Na rad i ponašanje liječnika pacijenti se žale sve više. Broj pritužbi u zadnje dvije godine dvostruko je veći nego prije, bilježe u Hrvatskoj liječničkoj komori, gdje je lani stiglo više od 300 pritužbi na stručne postupke liječnika i oko 200 na njihovo etičko ponašanje.
KBC Split prednjači
Povjerenstvo za zaštitu prava pacijenata Grada Zagreba, kao najangažiranije od županijskih povjerenstava, 2017. godine primilo je 224 pritužbe pacijenata, 212 tijekom 2016., a 2015. godine 154 pritužbe.
Trend upućuje na to da su pacijenti sve svjesniji svojih prava, smatra Ante Klarić, voditelj Službe stručno-medicinskih, pravnih i međunarodnih poslova HLK. S obzirom na to da se sve više govori o pravima pacijenata i zakonskim odredbama, logično je da je i sve više pritužbi i osobnih pitanja pacijenata, ističe i Jasna Karačić, predsjednica Hrvatske udruge za promicanje prava pacijenata. Generalno, najviše nezadovoljstva izazivaju neprimjerena komunikacija i liste čekanja.
– Još nismo jasno odvojili prava osiguranika od ljudskih prava kao prava pacijenata, gdje većinom prevladavaju pritužbe na prava iz osiguranja, npr. putni nalozi i bolovanje. Što se tiče bolnica, najviše problema stvaraju liste čekanja. Po listama čekanja “prednjači” KBC Split, ali praktički svi veliki bolnički centri imaju isti problem. Primjerice, čekanje na ultrazvuk dojki u Splitsko-dalmatinskoj županiji velika je sramota s obzirom na to da stalno imamo kampanje o važnosti prevencije, a onda kad se žene napokon odluče preventivno pregledati, termin koji dobiju izazove bijes u njima pa ne samo da odustanu od pretrage nego i izgube volju za bilo kakvo odgovorno ponašanje prema svojem zdravlju. Manji broj žena ode privatno, a cijeli život uplaćuju obvezno i dopunsko osiguranje – navodi J. Karačić.
Kad je riječ o izostanku poštovanja prema pacijentima, mnogi vrlo često odustanu od takve prijave iz straha da će istog liječnika ponovno zatrebati oni ili članovi njihovih obitelji. Međutim, to im je najčešći razlog pritužbe.
Najveće bolnice, KBC-i, godišnje prime dvjestotinjak pritužbi. “Danas oko 8.30 u snimaonici 1 (RTG) u Draškovićevoj ulici jedan vaš djelatnik kojem ne znam prezime, star oko 50 godina, s bradom, vrlo se neugodno ponio prema meni požurujući me u oblačenju da sam u jednom trenu bacio odjeću i medicinsku dokumentaciju na pod jer me smjestio u predvorje snimaonice. Znam da je i brzina protoka pacijenata bitna za funkcionalno liječenje, ali i to da ovo nije način. Ostalo ponašanje djelatnika na prijemu, liječnika i medicinskih sestara, bilo je za svaku pohvalu pa je šteta da pojedinac kvari opći dojam”. Jedna je to od 119 pritužbi pacijenata koliko ih je 2016. pristiglo u KBC Sestre milosrdnice. Tamošnji Ured za osiguranje i unapređenje kvalitete zdravstvene zaštite i pravna služba svaku pritužbu detaljno analiziraju, zatraže očitovanja svih kojih se to tiče i utvrde je li bilo propusta te pacijenta koji je pritužbu podnio obavijeste o ishodu.
Dr. Milivoj Novak, pomoćnik za kvalitetu zdravstvene zaštite i nadzor KBC-a Zagreb, svojedobno nam je ispričao kako je najgora pritužba koju pamti ona da je u poslijepodnevnim satima na dječjoj onkologiji netko od osoblja bio bez zaštitne maske. KBC-i su upravo zbog pritužbi pacijenata prije nešto više od godinu dana pokrenuli interne radionice komunikacijskih vještina, no one su dobrovoljne.
Kršenje prava
Ipak, za Damira Jukicu, čelnika Povjerenstva za zaštitu prava pacijenata Grada Zagreba, koji je prošli tjedan pozvao građane iz svih dijelova Hrvatske da im se jave smatraju li da im je kao pacijentima prekršeno pravo, broj pritužbi ipak je razmjerno mali u odnosu na broj pacijenata. To je zato, smatra, što većina građana ipak nije upućena u mogućnost žalbe na ponašanje ili postupak liječnika, medicinske sestre ili nekoga drugog iz zdravstvene ustanove. Povjerenstvo je, među ostalim, lani temeljem predstavki tri puta pokrenulo izvanredni nadzor HZZO-a, od kojih je u jednom slučaju utvrđeno kršenje ugovornih obveza.
Nezadovoljan liječnik je kao i svatko drugi često i neljubazan. Što liječnike čini nezadovoljnima čitamo svakodnevno. Pri tomu ne mislim na financijski akspekt jer su plaće za hrvatske uvijete dobre. Ako u ambulanti morate pregledati 50+ pacijenata (normativ je 25 spedijalističkih pregleda) od kojih je pola došlo bez veze, odnosno jer misli kako ako na nešto ima pravo, da to pravo i mora ostvarivati, jasno da postoji velika vjerojatnost da će netko biti neljubazan i da neće imati vremena za vas. Isto tako, pacijenti znaju često biti vrlo nekulturni i neljubazni i onda kad dobiju nazad, žale se i pišu po forumima. Svakom se njegov problem čini najvažniji. Rad s ljudima je i divan i proklet. Tisuću ljudi koji su dragi i pristojni zasjeni jedna budala. No to je sastavni dio liječničkog posla. Glede listi čekanja, one isključivo ovise o materijalnim i tehničkim uvjetima ustanove. Sva lupetanja da se one rade namjernu kako bi se preusmjeravalo u privatne ambulante je bedastoća. Privatne ambulante samo izvlače korist iz postojeće situacije, a nikako nisu uzrok problema (ne, ne radim privatno). I na kraju, s 500 eura izdvajanja godišnje po glavi stavnovnika i dalje budite sretni da imamo ovako zdravstvo koje unatoč problemima i dalje funkcionira na puuuno boljoj razini od većine sustava u RH. A sve je to odraz nas samih!