Brojke pokazuju da se Hrvati i e-commerce vole već duže vrijeme. I djeca već znaju da se sve može naručiti s interneta, a odrasli svaku planiranu kupovinu prvo provjeravaju u on line trgovinama, od cijene i raspoloživosti do mogućnosti dostave. I upravo ta dostava predstavlja najveći izazov kod e-commerce trgovaca i kupaca u Hrvatskoj. Većina ljudi se povede za nepouzdanim dostavama koje na kraju traju više mjeseci, a u velikom broju završe izgubljenom robom. I dok neki ne mare za sitnicu od 1 USD naručene robe s neke neprovjerene web trgovine, kada se radi o bitnim narudžbama, važno je imati pouzdanu dostavu za koju smo sigurni da će prilikom narudžbe poštivati navedene termine i dostaviti nam naručeni proizvod pouzdano i na vrijeme.
DHL je upravo jedan od tih brendova koji asociramo uz brzinu i sigurnost. Bez obzira o kojoj se web trgovini radilo, kada vidimo prepoznatljiva crvena slova na žutoj podlozi znamo da možemo bezbrižno naručiti i najosjetljiviji artikl bez bojazni da će doći u stotinu malih komadića. Nije ni čudo da slavnim Rolling Stonesima upravo DHL dostavlja muzičke instrumente diljem svijeta, niti da je globalni partner dva najbrža oktanska cirkusa na svijetu, Formule 1 i MotoGP-a.
2019. godine, DHL slavi 50 godina svog postojanja. DHL su osnovali 25. rujna 1969. godine tri poduzetnika: Adrian Dalsey, Larry Hillblom i Robert Lynn, koji su pokrenuli međunarodnu zračnu ekspresnu industriju. Bila je to jednostavna, ali revolucionarna poslovna ideja prijevoza brodskih dokumenata iz San Francisca u Honolulu avionom, kako bi carinjenje odgovarajućeg brodskog tereta započelo prije nego što brodovi zaista stignu. Tako je DHL utemeljio međunarodnu ekspresnu uslugu i prerastao u vodeću svjetsku kompaniju za poštu i logistiku - Deutsche Post DHL Group, globalnu obitelj DHL-ovih poslovnih jedinica.
DHL je dio Deutsche Post grupe i posluje u više od 220 zemalja i jedna je od vodećih tvrtki u svijetu. U Hrvatskoj je prisutan još od 1983. godine i kada se radi o usluzi ekspresne međunarodne dostave sinonim je za brzinu, pouzdanost i kvalitetu usluge. Kako se nove tehnologije i zahtjevi kupaca odražavaju na vrijeme dostave u Hrvatskoj, objasnio nam je Zvonko Kostelić, IT Manager DHL Expressa u Hrvatskoj:
Kako tehnologija pomaže pratiti korak sa sve zahtjevnijim kupcima koji očekuju što kraće vrijeme dostave?
Inovacija je bitan dio našeg DNK. Inovativna poslovna ideja 1969. polazište je velikog broja inovacija koje su DHL učinile jednim od najvažnijih svjetskih logističkih partnera u posljednjih 50 godina.
Naši logistički stručnjaci širom svijeta, pružit će još učinkovitije inovacije usluga koje se tiču glavnih trendova oblikovanja budućnosti logističke industrije: digitalizacije, automatizacije, odgovornog poslovanja i e-trgovine.
Danas korisnici imaju bolji pristup informacijama koje se nude putem interneta nego ikad prije. Zahtjevniji su u vezi cijene, vremena i mjesta. Tako „osnaženi“ klijenti zahtijevaju i novu razinu pristupa. Svaka tvrtka, opremljena internetom i cloud computingom (ili usluga u “oblaku”) , ima pristup globalnim opskrbnim lancima i globalnim tvornicama. Ono što ostaje kako bi se razlikovali od drugih je razumijevanje i zadovoljstvo kupaca. Tvrtke moraju postati ne samo svjesni kupaca već i još više orijentirani kupcu. Očekuje se velika prilagodba usluga - narudžba, preuzimanje i isporuka moraju biti kad god i gdje god to ljudi žele. Kako bi zadovoljili potrebe klijenata i spriječili njihovo poslovanje s konkurentima, trebamo ugraditi digitalizaciju na svim svojim područjima.
Da bismo održali korak s promjenjivim poslovnim okruženjem, imamo istraživački tim koji identificira i procjenjuje ključne društvene, poslovne i tehnološke trendove. Tehnologija je sve promijenila, naši najveći korisnici na globalnoj razini su upravo web shopovi i možemo samo zamisliti koliko će se taj segment još razvijati u budućnosti. Broj takvih korisnika stalno raste, njihove potrebe su drukčije i morate im znati pristupiti i biti im partner i potpora, savjetovati ih i prilagoditi se njihovim zahtjevima u smislu jednostavnije i fleksibilnije isporuke. Internet nam je omogućio da primjerice iz svog stana u Zagrebu pokrenete web shop i poslujete na globalnom tržištu bez većih problema.
Rastom tehnologije raste i potreba za dostavom robe s ograničenim rokom upotrebe a tu se traže inovacije u pakiranju, distribuciji i integriranju logistike u poslovna okruženja. Broj web trgovina u Hrvatskoj se povećava svake godine. Kroz razne inicijative potičemo razvoj e-trgovine i nudimo najbolja logistička rješenja za prekogranično trgovanje. Digitalizacija, inovativnost i jednostavno korištenje usluge su rješenja za zadržavanje postojećih i pridobivanje novih korisnika.
DHL je u Europi i SAD-u poznat kao pionir u uvođenju novih tehnologija, kakva je situacija u Hrvatskoj?
Digitalne tehnologije imaju mogućnost ubrzati i automatizirati razne dijelove bilo kojeg opskrbnog lanca te pridonose povećanju učinkovitosti, smanjuju troškove, reduciraju pogreške i olakšavaju poslovanje korisnicima usluge. Na najosnovnijoj razini, digitalne tehnologije imaju potencijal pridonijeti značajnom povećanju produktivnosti u logističkoj industriji.
Dio strategije Grupe usmjeren je na pružanje podrške i rješenja online trgovini. Diljem svijeta, DHL aktivno koristi i istražuje nove tehnologije - robotiku, automatizaciju i proširenu stvarnost s ciljem ubrzanja i unapređenja različitih segmenata poslovanja, povećanja produktivnosti, poboljšanja procesa, kvalitetnijeg upravljanja, smanjenja pogrešaka i u konačnici povećanja zadovoljstva korisnika.
Inovacije su DHL učinile jednim od najvažnijih svjetskih logističkih partnera u posljednjih 50 godina - od prvog računala za obradu teksta na svijetu, do korištenja namjenski izgrađenog StreetScooter-a, ekološki prihvatljivog dostavnog vozila koje pokreće električni pogon i razvijen od strane Deutsche Post DHL Group. DHL je počeo koristiti robote, umjetnu inteligenciju, tehnologije proširene stvarnosti i samovozeća vozila koji pomažu u povećanju proizvodnje uz olakšavanje radnog opterećenja zaposlenika.
DHL Express IT prioriteti i planovi u Hrvatskoj u potpunosti su usklađeni sa strategijom DPDHL Grupe kako bismo našim zaposlenicima i klijentima isporučili kvalitetno korisničko iskustvo u svim dodirnim točkama i projektima koji poboljšavaju kvalitetu naših procesa.
Industrija međunarodne brze dostave se ponosi visokim stupnjem kvalitete, razgranatim globalnim prekograničnim transportnim mrežama i lokalnim timovima s iskustvom. Prepoznajemo da zahvaljujući digitalizaciji možemo unaprijediti kvalitetu usluge i stvoriti dodatnu vrijednost za potrošače.
Koji su trendovi u dostavi paketa, što Hrvati najčešće naručuju i šalju dostavom?
E-trgovina iz temelja je promijenila cjelokupnu industriju pošiljaka i ekspresne dostave otkad se preusmjerila s čistog B2B fokusa na ispunjavanje zahtjeva povezanih s B2C. Time se industrija danas zatekla u položaju da istovremeno mora servisirati dva važna klijenta – online trgovca i zahtjevnog potrošača kojemu očekivanja u pogledu usluge rastu sve većom brzinom.
Zahvaljujući rastućoj prekograničnoj e-trgovini, više od 25 posto našeg poslovanja ostvaruje se unutar e-trgovine i on će i dalje biti naš glavni fokus jer to je područje s velikim potencijalom. Želimo privući e-trgovce koji prodaju vrhunske proizvode i čiji kupci očekuju vrhunsku uslugu dostave koju upravo DHL Express pruža. Imamo uvjerljive dokaze iz zemalja i tvrtki širom svijeta koji ukazuju da će upravo ti klijenti koji su spremni potrošiti više za bolju, jednostavniju i pouzdaniju uslugu najvjerojatnije ponovo izvršiti kupnju, a online trgovcima koji nude takvu uslugu će rasti vrijednost košarice.
Prekogranična e-trgovina, a napose segment trgovanja premium proizvodima u međunarodnoj online maloprodaji, je brzorastuća poslovna „vertikala“ za DHL Express, ali i svi ostali proizvodi koji zahtijevaju brzu isporuku.
Koja je budućnost dostave u Hrvatskoj, čekaju li nas ubrzo dostavni dronovi ili ćemo još pričekati?
Digitalizacija je cilj koji nas pokreće kako bismo se kontinuirano usavršavali i razvijali i stoga je od ključne važnosti za tvrtku da se naša digitalna transformacija odvija vrlo brzo i sada kroz korištenje tehnologija, prepoznavanjem i djelovanjem na poslovne prilike te poticanjem korporativne kulture koja prihvaća promjene. Na primjer, roboti mogu pomoći pri isporukama ili radom u sortirnim centrima kako bi olakšali teški fizički rad. Također, pametni skeneri, omogućuju prikupljanje digitalnih potpisa klijenata, što štedi vrijeme, trud i papir.
Što se tiče dostave dronovima u Hrvatskoj, pričekat ćemo zakonsku regulativu.
No, za budućnost dostave u Hrvatskoj na području tehnologije pripremili smo se za predstojeće promjene i osigurali potpunu pokrivenost uslugom u zemlji rješenjima kroz razvoj snažnog partnerstva s A1 Hrvatska ( Vipd.o.o i Metronet telekomunikacije d.d.) koje seže daleko u prošlost. Prve VIPove mobilne linije počeli smo koristiti negdje oko 2000. godine, a Metronetove usluge počeli 2006 godine, odmah u širokoj lepezi usluga, telefonija, call centar, MPLS povezivanje DHL Express lokacija u zemlji.
Danas koristimo preko 120 mobilnih glasovnih linija. Mobilne linije u najvećem broju koriste DHL-ovi kuriri, a upravo one im svakodnevno i u svakom trenutku omogućuju povezanost s DHL-ovom centralom i korisnicima DHL-ovih usluga.
Naši kuriri koriste i uređaje Zebra TC56 koji su uz pomoć A1 data kartica povezani na Internet a preko toga na DHL svjetsku mrežu. Moram napomenuti da je kvaliteta konekcije i rada preko A1 data kartica stvarno izuzetna. Također svaki od naših kurira koristi mobilni POS uređaj koji radi preko A1 data kartica. Mobilnost i brzina naših kurira podržana je kvalitetnim uslugama A1 Business Solutionsa.
Također, i naš prodajni tim na svojim mobitelima koristi DHL mobilnu aplikaciju Comet, alat za upravljanje svojim prodajnim aktivnostima te je vrlo zadovoljan kvalitetom spajanja i rada na mobilnom A1 internetu.
A1 Business Solutions podrška fiksnoj telefoniji i organizaciji data usluga je također vrlo kvalitetna. Uredi DHL Expressa diljem Hrvatske povezane su MPLSom sa sjedišnim uredom u Zagrebu. Samo takvom povezanošću DHL Express može kvalitetno i brzo odraditi svoj posao.
Danas DHL Express u Hrvatskoj koristi svoje rješenje za „Call manager“ i „Call centar“, međutim samo kroz zajedničku sinergiju, A1 Business Solutions, IT tima u našem data centru u Pragu i našeg lokalnog IT tima možemo dati jedno cjelovito i kvalitetno rješenje što se tiče fiksne telefonije.
Sadržaj omogućio A1 Hrvatska
