Recesijska 2021. srezat će ukupni promet u maloprodaji, pa tako i prodaju putem interneta oko 4,4%, očekivanja su stručnjaka. No zato će ovu pandemijsku godinu mnogi trgovci pamtiti kao rekordnu.
Na šest glavnih zapadnoeuropskih tržišta (Velika Britanija, Njemačka, Francuska, Italija, Španjolska i Nizozemska) e-trgovina je u samo godinu dana uzletjela vrtoglavih 31%, s udjelom od 16,2% u ukupnoj maloprodaji (a od 2015. do 2019. ukupno 47,5%). Zapadna Europa i dalje je, naime, najrazvijenije europsko tržište e-trgovine sa 70% tržišnog udjela u ukupnom B2C (prodaja roba krajnjim korisnicima) internetskom prometu i najvećim brojem e-kupaca (83%), a slijedi je južna Europa s 15% udjela.
Globalno bi, prema prognozama, e-trgovina u 2020. trebala rasti 12,7%, na 717 milijardi eura u odnosu na lanjskih 636 milijardi. No, i bez tih impresivnih brojki jasno je da je kriza uzrokovana pandemijom COVID-19 promijenila navike potrošača te unaprijedila i ubrzala digitalizaciju trgovine, kakva se na većini tržišta očekivala tek 2025. godine.
Preusmjeravanje zaposlenika
I Hrvatska ide tim smjerom. Online trgovina u nas, prema podacima DZS-a, u prvih je šest mjeseci 2020. rasla 13,9%, čemu je svakako pridonijela pandemija koja je ograničila “fizičku” trgovinu. U ožujku, kad je proglašen lockdown, neki su online trgovci ostvarili promete jače nego godinu prije u studenome, rezerviranom za “ludnicu” Crnog petka ili pak za božićnih blagdana.
Neke internetske trgovine u prva su tri mjeseca ove godine napravile već polovicu cijelog prošlogodišnjeg prometa, dok globalne prognoze eMarketera govore kako će treće tromjesečje, u kojem smo već i unaprijedili navike šopingiranja online, biti vrhunac e-trgovine svih vremena, s oko 23% svih maloprodajnih kupnji obavljenih putem interneta, čime će se nadmašiti i blagdanska sezona 2019.
Amazon je, primjerice, samo u srpnju isporučio 415 milijuna paketa u usporedbi s mjesečnim prosjekom od 389 milijuna između travnja i lipnja. Potpredsjednik HGK za trgovinu i financije Josip Zaher kaže kako se u Hrvatskoj još početkom godine očekivao rast trgovine i ukupnog gospodarstva, na krilima rekordne 2019., kada je nakon 11 godina dosegnuta razina prometa u trgovini na malo iz 2008. No, ograničenja slijedom pandemije, dovela su do tektonskih poremećaja na svjetskoj razini.
– Taj pad osjetio se i u potrošnji, promijenjenim navikama potrošača, pa je u ožujku zabilježen pad prometa u trgovini nakon 5,5 godina gotovo kontinuiranog rasta. Podaci DZS-a pokazuju da je u prvih osam mjeseci zabilježen pad od 6,9% u odnosu na isto razdoblje prošle godine. No ipak, najcrnja predviđanja se nisu ostvarila. Procjene su da bi, bez rezultata turističke sezone, taj pad prešao 15% prošlogodišnjeg prometa. No spasila su nas dva segmenta maloprodaje koja su rasla i u tako otežanim uvjetima – značajan rast elektroničke trgovine, dok je drugi zahvatio audio i video opremu te opremu za kućanstvo – kazao je Zaher na nedavnoj 32. konferenciji za proizvođače i trgovce MAGROS 2020. “Povratak u budućnost – Nova maloprodajna revolucija” u organizaciji HGK i časopisa Suvremena trgovina.
– Na valu smo novih trendova. Sve više ljudi zbog situacije s korona virusom kupuje online. U Hrvatskoj se oko 80% ljudi služi internetom. Njih 40% kupovalo je online, najviše u kategorijama turističkih putovanja, ulaznice za razne sadržaje, knjige, a ova je situacija to promijenila. Trenutačno se najviše online kupuju odjeća i obuća, namještaj te kućne potrepštine, a jako raste i prodaja svježe hrane – kazala je Tomislava Ravlić, voditeljica Odjela trgovine HGK. Predsjednik Nadzornog odbora KTC-a Ivica Katavić slaže se da je koronakriza dovela do promjene navika potrošača te njihovom okretanju online trgovini.
No smatra da je ona primjerenija za neprehrambenu robu, dok su ljudi, kad je hrana u pitanju, i dalje konzervativni, više vole osobno doći u trgovinu i sami izabrati što će kupiti. Tome u prilog ide i činjenica da u KTC-u i u pandemiji koronavirusa bilježe dobre trendove. Dok se još razmatra model kojim bi se u nas regulirao rad nedjeljom, KTC-ove trgovine od početka godine ne rade nedjeljom ni blagdanom, nije smanjen broj zaposlenih, a ukupni prihodi veći su za 40 milijuna kuna u odnosu na isto lanjsko razdoblje, u kojem su im i radne nedjelje donijele 55 milijuna kuna.
Na krilima probuđenog lokalpatriotizma na početku pandemije, kada je bio ograničen protok i doprema uvoznih roba, virtualne tržnice i dostava do kućnih vrata rasli su kao gljive poslije kiše, što su oni “spretniji” izvan poreznih škara i inspekcije iskoristili i za lov u mutnom. U ponudi nekih tobožnjih OPG-a bilo je čak i banana. Prateći najbolja svjetska maloprodajna iskustva iz Konzuma su još 2002. počeli s prodajom prehrambenih artikala online, što se, kao i važnost višekanalnog pristupa, na početku pandemije pokazalo kao jedna od ključnih prednosti kojima je taj trgovac učvrstio poziciju najvećeg domaćeg maloprodajnog lanca.
– Budući da je pandemija zadržala građane u njihovim domovima i preusmjerila ih na kupnju putem interneta, broj naših online kupaca povećao se čak 10 puta – kažu iz Konzuma, ističući kako su s porastom narudžbi u pandemiji bili primorani na niz dodatnih koraka – od nadogradnje sustava, aktiviranja svih dostupnih kapaciteta, preusmjeravanja zaposlenika na poslove slaganja i dostave narudžbi do zapošljavanja novih kolega.
Svaki se dan otvarao određeni broj novih termina za uslugu Dostave i Drive-ina, a zbog kontinuirano povećanog interesa za kupnju online, pokrenuta je i pomoćna usluga Pokupi koja kupcima omogućava da naručene proizvode sami preuzmu u prodavaonici, na više od 70 lokacija, u više od 50 gradova i naselja, već sljedeći dan nakon narudžbe. Dalibor Sović, direktor online sektora u Konzumu, objašnjava kako je, između ostalog, bilo “vrlo izazovno upravljati zalihama”. Kupci su naručivali robu i tjedan dana unaprijed, pa je i roba koju su “prodali” stajala na zalihama na lokacijama koje su se u međuvremenu stalno punile novopridošlom robom.
Trenutačno je više od 180.000 korisnika Konzumove internetske trgovine koje opslužuje više od 200 zaposlenih u tri smjene. Promet na godišnjoj razini stabilno raste oko 20%, tvrde iz Konzuma, a trend globalnog rasta online prodaje tijekom pandemije koronavirusom prati i Abrakadabra, web shop Fortenova grupe za neprehrambene proizvode, čiji se tim preko noći također našao u izazovima višestruko povećanog prometa. Isporučuju i pet puta više narudžbi u odnosu na razdoblje prije pandemije, a jedna od glavnih tržišnih prednosti Abrakadabre je i što dostavlja robu na više od 800 kioska Tiska. Kupac bira mjesto na kojem želi preuzeti paket i po njega odlazi tek kad dobije obavijest da je stigao, kad mu to najviše odgovara.
Jučer luksuz, danas nužnost
“Novo normalno”, međutim, lansiralo je i novog online igrača na tržištu, tvrtku Annona, koja je nedavno otvorila i prvu fizičku trgovinu robe široke potrošnje u Sigetu. Direktor Ivan Fortuna kaže kako su do pandemije kao touroperator u Europu dovodili azijske turiste treće životne dobi. Lockdownom i prekidom interkontinentalnih letova taj je biznis naglo prekinut, a kad je postalo jasno da će kriza potrajati, tvrtka sa 150 zaposlenih preorijentirala se na alternativnu – web trgovinu.
– U početku je bilo teško. Nismo imali skladište i robu smo nabavljali po primitku narudžbe kupca, što je zahtijevalo puno vremena i truda, a često smo bili i u minusu jer smo robu nabavljali skuplje od nabavne cijene. Sve vrijeme jedini moto nam je bio da klijent mora dobiti ono što je naručio, na posao, kućnu adresu ili pick-up point – i u roku, bezuvjetno. Ulaganja u marketing premašivala su promet i jako je teško bilo zadobiti povjerenje kupaca. No danas smo ponosni na veliki i kontinuirani rast narudžbi, a posebice na činjenicu da nam se više od 50% kupaca vraća i ponovo naručuje. Broj narudžbi raste po stopi od 10% mjesečno te očekujemo da će se taj trend nastaviti i u zimskim mjesecima. Svemu tome pogoduje i situacija s koronavirusom pa možemo reći da nam je korona ubila stari posao, ali nam pomaže u podizanju novog – šali se Fortuna ističući kako su posebice orijentirani na robu domaćih OPG-a, a prednost im je što robu dostavljaju u roku od svega tri sata od narudžbe.
Glovo je, kad je u pitanju dostava hrane iz ugostiteljskih objekata, na “domaćem” terenu, no sve više dostavljaju i živežne namirnice iz dućana. Jučerašnji “luksuz” dostave na kućna vrata danas je nužnost, objašnjava nam generalni direktor Glova Hrvatska Teo Širola. Rastu otkako su prije godinu i pol ušli na hrvatsko tržište, a korona je taj rast samo dodatno pogurala, dodaje on. Od travnja lanjske godine, kad je Glovo ušao na hrvatsko tržište korisnici su nekoliko stotina tisuća puta “skinuli” aplikaciju, a ima i više od 500 partnera na više od 800 lokacija.
– U konstantnom smo rastu što znači da su nas korisnici prepoznali i što se tiče vremena i što se tiče sigurnosti – rekao je Širola, čije kanale odnedavno koristi čak i naš najveći konditor Kraš. Od ovog ponedjeljka i najveći drogerijski lanac u Hrvatskoj dm posluje putem interneta, sedam dana u tjednu, od 0 do 24 sata. Kupcima, koji kupljeno mogu preuzeti i u trgovini, dostavu osigurava DPD ili je pak, prema njihovoj želji preusmjerava na odabranu pick-up lokaciju među kojima su i Inine benzinske postaje. Distanca od dva metra, maske, sve više oboljelih i u samoizolaciji..., potrošače još više tjeraju online.
– Početak godine bio je nevjerojatno dobar, imali smo najbolja dva i pol mjeseca ikad, a onda je došlo do lockdowna, zatvaranja trgovina i gubitka prihoda od gotovo 90% – kazao je na Magrosu član uprave Pevexa Marin Štenglin, ističući kako su se, srećom, brzo snašli i veći dio poslovanja usmjerili online i pojačali dotadašnju ponudu artikala. Štenglin drži kako će fizička trgovina i dalje činiti glavninu njihova poslovanja, no danas manje-više, svaki ozbiljan trgovac mora koristiti ‘omni kanal’ prodaje, internet, televiziju...
– U vrijeme COVID-19 i lockdowna upravo nam je e-trgovina pomagala da dišemo, razvijajmo se i osiguravamo plaće. Bilo je intervala kad nam je online prodaja rasla i 900%, no i nakon fizičkog otvaranja trgovina i dalje bilježimo znatan rast u odnosu na 2019. – ističe Štenglin te dodaje kako ih će zbog svega toga iduće godine značajan novac uložiti u online kanal što će im sutra omogućiti da budu puno jača kompanija.
Istraživanje o digitalnim navikama građana koje je tijekom kolovoza proveo Hendal, pokazalo je kako je više od polovice Hrvata (62%) za vrijeme pandemije COVID-19 češće koristilo digitalna rješenja nego u razdoblju prije koronakrize, a njih 97% pojačano će ih koristiti i nakon pandemije. Ovih dana Odbor za zaštitu potrošača u Europskom parlamentu usvojio je Akt o digitalnim uslugama kojem je cilj postaviti temelje za veća prava potrošača na internetu, a na njemu je radila i hrvatska europarlamentarka Biljana Borzan.
– Danas u EU više od 71% građana kupuje putem interneta. Prema zadnjim podacima u Hrvatskoj oko 45% građana kupuje online, ali tek 17% iz druge države članice. Ljudi se i dalje boje kupovati online, pogotovo prekogranično – kaže Borzan te objašnjava kako je cilj tog dokumenta postaviti temelje za izjednačavanje prava potrošača na internetu s onima koja imaju kad kupuju u običnim trgovinama. Prema dostupnim podacima, skupa ili nedostupna dostava i dalje se navodi kao jedan od ključnih problema pri kupovini na internetu. Uz to, potrošači se žale i na probleme u komunikaciji s trgovcima.
– Problemi se pojavljuju ako potrošači kupuju preko posredničkih platformi, poput Amazona, gdje nije jasno regulirano tko je odgovoran, platforma ili trgovac, pa se odgovornost nerijetko prebacuje s jednog na drugog na štetu potrošača. Stav Odbora za zaštitu potrošača je da platforme trebaju snositi veću odgovornost oko toga kome dozvoljavaju prodaju preko njihovih stranica – objašnjava Borzan. Budući da je posljednja direktiva o poslovanju na internetu usvojena 2000., zastupnici smatraju da je krajnje vrijeme da se pravila prilagode današnjim okolnostima.
– Tržište online oglašavanja procjenjuje na 64,8 mlrd. eura. U Hrvatskoj se tako oglašava više od četvrtine poduzeća. Građani mi se jako žale na oglase koji ih “prate” na internetu. Transparentnost oglašavanja je jedan od velikih prioriteta i potrošač treba moći isključiti takvo praćenje, znati zašto vidi neke oglase, tko ih plaća i kako se koriste njihovi podaci – rekla je Borzan. U Hrvatskom je saboru nedavno prvo čitanje prošla Uredba o promicanju pravednosti i transparentnosti za poslovne korisnike usluga internetskog posredovanja kojom bi se ubuduće prevenirale zloporabe i osigurala im se djelotvorna pravna zaštita.
VIDEO: Splićani jedva dočekali otvaranje ribarnica i trgovina
