Ivana Marković, glavna direktorica za privatne i male poslovne korisnike A1 Hrvatska, s njom smo razgovarali o nedavno najavljenoj novoj poslovnoj strategiji upravo za privatne korisnike, odnosno ukidanju ugovorne obveze, Koliko su korisničke službe bitne, što očekuju od prelaska na 5G, nedavnom 'ispadu' mreže ali i o planovima širenja i razvoja na hrvatskom tržištu
Glavna ste osoba za brigu o privatnim korisnicima u A1 Hrvatska. Nedavno ste izmijenili poslovni model, ukinuli ugovornu obvezu za korisnike. Što očekujete od tog poteza?
Odgovorili smo na promijenjene navike i potrebe korisnika. Napredna analitika naših mrežnih sustava, analiza tržišta i istraživanje koje smo proveli s agencijom Ipsos dali su nam precizan uvid u ono što korisnici traže. Fleksibilnost i slobodu, što im upravo dajemo! Više se ne moraju obvezati na istu uslugu na godinu ili dvije. Mogu slobodno i fleksibilno kombinirati, mijenjati, nadograđivati, aktivirati ili deaktivirati usluge prema vlastitim potrebama i željama. Na primjer, u ponudi imamo bez ugovorne obveze tri osnovna TV paketa: Obiteljski, Filmski i Sportski, koje korisnici mogu mijenjati svaki mjesec bez dodatne naknade i to samostalno na Moj A1 aplikaciji i TV sučelju. Prve reakcije i povratne informacije od kolega iz poslovnica i službe za korisnike su pozitivne i pokazuju da smo napravili dobar potez, odnosno više no što su korisnici očekivali. Sve je to rezultat stvarnog fokusa na korisnike i njihove potrebe te stvaranja najboljeg korisničkog iskustva na tržištu.
Korisnici očekuju sve više kad je riječ o jednostavnosti, stabilnosti i kvaliteti usluge. Kao onaj koji pruža uslugu, ujedno ste glavni krivac kada nešto od toga pođe po zlu, koliko ste kao telekom zapravo ovisni o drugima i tuđim 'greškama'. Nedavno je, primjerice, usluga A1 bila privremeno u poteškoćama, ispalo je da je slične probleme imalo pola svijeta zbog ispada poslužitelja.
Iskreno žalim zbog neugodnosti koje su doživjeli neki od naših korisnika zbog otežanog ili onemogućenog pristupa internetu. Ujedno im se zahvaljujem na razumijevanju i strpljenju. Da, problem je bio globalne naravi i mnogi poznati web servisi poput Netflixa i Youtubea, kao i milijuni korisnika diljem svijeta imali su sličnih problema. Naši stručnjaci učinili su sve kako bi što prije otklonili poteškoće. Paralelno smo telefonski te putem digitalnih kanala i medija, uključujući i Hinu – Hrvatsku izvještajnu novinsku agenciju, transparentno i pravovremeno obavještavali korisnike o nastajanju i otklanjanju poteškoća. Iako osnovni uzrok nije A1 mreža, svjesni smo odgovornosti te smo putem SMS-a, Moj A1 aplikacije i TV sučelja obavijestili korisnike o kompenzaciji za ispad, ovisno o usluzi koju imaju. Situacije poput ove uzimamo krajnje ozbiljno i potiču nas da radimo još više kako bismo osigurali najbolju telekomunikacijsku uslugu.
Uz osmišljavanje ponude, marketinga i prodaje, u vašoj je nadležnosti i korisnička služba. Koliko ulažete u taj segment poslovanja i koliko zapravo imate djelatnika koji se o tome brinu.
Služba za korisnike je iznimno važna, uz poslovnice i A1 portal usudila bih se reći da je ona ogledalo kompanije. To su kolege koje su na raspolaganju korisnicima 24 sata dnevno. Uz neovisno potvrđenu najbolju mobilnu i fiksnu mrežu u Hrvatskoj te najnaprednije korisničko iskustvo, oni su ti koji čine razliku na tržištu. U A1 korisničkoj službi radi 500-tinjak kolega. Kontinuirano ulažemo u njihovu edukaciju i digitalne alate kako bi što brže i bolje obavili posao na zadovoljstvo korisnika. Svaki od njih je kao hodajuća telekom enciklopedija i to uopće nije jednostavno. Naravno, imaju na raspolaganju bazu znanja i brojne druge alate, no najviše informacija dobivaju edukacijom s našim trenerima te coachingom sa svojim voditeljima. Uslijed koronakrize, potkraj ožujka svi smo zajedno napravili ogroman pothvat i organizirali rad korisničke službe preko noći od doma. Bilo je tu i zanimljivih anegdota, pasa koji laju u pozadini, ukućana koji se ubacuju u razgovor, ali korisnici su imali razumijevanja, jer su se i sami našli u sličnim okolnostima. Jedan od primjera koji pamtim je kolegica Anamarija. Za vrijeme lockdowna primila je poziv starije korisnice koja brine o 92-godišnjem suprugu i ne može izlaziti iz kuće. Nije znala niti mogla sama kupiti bon, stoga se Anamarija ponudila dostaviti bon, a po potrebi i druge namirnice. Ostavila joj je svoj broj te je i dalje u kontaktu s korisnicom i pomaže joj.
Koliko su vaši korisnici, s obzirom na to da neprekidno radite istraživanja, zapravo educirani i upoznati s vašim poslovanjem, koliko poznaju biznis kojim se bavite.
Iznenadili biste se koliko su upoznati i koliko točno znaju što žele! Osim standardnih želja za većim brzinama i više podatkovnog prometa, koji su prisutni otkada pružamo usluge pristupa internetu, korisnici se evidentno digitalno transformiraju. Orijentiraju se na digitalne kanale komunikacije te žele više personalizirane usluge odnosno kontrolu kako bi sami izabrali što im u danom trenutku treba. Potvrdilo je to i istraživanje koje je provela agencija Ipsos početkom srpnja. Istraživanje je provedeno na uzorku od 406 ispitanika iz cijele Hrvatske u dobi od 18 do 60 godina. Prema njemu 88 posto ispitanika želi jednostavno aktivirati i deaktivirati usluge u skladu s trenutačnim potrebama, a za 80 posto korisnika važno je samostalno u aplikaciji ili na portalu upravljati tarifama i opcijama. Traže i više pogodnosti za povezivanje više usluga, čak njih 86 posto. Te brojke pokazuju očekivanja većine korisnika i jasan su pokazatelj za koga će se opredijeliti na tržištu.
Kako ocjenjujete poziciju A1 Hrvatska u usporedbi s ostalim teleoperatorima na tržištu, planirate li dodatno ojačati svoju poziciju kupnjom Optima Telekoma?
Hrvatsko tržište je realno malo i iznimno dinamično! Tko se prilagodi očekivanjima i potrebama korisnika dobiva utakmicu. Kao tržišni izazivač, više od 20 godina donosimo inovacije za korisnike. Uveli smo prvu mobilnu uslugu na bonove u Hrvatsku, plaćanje parkinga SMS-om te prvi međunarodni videopoziv. Vratimo se u bližu povijest, prošle smo godine prvi demonstrirali 5G mrežu na komercijalnim mobilnim uređajima i brzine veće od 1Gbps. Ove godine smo nastavili s 1Gbps na fiksnoj mreži u komercijalnoj ponudi i kompletnim portfeljom bez ugovorne obveze jer to je ono što korisnici danas očekuju od telekoma. Prepoznali su nas kao tržišnog izazivača i inovatora te rastemo iz godine u godinu. Što se tiče novih akvizicija, kontinuirano analiziramo mogućnosti daljnjih ulaganja i dugoročnog rasta. Bilo kakve nove akvizicije A1 Hrvatske pozitivno utječu i na razinu povezivosti prema Indeksu digitalnog gospodarstva i društva jer je prema neovisnom, međunarodnom P3 mjerenju A1 najbolja fiksna i mobilna mreža u Hrvatskoj. Nedavno je to potvrdilo i testiranje koje je između 94 pružatelja mobilnih usluga u 28 zemalja Europe proveo najveći europski časopis za telekomunikacije Connect u partnerstvu s globalnom savjetodavnom tvrtkom umlaut, referentnom u testiranju mobilnih mreža. A1 Hrvatska zauzela je 18. mjesto u ukupnom poretku 94 međunarodnih telekoma iz cijele Europe i najbolje je ocijenjena mobilna mreža u Hrvatskoj.
Koliki dio prihoda otpada na privatne korisnike, a koliko ih donose poslovni?
Otprilike 3/4 prihoda se odnosi na segment privatnih i malih poslovnih korisnika. Svakodnevno se oko 2000 zaposlenika brine za više od 2 milijuna korisnika mobilnih, fiksnih i TV usluga. Poseban je pristup privatnim i malim poslovnim korisnicima koji su moja odgovornost, a poseban dio kompanije vodi brigu o ostalim poslovnim korisnicima. Pristup je različit zbog specifičnih potreba pojedinih korisničkih segmenata, što je osobito došlo do izražaja početkom epidemije koronavirusa. Poslovni segment je imao zahtjeve za dodatnim kapacitetima i lokacijama te osiguravanjem poslovanja na daljinu, a privatni korisnici za više podatkovnog prometa i dodatnim sadržajem poput dječjih TV kanala, što smo im i omogućili.
Kako je koronakriza utjecala na vaše poslovanje koliko je bio ili je pojačan promet privatnih korisnika u odnosu na korporacije i tvrtke?
Naša mobilna i fiksna mreža izdržale su sva opterećenja, čak i nakon potresa u Zagrebu kada su pozivi u mobilnoj mreži naglo porasli 240 posto, a u fiksnoj 100 posto. Krajem ožujka i u travnju pojačan promet bio je u svim segmentima našeg poslovanja. To se odnosi i na kompanije koje su se prebacile na rad na daljinu i na privatne korisnike zbog škole od kuće, ali i pojačanog prometa zabavnih servisa poput Netflixa i YouTubea u večernjim satima. Isporučili smo 70 000 SIM kartica za potrebe realizacije projekta „Škola za život“, a učenici su na raspolaganje dobili i dodatni podatkovni promet za bezbrižniji završetak školske godine. Pomoć korisnicima i zajednici posebno je vidljiva u kriznim vremenima te smo preko noći osiguravali dodatne kapacitete i osposobili nove lokacije za bolnice i kompanije. KB Dubravi donirali smo potrebnu medicinsku opremu za liječenje najteže oboljelih pacijenata u iznosu od 1, 5 milijuna kuna. Osim na promet, pritisak na poslovne rezultate nije zaobišao ICT sektor. Unatoč tržišnom rastu, bilježimo niže stope rasta prihoda te su se povećala rizična odnosno nenaplativa potraživanja. Smanjeni su i prihodi od roaminga. Bez obzira na sve, i dalje smo fokusirani na podršku korisnicima i njihove potrebe. To smo potvrdili s novom ponudom i novitetima koje smo uveli na tržište te jedinstvenim Mozaikom ušteda gdje korisnici za više usluga ostvaruju i veće uštede.
Kada se radi o mrežama, očekuje vas migracija na 5G mobilne mreže, istovremeno sve su učestaliji oni koji je se boje, teorije zavjere upravo oko 5G-a rastu. U Hvaru je, primjerice i lokalna vlast donijela odluku da neće dozvoliti 5G dok ne istraže utjecaj 5G mreža na zdravlje građana.
A1 Hrvatska u poslovanju uvijek poštuje sve zakone te su sve lokacije na kojima se testira 5G mreža u skladu sa zakonom i ostalim relativnim propisima. 5G je kratica za petu generaciju mobilnih mreža kao što su do sada bile 2G, 3G, 4G, a s vremenom će doći i 6G. Riječ je o tehnološkom razvoju i unapređenju komunikacijskih mogućnosti zbog sve većeg broja uređaja, korisnika i njihovih zahtjeva za bržom vezom, većom količinom podataka te maksimalnom kvalitetom usluge. 5G će unaprijediti gospodarstvo, obrazovanje, omogućiti svima bolju zdravstvenu zaštitu i svakodnevne aktivnosti učiniti lakšima i bržima. Razloga za strah od tehnologije i zabrinutost za zdravlje nema. U nedostatku provjerenih informacija, oko 5G mreže šire se dezinformacije i teorije zavjere bez utemeljenih argumenata. Također, Hrvatska je među EU zemljama sa strožim propisanim graničnim vrijednostima elektromagnetskih polja. Svjetska zdravstvena organizacija objavila je stajalište o utjecaju 5G na zdravlje navodeći da se uz poštivanje postojećih međunarodnih preporuka za ograničenja razine elektromagnetskih polja ne predviđa utjecaj na javno zdravlje. Uzimajući u obzir zaštitu zdravlja ljudi, 5G tehnologija nije bitno drugačija od ostalih tehnologija koje se već upotrebljavaju poput mobilnih mreža i kućnih WIFI uređaja. Rijetke su nerazvijene zemlje koje već nisu implementirale ili ne planiraju uvođenje 5G tehnologije.
Najavili ste gigabitne brzine i u fiksnoj mreži. No, na kojem je području uopće moguće ostvariti takve brzine.
Imamo najveći broj kućanstava u Hrvatskoj obuhvaćenih fiksnom mrežom nove generacije, čak 550 tisuća kućanstava na hibridnom HFC pristupu ima mogućnost ostvariti brzine interneta 200 Mbps i to u osnovnom paketu. Gotovo 90 tisuća kućanstava ima mogućnost ostvarivanja brzina interneta od 1 Gbps s optičkim priključkom. Imamo rješenje i za područja gdje nema infrastrukture ili je zastarjela. Naš prijenosni kućni pristup internetu dostupan je u cijeloj zemlji s brzinama do 200 Mbps i neograničenim podatkovnim prometom.
EU je osigurala novac za pristupne optičke mreže, natječaji su završili, koliko ugovora ste potpisali i gdje ćete sve graditi fiksnu optiku?
Ne gubimo vrijeme, veseli me što su ugovori potpisani i krećemo s izgradnjom infrastrukture. Do kraja 2023. godine najmodernija telekomunikacijska infrastruktura stići će u 45 tisuća kućanstava na području Ivanić Grada, Kaštela i Solina. Naravno, i sami ulažemo i kontinuirano gradimo infrastrukturu i širimo broj kućanstava sa širokopojasnim pristupom.
Država također, treba graditi agregacijsku mrežu, koliko je to vama bitno, s obzirom na to da niste tzv. incumbent, i niste naslijedili DTK, već u tom dijelu morate iznajmljivati optiku.
Istina, ništa nismo naslijedili i sve smo sami izgradili. Agregacijska mreža nam je od velike važnosti za daljnji razvoj, kako optičkog pristupa tako i 5G mreže. Mreža koju država gradi je osnova za međusobno spajanje pristupnih mreža kao i baznih stanica putem takozvanih neosvijetljenih niti koje omogućavaju propusnost velike količine podatkovnog prometa uz velike brzine. Bez takve mreže nema razvoja kopnenih ruralnih i otočnih krajeva u Hrvatskoj, niti razvoja digitalnog gospodarstva koje je osnova EU programa donesenog za vrijeme hrvatskog predsjedanja. Nažalost, moramo konstatirati i da zbog zastoja u provedbi ovih projekta vidimo negativan utjecaj na razvoj optičke infrastrukture.
-
Znam da je uzalud, upravo prije tjedan dana jedan stručnjak iz grupe "500" zajedno sa mnom (nakon m 4Gog prigovora na brzinu interneta) prebacio me je sa 4G na 3G 😪🤔