Svjedočili smo ovih dana interesantnom iskoraku koji je Grad Bjelovar učinio u odnosu na transparentnost vlastitih financija, dajući online uvid u sve isplate iz gradskog proračuna na internetskoj stranici Grada. Na primjeru jedne aplikacije vidljiv je velik potencijal koji digitalna transformacija ima u odnosu na jačanje povjerenja građana u institucije, što je bitan preduvjet kvalitetnog društvenog i gospodarskog razvoja.
Lokalna samouprava prvi je, neposredni izvor usluga građanima i poslovnom sektoru. Stoga se nameće pitanje o tome koliko su digitalizirani hrvatski gradovi, koji su gradovi prvaci digitalizacije na lokalnoj razini i što ostali od njih mogu naučiti. Svjesni interesa javnosti, u Apsolonu smo izradili kratku komparativnu studiju razine digitalne spremnosti 20 najvećih hrvatskih gradova utemeljenu na jednostavnom i dostupnom setu kriterija te relativnoj indeksaciji.
Gradovi su razvrstani u tri grupe po veličini, kako bi se pravednije uspoređivale uprave sličnih financijskih i operativnih kapaciteta, a ocijenjeni su u odnosu na pet karakteristika koje čine dijelove kompozitnog indeksa: dostupnost i kvaliteta e-usluga, kvaliteta servisnih informacija i objedinjenih načina plaćanja, dostupnost i otvorenost gradskih podataka, participacija građana u odlučivanju i komunikacijski kanali između gradske uprave i građana.
Istraživanje nam je potvrdilo opći dojam da se gradovi u Hrvatskoj trude digitalizirati svoje usluge i komunikaciju s građanima, no da su na samim počecima tog procesa i da im ostaje znatan prostor za napredak. Sagledavajući sve administrativne postupke koje su gradovi učinili dostupnima na internetu (npr. zahtjevi za novčanu pomoć pri rođenju djeteta, upisi u vrtiće, određivanje visine komunalne naknade i doprinosa i sl.) ustanovljeno je da se samo 58 od ukupno 1555 pregledanih postupaka (3,7%) mogu potpuno provesti online putem, a svi ostali podrazumijevaju neku formu fizičke isporuke dokumentacije ili, u čak 91,7% slučajeva, dolazak u gradsku upravu s otisnutim preuzetim obrascima.
‘Izi do potpore’
Istraživanje je u formi “mystery shoppinga” koje je bilo usmjereno na provjeru brzine odgovora na izravno postavljena pitanja kroz forme na internetu, e-mail ili druge za to naznačene kanale komunikacije ostavilo je vrlo pozitivan dojam o angažmanu gradskih uprava da na tim kanalima zaista i odgovaraju na pitanja građana. Gradske uprave uglavnom su na upite odgovarale unutar jednog dana, a mnoge i unutar jednog sata te se daje zaključiti da su komunikacijski kanali koje su otvorile zaista živi i funkcionalni.
Usporedba gradova prema ukupnom indeksu pokazala je, donekle očekivano, da su veći gradovi u pravilu uspješniji i napredniji od manjih. No, i u tom segmentu ima iznenađenja. Tako u kategoriji većih gradova Rijeka i Zagreb znatno odskaču od Splita i Osijeka u svim elementima digitalizacije odnosa uprave prema građanima. Rijeka se ističe kao pobjednik pred Zagrebom, iako su u mnogim kategorijama razlike malene.
Rijeku kao najnapredniji grad u Hrvatskoj u odnosu na digitalizaciju karakterizira osobito naglasak na otvorenosti i komunikaciji s građanima. Njezina uprava orijentirana je na preglednu i jasnu komunikaciju, kao i otvorenost i participativnost upravljanja (najveći broj setova otvorenih podataka, kvalitetni alati za vizualizaciju proračuna i sl.). Internetski portal grada Rijeke primjer je kako gradska uprava može funkcionirati kao korisna platforma za građane.
Grad Zagreb ističe se u kategorijama koje se odnose na kvalitetna tehnološka rješenja i integraciju s naprednim sustavima, pa je osobito dobar primjer u pronalaženju funkcionalnih modela online interakcije o servisnim pitanjima, rane integracije sa sustavom e-građani i iznimno bogatog i funkcionalnog GIS-a na kojem nalazimo niz preglednih podataka. Grad Osijek prati ih u odnosu na digitalizaciju usluga i rad na otvaranju podataka te integracije aplikativnih rješenja u rad uprave (npr. “Izi do potpore”, aplikacija za pronalaženje izvora financiranja za gospodarske subjekte), no zaostaje po dostupnosti digitalnih usluga općenito.
Split u odnosu na digitalizaciju svojih usluga i interakcije s građanima zaostaje za ostalim trima velikim gradovima, iako je iz organizacije sadržaja na internetskoj stranici vidljiva svijest o tome da je razvoj e-usluga važan element kvalitete gradske uprave te su postavljeni temelji na kojima grad treba dalje raditi.
U kategoriji srednje velikih gradova, Pula se ističe kao digitalno najnapredniji grad, a pobjedu u različitim kategorijama ponijela je zahvaljujući izrazito kvalitetnoj i informacijama bogatoj stranici i primjeni aplikativnih rješenja koja su, slično kao kod Rijeke, usmjerene dobroj vizualizaciji i posredovanju informacija, otvorenosti uprave i uključivanju građana u procese odlučivanja. Pula ima vrlo zanimljivo i pregledno aplikativno rješenje za vizualizaciju podataka o gradu, koje su već preuzeli i neki manji gradovi i koje se kao sučelje može dalje nadograđivati i obogaćivati.
U odnosu na kriterije koji se odnose na specifična funkcionalna i tehnološka rješenja, slijede je Karlovac, Velika Gorica i Zadar. Kategorija manjih gradova ne daje prostora za zaključivanje o ukupnom pobjedniku, budući da se dobivaju vrlo šaroliki rezultati u odnosu na pobjednike po različitim kriterijima, a u pogledu dijela kriterija gradovi su sasvim izjednačeni i često svi na osnovnim polaznim točkama procesa digitalizacije.
U ovoj kategoriji, međutim, dobro je pozicioniran Sisak, koji je osobito agilan i proaktivan u odnosu na transparentnost proračuna, ali je i rekorder po brzini odgovora na upite građana te je općenito usmjeren na jačanje elemenata participacije i transparentnosti. Među istaknutim predstavnicima kategorije svakako je Dubrovnik, koji se strateški nastoji profilirati kao Smart City i koji ima vrlo kvalitetne usluge za posjetitelje (City Card, Platforma e-Visitor), aktivan je na društvenim mrežama te razvija inovativna aplikativna rješenja.
Zanimljivo je da je jedan od najmanjih uključenih gradova, Grad Vukovar, učinio znatan iskorak u elementarnu dostupnost administrativnih postupaka na internetu te u kategoriji manjih gradova ima najveći broj zahtjeva i obrazaca dostupnih na internetskim stranicama, iako samo u osnovnom obliku namijenjenom preuzimanju. Grad Bjelovar slabije se pozicionirao na temelju podataka prikupljanih 2018., no, kao što smo napomenuli, recentno bilježi znatne pomake u digitalizaciji.
Gdje najviše griješe
Nekoliko je karakterističnih pogrešaka koje većina gradova čini u svojim postupcima digitalizacije, a koje smo uočili tijekom istraživanja. U odnosu na sama aplikativna rješenja, velik je problem što gradovi često umnožavaju kanale i platforme za iste ili slične usluge (npr. nekoliko aplikacija za prijave komunalnih nepravilnosti), što gradske stranice čini nepreglednima i nepristupačnima i dovodi korisnike do zaključka da je najbolje da ipak direktno komuniciraju s upravom.
Osim toga, iznimno je loša sklonost nabavama IT rješenja koja se ne koriste ili ne održavaju, bilo da je riječ o vanjskom sučelju uprave ili o internim platformama. Tako nerijetko vidimo situaciju u kojoj su gradovi uložili puno u IT rješenja, a i dalje, kako unutar uprave tako i prema građanima, imaju zbrku nepovezanih baza podataka i aplikacija koje međusobno ne komuniciraju.
Druga je ključna slabost nerazumijevanje važnosti dostupnosti podataka i participacije građana u upravljanju, činjenice da pametna uprava ne podrazumijeva samo “digital by default” u odnosu na usluge nego i u odnosu na otvorenost podataka i odlučivanja, da gradske baze moraju biti dostupne građanima uz mogućnost preuzimanja u čitljivim formatima, obrade i analize, a da građani trebaju imati mogućnost interakcije i participacije u radu uprave.
Česta je pogreška gradskih uprava da se transparentnost upravljanja shvaća kao obaveza za pasivno objavljivanje sirovih informacija, bez analitike koja bi omogućila dublje uvide i bez online inicijativa za uključivanje. Među analiziranim gradovima, primjerice, nisu zabilježene digitalne platforme koje bi ciljano anketirale građane, pozivale ih na interakciju i participaciju u donošenju odluka, interpretirale dio procesa planiranja ili odlučivanja ili čak na zabavne načine poticale građane na interakciju.
Slabo su zastupljene mobilne aplikacije ili responzivni web, a one bi takve procese učinile bržima i učinkovitijima. Iako velik broj gradova ima otvorene profile na društvenim mrežama, dio je tih profila neaktivan ili se na njima vrlo malo objavljuje. Gradovi u najvećem broju slučajeva koriste društvene mreže kao još jedan dodatni kanal za plasiranje gradskih vijesti, a samo iznimno za interakciju s građanima.
Jedan od ključnih napora koji gradovi trebaju poduzeti da bi unaprijedili svoje digitalne procese i usluge jest analiza korisničkog iskustva: potreba i očekivanja građana. Uspješna digitalna transformacija nije samo pitanje odabira tehnologije, nego cjelovita promjena pristupa upravljanju usmjeravanjem na korisnika – građanina (posjetitelja, poduzetnika).
Grad koji ozbiljno promišlja svoju digitalnu transformaciju mora predvidjeti sustavan napor i stručnu podršku u razumijevanju potreba svojih građana. Digitalna era čini interakciju s korisnicima neizbježnom te će ona predstavljati nužan iskorak u interaktivan i proaktivan odnos prema građanima, uključujući dvosmjernu komunikaciju na digitalnim platformama i društvenim grupama, alate za građansku participaciju, proaktivno prezentiranje i interpretaciju podataka, ali istodobno otvaranje direktnog pristupa što većoj količini “sirovih”, otvorenih podataka.
Gradonačelnici trebaju prihvatiti činjenicu da će im digitalizaciju, uz olakšanje znatnog dijela radnih procesa, donijeti inicijalno velik napor u izmjeni vlastitih procedura i uvriježenih načina postupanja te dugoročne dodatne izazove u odnosu na stalno “polaganje računa” građanima, aktivno odgovaranje na njihove upite u digitalnom formatu, izlaganje dodatnim kritikama i sl.
Na primjeru Bjelovara vidimo kako se ljestvica u tom smislu već podiže. Uspješna digitalna transformacija podrazumijeva složen proces analize i optimizacije poslovnih procesa unutar uprave. Većina gradova suočava se sa sličnim izazovima u odnosu na kompleksnost procesa digitalizacije i gradovi ponajprije zaostaju u uspostavi stvarnih, kompleksnih digitalnih usluga koje zahtijevaju paralelnu uspostavu novih internih poslovnih procesa i digitalizaciju rada u tzv. “Back-endu”.
Analiza i optimizacija poslovnih procesa prethode naručivanju IT rješenja, a podrazumijevaju “inventuru” svih internih postupaka i pravilnika, procjenu radnih opterećenja, optimizaciju postupaka. Puka digitalizacija postojećih postupaka nije “pametan” proces, ako oni prethodno nisu učinjeni ekonomičnima i učinkovitima.
Stihija u nabavi
Pametne uprave trebaju imati strategiju digitalne transformacije i sustavno je provoditi. Vrlo je čest slučaj da digitalizacija (interna ili vanjska) naših gradskih uprava podrazumijeva stihijsku nabavu ponuđenih rješenja diktiranu tržištem dostupnih IT aplikacija i rješenja. To završava umnažanjem sličnih rješenja, nabavom rješenja koja se ne upotrebljavaju ili koje međusobno ne komuniciraju.
Ako se žele digitalno transformirati, gradske uprave trebaju raditi na poticanju i edukaciji svojih zaposlenika. Uspjeh digitalne transformacije, kako u javnom tako i u privatnom sektoru, ovisi ponajprije o ljudima i organizacijskoj kulturi. Gradska uprava koja želi stvarni prelazak na digitalne alate mora osigurati da su svi njezini djelatnici motivirani, informirani i educirani za digitalnu transformaciju. Za to joj je potreban jasan plan i fokus vodećih ljudi.
Hrvatski gradovi trebaju razvijati zajedničke platforme i rješenja te moraju surađivati. Naši su gradovi maleni i samostalno teško financijski i operativno mogu razvijati kompleksna rješenja oblikovana za potrebe svojih građana, ali mogu i trebaju biti nositelji razvoja pametne uprave u Hrvatskoj. Tako oni mogu postati i pokretači novog političkog modela koji se temelji na transparentnosti i poticanju uključivanja građana u odluke koje ih se tiču.
Biljana Borzan: Bili smo u sukobima, a HDZ nas nije doživio kao konkurenciju
