brzinu. Trgovci su se nadali da će to uvesti novo doba uštede troškova. Njihovo razmišljanje: zašto plaćati šest zaposlenika kada možete platiti jednog da nadgleda klijente na samoposlužnim blagajnama, budući da oni sami skeniraju i pakiraju u vrećice besplatno?
VEZANI ČLANCI:
Iako tehnologija samonaplate ima svoje teoretske prodajne prednosti i za potrošače i za tvrtke, ona uglavnom ne ispunjava očekivanja. Mušterije i dalje stoje u redu. Trebaju im zaposlenici u trgovinama koji će im pomoći u uklanjanju pogrešaka na kasi ili provjeriti njihovu identifikaciju za artikle s dobnim ograničenjem. Trgovine i dalje trebaju imati radnike koji će im pomagati i servisirati strojeve.
"Nije isporučio ništa što je obećano", kaže Christopher Andrews, izvanredni profesor i voditelj sociologije na Sveučilištu Drew i autor knjige The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy. "Trgovine su to vidjele kao sljedeći korak... Kad bi mogle navesti potrošača da misli da je samoposlužna blagajna poželjniji način kupnje, tada bi mogle smanjiti troškove rada. Ali otkrivaju da ljudima treba pomoć u tome ili da će ukrasti stvari. Na kraju su shvatili da ne štede, već gube novac."
Mnoge maloprodajne tvrtke uložile su milijune – ako ne i milijarde – dolara u tehnologiju samonaplate, za koju Andrews kaže da je prvi put razvijena tijekom 1980-ih, a počela se pojavljivati u trgovinama 1990-ih. Ona nije baš jeftina: neki stručnjaci procjenjuju da sustav s četiri blagajne može stajati nekoliko milijuna eura.
GALERIJA: 3, 2, 1, start: tko je brži, brza blagajna ili blagajnica
Unatoč troškovima njihove ugradnje, mnogi trgovci na malo mijenjaju smjer u pogledu tehnologije. Cilj je, na primjer, ograničavanje broja artikala koje korisnici na blagajni mogu kupiti odjednom. Walmart je uklonio neke samoposlužne blagajne u određenim trgovinama kako bi spriječio krađu. U Ujedinjenom Kraljevstvu lanac supermarketa Booths također je smanjio broj samoposlužnih kioska u svojim trgovinama, jer kupci kažu da su spori i nepouzdani.
Neki trgovci na malo navode krađu kao motivator za odbacivanje blagajni bez osoblja. Kupci bi mogli biti spremniji jednostavno ukrasti robu kada se koriste blagajnom za samoposluživanje nego kada su licem u lice s blagajnikom. Neki podaci pokazuju da trgovci na malo koji rabe tehnologiju samonaplate imaju stope gubitaka dvostruko veće od prosjeka industrije.
Osim zabrinutosti zbog smanjenja troškova, stručnjaci kažu da je još jedan neuspjeh tehnologije samonaplate to što u mnogim slučajevima jednostavno ne dovodi do uštede troškova kojoj su se tvrtke nadale. Unatoč tome što su blagajne za samoplaćanje postale sveprisutne u posljednjih desetak godina, SAD još uvijek ima više od 3,3 milijuna blagajnika koji rade diljem zemlje, prema podacima američkog Zavoda za radnu statistiku.
VEZANI ČLANCI:
Potrošači žele da ova tehnologija radi i dočekali su je raširenih ruku. Međutim, godinama kasnije, još uvijek čekaju u redu za blagajne i čekaju osoblje koje će im pomoći ili provjeriti dob. U anketi provedenoj 2021. među 1000 američkih kupaca, 60% potrošača reklo je da se radije koriste samoposlužnom blagajnom nego blagajnom s osobljem kada imaju izbor, no 67% potrošača doživjelo je neuspjeh tehnologije pri pokušaju korištenja.
Zaključak je da tvrtke žele smanjiti troškove, a kupci žele ulaziti i izlaziti iz trgovine. Ako samokontrola nije rješenje, pronaći će drugi put. "Nije da je tehnologija samonaplate dobra ili loša, sama po sebi... ali ako isprobamo samonaplatu i shvatimo da nemamo koristi od nje, mogli bismo se vratiti na stari način", kaže Amit Kumar, asistentica profesora marketinga i psihologije koja proučava ponašanje potrošača i donošenje odluka.
Čini se da se to događa u mnogim slučajevima, budući da frustracije kupaca tehnologijom i dalje postoje. Ali Andrews kaže da će, iako trgovine mogu promijeniti svoje strategije, mnogi veliki maloprodajni lanci vjerojatno zadržati samoposlužne blagajne u trgovinama zbog nepovratnih troškova. "Potrošili su milijarde stavljajući ih u trgovine i nadaju se da će još uvijek uspjeti pridobiti javnost da ih prihvati", kaže on.
Trgovci na malo možda će se i dalje oslanjati na tehnologiju, ali kupcima sve više daju mogućnost izbora između čovjeka i stroja. Za klijente koji odluče sami obaviti posao, postoji jedna stvar za koju Andrews vjeruje da se neće promijeniti. Koliko god tehnologija bila sveprisutna i koliko god se potrošači naviknuli na korištenje, kupci će vjerojatno većinu vremena biti razočarani i frustrirani.
Uvijek koristim. Izvrsna stvar posebno kad imaš samo par artikala