Sve tri sugovornice ovog intervjua imaju nešto zajedničko – dugo su zaposlene u istoj tvrtki, sve tri su na “prvoj crti” komunikacije s klijentima i sve tri istinski vole svoj posao. Marina Kardum, direktorica poslovnice Jarun, Maja Đuričić, glavna specijalistica korisničke podrške te Tomislava Gušćić Ercegović, glavna specijalistica za e-komunikaciju, podijelile su s nama svoja iskustva, izazove i uspjehe iz dugogodišnje karijere u Raiffeisenbank Hrvatska.
Razgovarajući s ove tri izuzetne žene, stekli smo dojam o posvećenosti i entuzijazmu koje unose u svoje svakodnevne zadatke. Svaka na svoj način doprinosi uspjehu banke, a njihove priče otkrivaju ne samo izazove i promjene koje su doživjele tijekom 30 godina rada, koliko Raiffeisenbank Hrvatska posluje kod nas, već i ono što nedostaje u mnogim našim (javnim i privatnim) tvrtkama – ljubav prema poslu koji rade.
Prvi dojam se pamti
Razgovor smo započeli rano ujutro s Marinom Kardum, direktoricom poslovnice Jarun, još za vrijeme prve kave prije posla. Marina vodi mali tim od tri osobe u digitalnoj poslovnici, ali unatoč tomu, njihova uloga u zadovoljstvu klijenata je od ključne važnosti. “Moja primarna uloga je ustvari ‘Welcome manager’, što znači da sam prva osoba koju klijenti sretnu kad uđu u poslovnicu. Trudim se da uvijek dobiju onaj prvi, ugodni dojam”, objasnila je Marina.
Marina se prisjeća kako se poslovanje promijenilo od njezinih početaka. “Digitalizacija je uvelike promijenila način na koji poslujemo, ali ljudski dodir i dalje ostaje neprocjenjiv”, dodaje. U vremenu kada se sve više klijenata okreće digitalnim kanalima, Marina i njezin tim osiguravaju da svaki posjetitelj, bez obzira na to o kome se radi, osjeti toplinu i profesionalizam koji su srž poslovanja RBA.
Teško je ne primijetiti Marinin personalizirani pristup klijentima dok se poslovnica lagano puni, unatoč digitalnom okruženju. “Svaki je klijent drugačiji pa se trudimo prilagoditi naš pristup kako bismo najbolje zadovoljili njihove potrebe”, ističe ona.
Dinamičan svijet korisničke podrške
Razgovor smo zaključili s Majom Đuričić, glavnom specijalisticom korisničke podrške. Maja je u RBA započela svoju karijeru 2001. godine kao referentica kreditiranja stanovništva, a danas vodi tim u Kontakt centru. Njena priča o dugogodišnjem radu u banci reflektira dinamičnost i razvoj unutar same organizacije.
“Radila sam u poslovnicama 17 godina, ali sam nakon toga osjetila potrebu za promjenom. Dinamika posla u korisničkoj podršci me privukla jer svaki dan donosi nove izazove”, rekla je Maja. Prelazak u Kontakt centar omogućio joj je da koristi svoje znanje i iskustvo na novi način, pružajući podršku klijentima u različitim situacijama.
Maja je također podijelila kako je kontinuirano učenje ključno za uspjeh u njenoj ulozi. “Svaki dan učimo nešto novo, bilo da je riječ o tehnologiji ili načinu kako bolje komunicirati s klijentima”, naglašava. Za nju, ključ uspjeha leži u prilagodljivosti i spremnosti na promjene, što ujedno smatra najvažnijim dijelom svog posla.
Glas RBA u digitalnom svijetu
Nastavljajući razgovor s još jednom zaposlenicom, upoznao sam se s Tomislavom Gušćić Ercegović, glavnom specijalisticom za e-komunikaciju. Tomislava ima bogato iskustvo u RBA, gdje je počela kao referentica brzih transakcija, a danas je posvećena klijentima na online kanalima banke. “Pratila sam razvoj banke kroz različite faze, od rada s klijentima u poslovnici do današnje uloge, gdje komuniciram s klijentima online”, kaže Tomislava.
Ono što je posebno zanimljivo kod Tomislave je način na koji pristupa komunikaciji. “Na društvenim mrežama i kroz e-mail, naša je odgovornost osigurati da su sve poruke koje šaljemo pravovremene i precizne”, objašnjava. Za nju, uspjeh komunikacije leži u razumijevanju potreba klijenata i brzom reagiranju na njihove zahtjeve. “Naš posao nije samo komunicirati već i osigurati da klijenti dobiju potrebne informacije na način koji im odgovara”, dodaje.
Tomislava je također istaknula važnost praćenja rezultata i prilagođavanja strategija. “Svaka kampanja ili komunikacijska akcija zahtijeva analizu i prilagodbu kako bismo postigli najbolje rezultate”, rekla je. Njena posvećenost detaljima i u konačnici sposobnost prilagodbe pokazuje koliko je važno imati pravu osobu na čelu digitalne komunikacije u financijskom sektoru.
Kroz razgovor s ove tri iznimne žene postaje jasno koliko je važna uloga koju imaju u svojim odjelima. Njihove priče pokazuju da, unatoč svim promjenama i izazovima s kojima se susreću, ljubav prema poslu i posvećenost klijentima ostaju nepromijenjeni. Njihova iskustva reflektiraju povijest Raiffeisenbank Hrvatska i prilagodljivost banke koja već 30 godina uspješno posluje na našem tržištu.
Sve tri sugovornice pokazale su mi kako je moguće istovremeno voljeti svoj posao, biti uspješan u onome što radiš i neprestano se razvijati. Strast za poslom, znanjem i prilagodljivost ključne su vrijednosti za uspjeh u današnjem poslovnom svijetu. Njihove uloge možda su različite, ali zajedničko im je isto, pružiti najbolju moguću uslugu klijentima i osigurati da Raiffeisenbank Hrvatska ostane lider u bankarstvu i u godinama koje dolaze.
Sadržaj nastao u suradnji s Raiffeisenbank Hrvatska.
