HAKOM je izradio izvješće o sporovima korisnika u 2022. Za razliku od godine prije, tijekom 2022. zabilježeno je manje sporova u sva tri stupnja prigovora. Naime, sporovi se vode pri operatoru u dva stupnja, a tek nakon toga korisnik koji nije zadovoljan rješenjem operatora ima mogućnost pokrenuti postupak za rješavanje spora (treći stupanj) pri HAKOM-u.

Kako se kaže u izvješću, kada se radi o broju prigovora u prvom stupnju u 2022., u odnosu na prethodnu godinu došlo je do smanjenja broja sporova kod svih operatora, osim kod Telemacha kod kojeg je došlo do blagog porasta, stoji u izvješću. 

Promatrajući broj reklamacija u drugom stupnju, i tu je u odnosu na 2021. kod većine operatora došlo do smanjenja broja reklamacija, osim kod Telemacha i HT produkcije gdje je povećanje nešto više od 50 posto.

U odnosu na 2021., kada je u trećem stupnju zaprimljeno 1285 zahtjeva za rješavanje spora, tijekom 2022. povjerenstvu su upućena 893 zahtjeva, odnosno 392 spora manje. Najviše zahtjeva, što je i očekivano s obzirom na ukupan broj korisnika njihovih usluga, podnijeli su korisnici dva najveća operatora. 

Ali za razliku od prvog i drugog stupnja, smanjenje broja sporova pred HAKOM-om dogodilo se kod svih operatora.

Od ukupno zaprimljena 893 zahtjeva koje su krajnji korisnici uputili HAKOM-u, rješenjem je obustavljeno ili odbačeno njih 321. Od 321 rješenja njih 146 se odnosilo na obustavu postupka jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku u drugom stupnju te su riješili prigovor u korist korisnika, dok je u 86 slučajeva utvrđena nenadležnosti HAKOM-a.

Do odbacivanja zahtjeva za rješavanje spora jer je upućen nakon zakonom predviđenog roka došlo je u 61 slučaju, dok se preostalih 28 rješenja, od navedenih 321, odnosilo na zahtjeve koji su u ovršnom postupku, kada je korisnik odustao od daljnjeg rješavanja spora, zbog dostavljanja nepotpune dokumentacije te kada je spor korisnika proslijeđen Agenciji za zaštitu osobnih podataka. Za preostala 572 spora HAKOM je donio odluke te je uočeno kako je kod većine operatora postupak pozitivnih odluka za korisnike niži, odnosno manji je od 50 posto, što ukazuje na daljnji pozitivan trend ispravnosti postupanja operatora, budući da je takve odluke potvrdio i HAKOM.

Analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove, HAKOM je utvrdio kako se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom odnose na prigovore na obračun, potrošnju i ostvareni promet, traženje prijevremenog raskida pretplatničkog ugovora i na povrede odredbi ugovora. Odluka HAKOM-ova povjerenstva je konačna i protiv te odluke nezadovoljni korisnik ili operator kao strane u postupku imaju mogućnost žalbe Upravnom sudu.

Miran Gosta, ravnatelj HAKOM-a

Transparentne informacije o kvaliteti mreža važne su jer potiču operatore na investicije

Intervju

Umjetna inteligencija neće zamijeniti ljude, ljude će zamijeniti ljudi koji je znaju koristiti

Vlada je predložila članove Vijeća Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti, a Sabor prihvatio

Tonku Obuljenu još jedan mandat na čelu HAKOM-a