Hrvatska agencija za mrežne djelatnosti, odnosno regulator telekom-tržišta objavila je izvješće o korisničkim sporovima s operatorima za 2018.
Pokretanje spora predstavlja treći stupanj rješavanja korisnikove žalbe prema nakon što je korisnik prošao postupak prigovora i pritužbe (reklamacije) kod operatora. Dakle, “sud” HAKOM-a riješio je u 2018. 1497 sporova, što je nešto više negoli prethodne godine kada ih je bilo 1457. Najveći broj zahtjeva podnijeli su korisnici dva najveća operatora na hrvatskom tržištu odnosno korisni A1 (nekoć poznatog kao Vipnet) te Hrvatskog telekoma. U 2018. bila su 382 zahtjeva koja su riješena bez potrebe ulaska u meritum samog predmeta, najčešće jer je operator naknadno promijenio svoju odluku. U većini takvih slučajeva korisnik je prihvatio način na koji je operator riješio prigovor, odnosno korisnik je odustao, a rjeđe je utvrđena nenadležnost HAKOM-a, zahtjev je bio izvan roka i slično.
Računi nisu toliko sporni
Većina sporova, njih 1115, završena je odlukom nakon što su utvrđene sve potrebne činjenice. Kod gotovo svih operatora postotak promijenjenih odluka veći je od 50 posto. Jedino povjerenstvo Tele2 donosi odluke koje HAKOM većinom potvrđuje, stoji u izvješću HAKOM-a.
Omjer odluka povjerenstava koje HAKOM mijenja i donosi drugačiju odluku u odnosu na one koje potvrđuje jest mjera ispravnog postupanja. Što povjerenstvo više prati i usvaja praksu HAKOM-a, to je taj odnos manji. Minimum koji bi svakom operatoru trebao biti početni cilj jest barem pola odluka u kojima je potvrđeno da je bio u pravu. Analiza razloga pokazuje da se velikim dijelom sporovi odnose na prijevremeni raskid ugovorne obveze, a tek zatim na obračun, potrošnju i ostvareni promet, što je godinama bio najčešći razlog spora.
Još je uvijek dosta prigovora koji se odnose na pravo raskida unutar 14 dana od dana sklapanja ugovora, na koje korisnici imaju pravo sukladno Zakonu o zaštiti potrošača u slučajevima prodaje izvan poslovnih prostora ili daljinske prodaje. Pozitivan su pokazatelji mali broj i omjeri odluka koji se tiču kvalitete svih usluga, kao i mali broj sporova zbog usluga s posebnom tarifom.
Na sudu bilo 19 sporova
Od 19 pokrenutih tužbi pred upravnim sudovima većina je završila potvrđivanjem HAKOM-ove odluke i odbacivanjem tužbe.
Operatori bi više pažnje trebali posvećivati odlukama HAKOM-a u sporovima i učinkovitije postupati u svim sljedećim sličnim ili istovjetnim slučajevima korisničkih prigovora ili pritužbi. Na taj će se način smanjiti broj prigovora, pritužbi i sporova. Cilj svakog operatora trebao bi biti da se u manje od 50 posto sporova mijenja prethodna odluka povjerenstva za zaštitu potrošača pri operatoru. Trebao bi se smanjiti i broj sporova u kojima operator naknadno usvaja pritužbu korisnika, a za koje se donose rješenja o obustavi postupka. Broj takvih rješenja svaki bi operator trebao smanjiti ili držati na mjeri koja ne čine viši od 10 posto ukupnog broja riješenih zahtjeva. Konačno, u prvom tromjesečju 2019. primijećene su pozitivne promjene u odlukama povjerenstva operatora, odnosno prilikom donošenja odluka u drugom stupnju veće usklađenje s dosadašnjim odlukama HAKOM-a u trećem stupnju.
HAKOM će izvještavati o sporovima korisnika i operatora redovito svakih šest mjeseci. U idućem razdoblju operatori će morati biti još prilagodljiviji jer na snagu stupaju izmjene zakona, posebice od 1. kolovoza kad stupaju na snagu odredbe o ugovaranju usluga na daljinu. Trenutačno je u tijeku i javna rasprava o Pravilniku o izmjenama i dopunama Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga. Rasprava se zatvara 10. lipnja. Radi se o usklađivanju prakse kao i nekih standarda u odnosima s korisnicima ne bi li se postigla ravnoteža na tržištu.
